Das ist ja mal interessant: Einer Studie von ForeSee Results und FGI Research zufolge ging die Rate der enttäuschten Kunden bei den großen Online-Retailern in der Weihnachtszeit deutlich hoch. Das berichten die E-Commerce-Times.
Nanu – wie kann das denn sein, insbesondere wenn man bedenkt, dass diese großen Retailer in derselben Zeit ja Rekordumsätze einfuhren?
Die Antworten darauf sind so simpel wie erhellend.
- Grund eins für die große Enttäuschung: In der Weihnachtszeit wurden die Webshops von besonders vielen Erstkunden besucht – und diese zeigten sich vermehrt unzufrieden.
- Grund zwei: In der Weihnachtszeit waren die Erwartungen der Shopnutzer besonders hoch – und wurden von den großen Webshops offenbar nicht zufriedenstellend erfüllt. Wobei die Erwartungen vor allem besondere Preisnachlässe betrafen.
Ach so, könnte man sagen – und sich zurücklehnen. Aber moment mal: Wie kann es sein, dass gerade die in der Studie betrachteten 40 Top-Shops offenbar bei den Kundenerwartungen versagen? Laut der Studie wird die Liste angeführt von Shops wie Netflix.com, Amazon.com, LLBean.com und QVC.com. Diese Shops schnitten bei der Kundenzufriedenheit am besten ab. Andere große Retailer wie Kmart.com, Sears.com, ToysRUs.com, OldNavy.com und JCPenney.com, schnitten erstaunlich schlecht ab.
Kleinere Webshops können besser, was den Großen schwer fällt: Den Kunden zuhören, kommentiert der Internet-Marketing und Design-Experten Pedro Sostre die Ergebnisse. Und diesen Kommunikationsvorsprung sieht er auf beiden Ebenen: in der direkten Kommunikation ebenso wie bei der Interaktion über das Website-Monitoring.
Außerdem ist es bei kleineren Webshops einfacher, sie kontinuierlich zu verbessern und upzudaten, dadurch können kleinere Händler auf gefundene Probleme recht schnell reagieren.
Oft geht es bei solchen Änderungen nur darum, sich auf die ‚Basics‘ rückzubesinnen, zitiert der Artikel Jimmy Duval, Director E-Commerce Products bei Yahoo Small Business. Gerade einfache Sachen, wie das die Erläuterung von Sicherheitsbelangen, Datenschutzerklärungen und Umtauschregelungen, kombiniert mit der deutlichen Ausweisung von Service-Mailadresse und -Telefonnummern seien geeignet, die Kundenzufrieden deutlich zu erhöhen:
"Es sind viele einfache Dinge, die Online-Händler tun können, um die Kundenzufriedenheit hoch zu halten", sagt Duval. "Ein Teil davon sind klare Produktbeschreibungen und das offene Ansprechen genau der Dinge, die Kunden ein schlechtes Gefühl beim Online-Shopping vermitteln, wie Sicheheit, Datenschutz, Versandkosten und Umtauschmöglichkeiten."
Offenheit und klare Kommunikation – ein Wettbewerbsvorteil kleinerer Webshops. Eine schöne Erkenntnis, die hoffnungsfroh macht. Ganz neu ist sie allerdings nicht – die Oxid-Studie zu Weihnachten kam zu ähnlichen Ergebnissen.
Herzlich aus Hürth
Nicola Straub