Seit Jahren gehört die Studie des ECC Köln zum Internetzahlungsverkehr zu den aussagekräftigsten Untersuchungen im Paymentbereich. Auch wir bei Shopanbieter stützen uns für unsere Analysen und Artikel immer wieder gern auf die „IZ“-Studien, denn diese zeichnen sich durch (wissenschaftlich) handwerkliche Sauberkeit und Neutralität aus und bieten daher fundierten Ergebnisse.
Unsere Bitte an Sie:
Ausgewählte Ergebnisse der IZ 2013
Zum Start der neuen Untersuchung veröffentlicht das ECC Köln weitere Ergebnisse der zurückliegenden IZ-Studie 2013. So wurden hier u. a. die Paymentmethoden im Onlinehandel im Zusammenhang mit dem Retourenverhalten der Kunden analysiert.
So zeigte sich in der Konsumentenbefragung, dass sich Kunden bei der Auswahl ihrer bevorzugten Zahlart insbesondere auch vom Gedanken an eine potentielle Retoure leiten lassen:
Die zugehörige Frage lautete: „Wie bewerten Sie die folgenden Zahlungsverfahren hinsichtlich ihrer Rückerstattungsmöglichkeit/Retourenquote?“
Knapp zwei Drittel der Konsumenten glauben, das Zahlungsverfahren habe Einfluss darauf, wie wahrscheinlich die Rückerstattung des Geldes im Retourenfall ist. Keine Überraschung: Aus Konsumentensicht schneidet der Rechnungskauf hier überdurchschnittlich positiv ab. Die deutliche Mehrheit der Verbraucher (63 %) bewertet den Kauf auf Rechnung als „sehr gut“ in puncto Rückerstattungsmöglichkeit. Jeder zweite Online-Shopper glaubt zudem, das Zahlungsverfahren beeinflusse, wie einfach (51,9 %) und wie schnell (49,4 %) Retouren abgewickelt werden. Neben der allseits beliebten Rechnung, beurteilen Verbraucher in diesem Zusammenhang insbesondere Zahlungen per Kreditkarte oder PayPal besonders
positiv.
Händler wiederum lieben die Zahlart Rechnung traditionell nicht sehr – in kaum einer anderen Zahlart gehen Kundenwünsche und Händlerpräferenzen so auseinander wie bei dieser Paymentmethode. Neben der Angst vor Zahlungsausfällen bzw. -verzögerungen ist es ebenfalls die Retourenproblematik, die vielen Händlern die Rechnungszahlung unsympatisch macht. Während Händler unter dem Gesichtspunkt Retourenquote besonders die Vorkasse und die SOFORT Überweisung loben, unterstellen sie der Rechnungszahlung, dass diese die Retourenquote nach oben treibt.
Allerdings könnte dieser Schluss u.U. etwas zu kurz gegriffen sein. Schließlich senkt die Option, per Rechnung bezahlen zu können, i.d.R. die Kauf-Abbruchquote – oft sogar merklich. Insbesondere bei der Neukundengewinnung kann die Zahlart Rechnung hilfreich sein. Von daher sollten Händler nicht nur auf die Retourenuote allein gucken, wenn sie die Rentablität der Rechnungszahlung überprüfen.
Tipp: Kunden durch klare Information die Sorgen nehmen
Ein weiterer Tipp lässt sich aus diesen Erkenntnissen ableiten: Wenn Kunden sich bei der Payment-Auswahl (auch) von Sorgen bezüglich eventuellem Geld-Rücktransfer geleitet sind, kann es sich lohnen, als Händler diesen Punkt offensiv anzusprechen, beispielsweise indem offen auf die Rückzahlungsverfahren hingewiesen werden. Ohnehin sind die Reglungen zur Rückzahlung bei Widerruf seit der VRRL ja sehr eindeutig geregelt, doch hat sich dies bei Kunden (noch) nicht „herumgesprochen“.
So kann durch klare Information das Auswahlverhalten der Kunden bei der Zahlart u.U. positiv beeinflusst werden. Zumal es ja durchaus Überschneidungen bei den Vorlieben von Händlern und Verbrauchern gibt:
Und darum geht es bei der neu startenden IZ 2014:
Sagen Sie uns Ihre Meinung! Unter allen Teilnehmern verlosen wir ein iPad! Außerdem erhalten Sie als Dankeschön für Ihre Teilnahme eine kostenfreie Kurzauswertung der Ergebnisse.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub