Dass es möglich ist Beratungskompetenz in das Internet zu übertragen, beweist ab kommenden Samstag BUTLERS, einer der führenden Anbieter von Accessoires für Haus und Garten, mit der Eröffnung eines Showrooms der besonderen Art.
Seit der Eröffnung der ersten Filiale in Köln 1999 möchte BUTLERS immer auch durch außergewöhnliche Aktionen begeistern. So standen am Tag der Eröffnung des ersten Shops 100 Butler bereit, um den Kunden die Tüten bis nach Hause zu tragen. Das begeisterte die Kunden und brachte gute Presse. Generell scheint Butlers seine Marketingaktionen nicht nur unter Umsatzaspekten zu bewerten, sondern lässt auch die öffentliche Aufmerksamkeit in den ROI (return of invest) einfließen.
So gilt auch die BUTLERS-„Augmented Reality App“als Erfolg. Obwohl, es die Kosten vermutlich noch nicht einspielt. Aber, es wurde und wird darüber gesprochen, die Presse berichtet und die Kunden zeigen ihre, über die APP eingerichtete, Wohnung den Freunden und Bekannten. Ziel und ROI damit erreicht.
Faktoren des großen Erfolgs
Diese gesamtheitliche Betrachtung im Marketing dürfte einer der Väter des Erfolgs sein. Immerhin wächst BUTLERS seit seiner Gründung in 1999 rasant. Heute hat das Unternehmen rund 160 Filialen im In- und Ausland und weltweit jährlich 40 Millionen Ladenbesucher. Die nach Unternehmensangaben 30 Prozent Eigenkapitalquote, sechs Prozent Umsatzrendite vor Steuer und 20 Prozent Wachstum im Jahr sprechen ebenfalls für sich.
Gleichzeitig versteht es BUTLERS, sich im Wettbewerb klar zu positionieren. Wenn man es in einem Satz sagen sollte: Wohnaccessoires zu günstigen Preisen in guten Innenstadtlagen für Frauen mit gutem Einkommen.
Um den Kunden stets neue Anreize zu bieten, wird das Sortiment und auch die Warenpräsentation kontinuierlich geändert. So gibt es für die meist weiblichen Kunden immer wieder einen Grund, möglichst bald wiederzukommen.
Umsatztreiber Onlineshop
Obwohl der eigene Onlineshop erst 2007 eingerichtet wurde, generierte das Unternehmen Anfang 2012 bereits 14 Prozent seines Umsatzes online. Diese Quote soll innerhalb der nächsten acht bis zehn Jahre auf 50 Prozent anwachsen. Kein Problem für das Kölner Familienunternehmen: Im Jahr 2012 wurden deutlich mehr als 100.000 Bestellungen online generiert, was gegenüber 2011 eine Steigerung von 100 Prozent bedeutet.
Dank des Onlineshops kann Butlers einerseits seinen Filialkunden einen zusätzlichen Einkaufskanal bieten, andererseits auch neue Kunden in Regionen, in denen BUTLERS bislang nicht mit Geschäften präsent ist gewinnen.
Multichannel ist Trumpf
Um künftig noch mehr von dem immer wichtiger werdenden Onlinekanal profitieren und ihn als wichtigen Wachstumstreiber nutzen zu können, entwickelte BUTLERS eine umfassende und konsequente Multichannel-Strategie.
Ist beispielsweise ein Produkt in einem Geschäft nicht mehr auf Lager, können die Mitarbeiter mit einem Klick direkt auf der Webseite eine Bestellung platzieren. Der Kunde entscheidet dann, ob er die Ware später in der Filiale selbst abholen oder sich nach Hause schicken lassen möchte.
Auf diesem Wege wurden in 2012 fast 30.000 Bestellungen erzeugt. Was bedeutet, dass 30.000 Kunden zufriedengestellt wurden, die sonst wahrscheinlich ohne einen Einkauf zu tätigen, die Filiale verlassen hätten.
In Kürze wird dies auch für Bestellungen der Kunden im Onlineshop funktionieren. Onlinekäufer können dann entscheiden, ob sie sich die georderten Artikel nach Hause oder in die nächstgelegene BUTLERS-Filiale schicken lassen möchten.
Möbel sind der am schnellsten wachsende Bereich bei BUTLERS. Wegen der begrenzten Verkaufsflächen in den Filialen wird das Möbelsortiment hauptsächlich im Internet bzw. Jahreskatalog zum Kauf angeboten – nur einige ausgewählte Stücke werden in den Filialen gezeigt. Das Konzept geht auf: Möbel sind die Spitzenreiter in den Verkaufscharts des BUTLERS-Onlineshops. Allerdings hat BUTLERS auch festgestellt, dass es grundsätzlich schwierig ist, Beratungskompetenz aus den stationären Geschäften in das Web zu transportieren. Gerade bei beratungsintensiven Produkten kommt es häufig zu Kaufabbrüchen.
Zusammengefasst stellt sich die Situation im Onlinekanal aktuell wie folgt dar:
- Der BUTLERS-Onlineshop ist mit knapp 15 Mio. Euro Umsatz sehr erfolgreich.
- Möbel sind dabei die umsatzstärksten Produkte.
- Kaufabbrüche wegen fehlender Beratungsmöglichkeiten
Was also liegt näher, als aus der Not eine Tugend zu machen und zu tun, was man schon immer sehr gut konnte? –aufmerksamkeitsstarkes Multichannel.
Der etwas andere Showroom
So wird heute der erste große Showroom auf 650 qm in der Berliner Uhlandstraße eröffnet. In diesem Showroom werden alle Möbelstücke wie im Katalog als Wohnwelten inszeniert. Weitere Showrooms dieser Art sollen folgen. So kann das Unternehmen die zwei Kanäle –Katalog und Filialen – weiterhin optimal miteinander verknüpfen.
Das Besondere daran ist jedoch die dritte Komponente, die Online-Beratung. Sollte ein Besucher der Webseite von BUTLERS eine Beratung wünschen, wird ein mit Headset und Videokamera ausgestatteter BUTLERS-Mitarbeiter durch den Showroom führen.
Die Webcam des BUTLERS-Verkäufers erlaubt dabei nicht nur die 360⁰-Ansicht des Möbelstücks – auch die verschiedenen Funktionen können ausführlich vorgestellt werden. Gleichzeitig dürfte diese Online-Produktvorführung ein deutlich „haptischeres“ Produkterlebnis ermöglichen. Sofern vom Besucher gewünscht, kann er mit seiner eigenen Webcam auch in Blickkontakt zum Verkäufer treten. Ganz so wie in einem stationären Geschäft.
Insgesamt ist zu erwarten, dass sich diese Form der Beratung positiv auf die Abverkaufszahlen auswirken wird. Doch auch wenn der tatsächliche Erfolg der Showrooms noch nicht bewertet werden kann, steht eines bereits jetzt fest: Sie werden nicht nur in der Presse, sondern auch bei vorbeischlendernden Passanten eine sehr hohe Aufmerksamkeit erreichen.
So oder so: das Ziel und damit der ROI dürfte auf diese Weise wieder einmal erreicht werden.
Unter dem Motto „Local Heroes“ veröffentlicht shopanbieter.de in regelmäßiger Folge Beispiele für die gelungene Verknüpfung von Onlinehandel und stationärem Geschäft. Ergänzt werden diese ausführlichen Artikel von kürzeren Nachrichtensplittern.
Denn wir glauben an den stationären Handel. Er muss nur endlich aus den Puschen kommen und das Internet nicht als Gefahr sondern als auch Chance verstehen. Wichtiger Impulsgeber sind hierfür möglicherweise die unter „Local Heroes“ vorgestellten Unternehmen und Ideen.