Kundenservice ist der Schlüssel zum Erfolg

Peter Höschl

vor 9 Jahren

Die Neukundenakquise im Internet wird immer teurer. Dementsprechend wird es für Online-Händler immer wichtiger, die gewonnenen Kunden langfristig an sich zu binden. Das Ziel muss sein, dass diese Kunden auch dann im Online-Shop bestellen, wenn sie wissen, dass sie anderswo einige Euro sparen könnten. Um solch eine Kundenbindung zu erreichen, ist der Aufbau eines professionellen Kundenservices ein probates Mittel.

Die idealen Kunden für einen Online-Shop sind die, die bei einer Kaufabsicht sofort einen bestimmten Shop aufrufen und, sofern das Produkt angeboten wird und verfügbar ist, dort auch direkt bestellen. Und das in der Gewissheit, dass andere Shops dieses Produkt möglicherweise etwas billiger anbieten. Erreicht hat dieses Ziel definitiv der Branchenprimus Amazon, der bei vielen Kunden die erste Anlaufstelle für Produktsuchen ist. Das musste selbst Google-Chef Eric Schmidt in einem Interview mit dem Magazin Fortune im September 2014 zugeben: „Man denkt an Amazon nicht als Websuche. Aber wenn man nach etwas sucht, das man kaufen möchte, wird man öfter auf Amazon danach suchen als woanders.“

Glückliche Kunden kommen wieder

Diese hohe Kundenbindung erreicht Amazon zum einen natürlich durch sein riesiges Sortiment. Es gibt kaum Produkte, die man nicht bei Amazon direkt oder zumindest bei den Marketplace-Händlern findet. Als zweiten Erfolgsfaktor sieht der E-Commerce-Experte Ulrich Pöhner, der seit 2007 bei der digital guru GmbH & Co. KG für das Marketing und das Partnermanagement verantwortlich ist, das hohe Service-Level des Unternehmens: „Ich persönlich bestelle heute teilweise bewusst auf der Plattform dieses Anbieters, obwohl sie teurer sind, da ich weiß, dass bei Retouren, Reklamationen etc. professionell und vor allem im Sinne der Kundenzufriedenheit gehandelt wird.“

So nutzt Amazon seinen Kundenservice effektiv zur Kundenbindung und nimmt die höheren Kosten, die durch die eigenen Kulanzregeln entstehen, bewusst in Kauf. „ Meiner Meinung nach ist die Kundenzufriedenheit – und das heißt nicht, dass der Kunde grundsätzlich Recht hat – der wichtigste Faktor bei den Customer Touchpoints. Denn wenn der Service das Problem eines Kunden löst, ist dieser glücklich, zufrieden und kommt wieder – obwohl der Preis vielleicht woanders günstiger wäre“, ergänzt Pöhner.

Abhängigkeit vom Neukundengeschäft reduzieren

Wer seinen Kunden also einen außergewöhnlich guten Service bietet, wird durch eine hohe Treue dieser Kunden langfristig belohnt und entgeht damit mehr und mehr der Abhängigkeit vom Neukundengeschäft, das oftmals ausschließlich durch den günstigsten Verkaufspreis entschieden wird. Doch auch für das Neukundengeschäft ist ein kundenorientiertes Service-Angebot Gold wert. Indem man seinen Kunden beispielsweise durch eine Service-Hotline die Möglichkeit bietet, sich bei Fragen oder Problemen direkt persönlich an einen Shop-Mitarbeiter wenden zu können, wird die Conversion Rate eines Shops erhöht. Wer will schließlich etwas bei einem Online-Shop bestellen, wenn wichtige Fragen offen bleiben und man für eine Antwort erst aufwändig ein Kontaktformular ausfüllen müsste?

Deshalb wird eine telefonische Service-Hotline von den Kunden gerne genutzt. „Sehr häufig werden Fragen zu Produkteigenschaften gestellt – entweder weil diese im Shop nicht genannt werden oder weil die Kunden die vorhandene Beschreibung nicht verstehen. So wird bei Mode oft nach Passformen oder Pflegehinweisen gefragt, bei technischen Geräten nach Kompatibilität oder bestimmten technischen Daten usw.“, erklärt Nicola Straub, die als Workshopleiterin und Coach für Online-Marketing-Projekte und Content-Entwicklung arbeitet und regelmäßig für das Fachportal shopanbieter.de als Autorin tätig ist.

Kundenfeedback zur Optimierung nutzen

Das telefonische Feedback der Kunden zu Produkteigenschaften können die Online-Händler auch dazu nutzen, Schwachstellen im eigenen Shop aufzudecken und falls nötig zu korrigieren. „Solche Anfragen sind wertvoll, denn sie zeigen auf, wo Informationsbedarf besteht, wo also bei den Artikelbeschreibungen nachgebessert werden sollte. Manchmal suchen Nutzer auch nach bestimmten Produkten und finden diese nicht, obwohl sie im Shop vorhanden sind. Treten solche Kundenanfragen häufiger auf, ist dies ein Alarmsignal dafür, dringend die Produktsortierung und die Suchfunktion im Shop zu überdenken“, empfiehlt Straub Online-Händlern.

Um den Arbeitsaufwand im Kundenservice zu reduzieren und so auch mit geringen personellen Ressourcen einen solchen Service anbieten zu können, rät die E-Commerce-Expertin, mögliche Anfragen zu Bestellungen im Vorneherein zu verhindern, indem die Kunden per E-Mails automatisch über den aktuellen Status (Bestätigung einer eingegangenen Zahlung, versendet, Inforationen zum Tracking-Code, voraussichtlicher Liefertag) informiert werden.

Ausführliche Informationen dazu, wie Online-Händler einen professionellen Kundenservice organisieren können, zeigen die Artikel „Dr. Sommer für Kunden: Kundenservice professionalisieren“ und „Service macht den Unterschied“ von Nicola Straub. Die Artikel sind in der fünften Ausgabe des kostenlosen Praxismagazins shopanbieter to go zu finden.