Mit der "eCommerce 2006" (PDF, 1,2 MB) haben Paypal/EuPD Research eine sehr interessante Studie auf den Markt geworfen, in der nicht nur die Erwartungen und das Verhalten der Shop-Nutzer, sondern auch die der Online-Händler untersucht wurden. Bei Kernthemen wie den Bezahlverfahren oder der Kundentreue werden die Aussagen der Kunden denen der Händler gegenübergestellt.
Im Folgenden einige ausgewählte Ergebnisse der Studie:
Die meisten Händler zeigen sich recht zufrieden mit ihrem Onlineshop, lediglich die Bekanntheit und Wettbewerbsfähigkeit sowie die Bezahlverfahren machen manchen Händlern Kopfzerbrechen. Interessant dabei: Gerade die größeren Händler mit Umsätzen über € 2,5 Mio. p.a. geben sich selbst die schlechtesten Noten – gerade auch bezüglich der Wettbewerbsfähigkeit. Durchweg am zufriedensten sind die Händler mit ihren Produktpaletten.
Alle befragten Händler planen weiter in ihre Vertriebsaktivitäten zu investieren, 45% gezielt in den Online-Vertrieb. Das stärkste Engagement dabei soll in die Erweiterung der Produktpalette gehen – rund 75% wollen hier investieren. In die Online- und Offline-Werbung wollen 56% investieren. Ein Großteil der Händler will seinen Shop weitgehender umbauen, so stehen ein neues Shopsystem bei 42,3%, ein neues Design bei 40,2% und eine Verbesserung der Navigation und Benutzerführung bei 35,5% der Händler an (Abbildung 1).
Rund ein Drittel der Händler planen, die Bezahlverfahren zu optimieren, Ziele dabei sind vor allem die Minimierung der Ausfälle sowie die Bequemlichkeit (Automatisierung). Überhaupt stehen die Wünsche nach Sicherheit und niedrigem Zahlungsausfall bei den Händlern am höchsten im Kurs. Eine schnelle Abwicklung sowie bequeme Handhabung folgen auf Platz drei und vier. Erst auf dem fünften Rang steht die Kundenfreundlichkeit einer Bezahlmethode, gefolgt von niedrigen Kosten, die nur für 36,5% der Händler ausschlaggebend für die Wahl der Bezahlmethode sind (Abbildung 2).
Das Geschäft mit dem Ausland ist noch ein Stiefkind deutscher Shops. Dennoch gaben 19,8% der Händler an, mehr als 11% ihres Umsatzes im Ausland zu generieren (Abbildung 3). Und überraschenderweise sind es vor allem die kleineren Shop, die laut der Studie vom Auslandsgeschäft profitieren. Ein Grund mehr, sich einmal unser kostenloses Whitepaper "Im Ausland verkaufen" anzusehen!
Im Vergleich der Überzeugungen der Händler mit denen der Kunden zeigt sich wenig Neues: Noch immer unterschätzen die Händler die Sicherheitsbedenken der Kunden. Nur 25% der Händler glauben, dass ihre Kunden Sicherheitsbedenken haben. Tatsächlich äußerten 54,4% der befragten Kunden, dass sie Bedenken beim Bezahlen mit ihnen noch unbekannten Bezahlverfahren haben. 44,6% halten die Bezahlung per Vorkasse für unsicher. Während nur 56,8% der Händler das Payment-Dilemma für geschäftsentscheidend halten, behaupten 37,7% der Kunden, dass sie bei einer besseren Lösung der Bezahlung online noch mehr Geld ausgeben würden. Ein weiteres Risiko sehen Kunden auch in der Sicherheit der persönlichen Daten. Mit 51,7% hat mehr als die Hälfte aller Kunden ein schlechtes Gefühl dabei, die eigenen Daten aus der Hand zu geben.
Dies sind wirklich nur Appetithappen, die Studie ist absolut lesenswert – und macht einem das Lesen mit ihrer übersichtlichen Gestaltung im Gegensatz zu anderen Marktstudien auch einfach.
Herzliche Grüße
Nicola Straub