Der aktuelle Newsletter des Versandhausberaters greift ein heikles Thema auf: Den Umgang mit wütenden Kunden. Zwar ist der Kunde nicht König – wie der Versandhausberater schreibt – doch in Zeiten von Social Web bestimmen Kundenmeinungen mehr und mehr den Markt. Ein wütender oder enttäuschter Kunde kann einiges bewegen – noch mehr allerdings ein ‚wieder eingefangener‘ Kunde. Wut entsteht (oft) aus einem Gefühl der Machtlosigkeit, empfindet sich der Kunde im Gespräch individuell wahrgenommen und ‚auf Augenhöhe‘ behandelt, so kann die Enttäuschung in eine um so stärkere Loyalität umschlagen.
Außerdem: Auch ein wütender Kunde ist ein ‚Hinweiser‘ auf Probleme oder Optimierungsbedarf. Allein – dies zu wissen, macht es noch nicht unbedingt einfacher, mit wütenden Kunden erfolgreich zu verhandeln. Aber die folgenden Tipps biete weitere Hilfe…
So sprechen Sie mit wütenden Kunden
Ganz wichtig am Anfang: Der Kunde hat nicht immer recht. Der Kunde ist nicht der König. Rein juristisch ist es so, dass der Kunde Ihnen ein Angebot gemacht hat, Ihre Waren zum jeweiligen Preis zu kaufen – nicht umgekehrt. Es ist ein Vertragsverhältnis, in dem auf beiden Seiten Rechtsansprüche bestehen.
Darüber hinaus ist der Kunde die zentrale Wertfaktor Ihres Unternehmens. Das bedeutet: Ein schlechter Kunde mindert den Wert Ihres Unternehmens, auch und gerade wenn Sie ihn im Bestand halten. Denn Sie können sicher sein: Er wird immer wieder aufs Neue versuchen, seine Waagschale voller zu machen als Ihre.
Umgekehrt müssen Sie wissen, dass Kunden in den meisten Fällen gar nicht "alles" oder "mehr" wollen. Oft genug wollen Sie nur den feinen Unterschied. Eine "etwas" niedrigeren Preis als die anderen. Ein Produkt "etwas" früher als die anderen. Oder auch Zugang zu Ihnen, dem wichtigsten Menschen im Unternehmen – nicht zu "irgendeinem" Angestellten.
Das heißt: Viel Ärger verraucht, wenn die Menschen wissen, dass sie einen Verantwortlichen am Telefon haben.
Auf dieser Basis wird es einfach, mit wütenden Kunden umzugehen, ohne das sprichwörtliche Hemd zu verlieren – oder den Kunden.
- Erkennen Sie den Ärger des Kunden an – aber pflichten Sie ihm nicht in seinen Anschuldigungen bei. Der Kunde sucht einen Resonanzboden für seine Stimmung, und solange er hier nicht das Gefühl hat, dass Sie mit ihm auf einer Welle schwingen, können Sie nicht über die Inhalte sprechen.
- Sprechen Sie ruhiger und langsamer als die Person auf der anderen Seite. Damit führen Sie ihn unbewußt in ruhigere Gewässer. Er kommt buchstäblich wieder dazu, Luft zu holen.
- Fragen Sie dann, was Sie tun könnten, um seinen Ärger zu beseitigen. Wiederholen Sie das in eigenen Worten.
- Dann fragen Sie ihn, ob damit lediglich sein Ärger beseitigt ist, oder ob Ihr Unternehmen ihn dadurch sogar positiv überraschen würde.
- Wenn nicht, dann fragen Sie nach, was ihn denn wirklich positiv überraschen würde. Fragen Sie nur einmal, denn der Kunde soll lediglich beginnen, sich ein positives Bild Ihres Unternehmens zu malen, nicht in die Details einsteigen.
- Fassen Sie nun zusammen: Anlass des Ärgers, Stimmung des Kunden, was er sich nicht nur als Wiedergutmachung, sondern eigentlich als "Nochbessermachung" vorstellen würde.
Damit haben Sie klar gemacht, dass Sie emotional auf der Seite des Kunden stehen. Sie haben eine Beziehung aufgebaut. Bis dahin haben Sie noch keine Erwartungen gesetzt, was Sie tun werden. Nun können Sie zwei Wege gehen. Sie können einerseits sagen, was Sie als Verantwortlicher SOFORT tun können. Oder – wenn Sie z.B. erst den Status des Kunden prüfen wollen oder anderen Klärungsbedarf haben – sagen Sie ihm, dass Sie sich wieder mit einem Lösungsvorschlag melden werden.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub