Wie Internet World Business gestern berichtete, kooperiert Google ab sofort mit dem kleinen Anbieter StellaService. Das hierzulande unbekannte Unternehmen bewertet die Service-Qualität von Online-Shops – und die Ergebnisse dieser Bewertung werden bald Teil der Suchergebnisse von Google, sowohl in der organischen Suche als auch bei den Ads.
Die mehrjährige Partnerschaft, über deren Kosten Google sich ausschweigt, betrifft zunächst nur den US-Markt. Dennoch, kann man getrost davon ausgehen, dass dies künftig auch ein Thema für deutsche Händler wird.
BTW: Frage mich schon lange, warum es noch keinen Anbieter für Service-Siegel gibt. Dieser könnte zum Beispiel mit Testkäufen und testweisen Beratungsanrufen die Servicequalität betreffend Beratung, Kundenservice und Retourenabwicklung bewerten.
Vorteil für Online-Händler: Dieses Siegel schafft Vertrauen beim Erstbesucher! – dieser stellt sich ja immer öfter die Frage, warum er bei einem unbekannten Onlineshop kaufen sollte, wenn er bei Amazon doch vermeintlich sicher sein kann, dass alles klappt. Auch im Retourenfall.
Online-Händler erwarten nicht viel von Markenherstellern
Da sich Markenhersteller ja meist über die Internet-Händler beschweren, habe ich einem solchen Hersteller vor einiger Zeit mal ein Konzept in diese Richtung vorgestellt.
Ziel: Schimpfe nicht auf das Internet, denn es wird nicht mehr weggehen. Nutze es lieber im Rahmen Deiner (fachhandelstreuen) Möglichkeiten.
Der Vorschlag lautete, sich die guten und interessanten Online-Händler rauszusuchen, diese zu zertifizieren (Stichwort: Servicesiegel) und beim Online-Verkauf zu unterstützen.
Ein Online-Händler freut sich da ja schon, über gutes Bildmaterial, wenn die Produktattribute wie Größe, Farbe, Material in eigenen Feldern steht, eine tägliche Lagerbestandsdatei und als Sahnehäubchen noch WKZ (Werbekostenzuschuss) für Marketingaktionen.
Das notwendige Budget, kann er sich sicherlich beim POS-Material oder ungezieltem Katalogversand leicht wieder einsparen.
Der Hersteller, fand die Idee seinerzeit sehr interessant. Zumal, er selbst wohl schon mit dem Gedanken spielte, wenn gleich er inhaltlich dabei noch nicht weiter kam. Gemeldet, hat er sich seitdem aber auch nicht mehr. 😉 – Na denn, wünsche geruhsam zu schlafen.
Nicht-repräsentative Umfrage, warum Amazon so beliebt ist
Im thematischen Zusammenhang, habe ich gestern übrigens eine kleine Meinungsumfrage im privaten Umfeld gestartet. Anbei ein Ausschnitt daraus.
Warum kaufst Du bevorzugt bei Amazon?
Wegen der großen Auswahl, weil es einfach ist, es eine Merkzettelfunktion gibt und ich weiß, dass alles funktioniert. Die Retourenabwicklung ist sehr einfach.
Ist es für Dich wichtig, die Retourenbedingungen im Vorfeld zu kennen?
Ja, ich möchte diesbezüglich beim Kauf ein gutes Gefühl haben und wissen wie aufwendig es im Notfall ist. Bei vielen Online-Händlern, habe ich das Gefühl, Retouren gehören nicht zum Geschäft und sind sehr lästig.
Die Retourenbedingungen werden nicht klar kommuniziert , sind meist sehr kompliziert und man wird teilweise sehr unfreundlich behandelt. Auch die Rückzahlung dauert manchmal mehrere Wochen.
Bei Amazon weiß ich, dass es unkompliziert und reibungslos läuft.
Was vermisst Du bei Online-Shops hinsichtlich Kundenservice noch?
Die Einhaltung von Lieferzeitversprechen oder zumindest Kommunikation wenn es sich verzögert. Und die Kommunikation zum Lieferstatus generell. Teilweise, bekommt man noch nicht einmal eine Bestellbestätigung zugeschickt. Das ist ein absolutes No go!
Wäre ein Servicesiegel für Dich vertrauenserweckend und Grund bei diesem Onlineshop einzukaufen, wenn die anderen Rahmenbedingungen (Preis, Lieferzeit etc.) passen?
Ein Siegel würde auf jeden Fall helfen und Vertrauen schaffen.
Auch wenn dieser kurze Ausschnitt keine repräsentative Umfrage darstellt, beschreibt er m.E. doch ganz gut den aktuellen Ist-Zustand, weshalb Amazon bei den Shoppern so beliebt ist:
- Für Käufer ist Komfort und Vertrauen ein sehr wichtiger Faktor
- Käufer sind bereit, bei Amazon einen höhere Preis zu bezahlen, auch wenn es anderswo günstiger ist
- Amazon hat es geschafft, sich einen ungeheuerlichen Vertrauensbonus zu erarbeiten
- Online-Händler haben – im Gegensatz zu Amazon – oft noch große Defizite im Kundenservice
Brauchen wir ein Servicesiegel?
Zurück zum Servicesiegel – glauben Sie, dass ein solches für Online-Shops positiv, also vertrauenssteigernd auswirken und damit mehr Umsatz bedeuten würde, es helfen würde die sog. schwarzen Schafe leichter zu erkennen oder sind die bereits existierenden Gütesiegel von Trusted Shops & Co. für Käufer ausreichend, um die Service-fähigkeit eines Online-Händlers zu beurteilen?
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