ChronoPay – an internet payment service provider

Wer einen Onlineshop startet, sieht sich neben den ’normalen‘ unternehmerischen Fragen auch ganz besonderen Herausforderungen gegenüber. Zwar gibt es für Shopsystem, CRM, Backoffice, Zahlungsabwicklung, Logistik etc. unzählige ausgefeilte Lösungen, doch bei (noch) kleineren oder auch schlicht noch nicht zuverlässig planbaren Umsätzen wird die Auswahl oft schwierig. Doch auch für solche Shops gibt es Lösungen, man muss sie nur kennen.

Anlass genug für Shopanbieter,de, eine lose Serie von Interviews mit Lösungsanbietern für Shopbetreiber zu starten.

Den Anfang macht ein Interview mit Ido Schiferli, Marketing Manager EU bei ChronoPay – einem Internet Zahlungs-Dienstleister.

Die Zahlungsabwicklung ist gerade für kleine und mittlere Onlineshops oft der kritische Punkt. Denn einerseits halten Vorkasse- oder Nachnahme viele Kunden vom Kauf ab, andererseits öffnen Lastschriftverfahren und Kreditkartenzahlung oft auch Betrügern Tür und Tor.

Hinzu kommt, dass es gerade für kleinere oder erst am Beginn stehende Onlineshops aufwendig, wenn nicht sogar schwierig sein kann, ein Kreditkartenclearing aufzusetzen – mit allen Verträgen und technischen Lösungen, die dazu gehören. Und nicht selten wird es auch teuer.

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Guten Tag Herr Schiferli. Sie sind der Marketing Manager EU bei ChronoPay, einem internationalen Internet Payment Service Provider (IPSP). Würden Sie uns ChronoPay kurz vorstellen? Uns interessieren natürlich besonders Ihre Angebote für in Deutschland tätige Shopbetreiber.

ChronoPay wurde 2003 gegründet, der Firmensitz ist in Amsterdam in den Niederlanden. Zusätzlich haben wir Niederlassungen in Moskau, Russland. […]

Wir sind ISO, MSP, PSP and IPSP-Verbindungen (Erläuterung) mit vielen der weltweit mächtigsten und angesehensten Banken eingegangen. Diese Verbindungen ermöglichen es ChronoPay, […] Händler überall in der Welt bedienen. Allerdings ist es unsere Strategie, derzeit unsere Anstrengungen auf den EU-Markt – und hier besonders den großen deutschen Markt – zu konzentrieren.[…]

ChronoPay ist in der Zahlungsservice-Branche ausgesprochen erfahren und sachkundig. […] Unsere Erfolge sind ein direktes Ergebnis der harten Arbeit und des Engagements der Menschen in unseren Teams. Momentan arbeiten fast 100 Fachleute bei ChronoPay. Die Größe unserer Management- und Support-Teams ist proportional mit unserem Geschäftserfolg gewachsen.

Welche Zahlungsmethoden kann ein Händler mit ChronoPay realisieren? Welche Kreditkarten können ChronoPay-Händler akzeptieren?

Vor allem suchen unsere Händler die Möglichkeit, Kreditkartenzahlungen abzuwickeln. Kreditkartenzahlung ist mittlerweile die geläufigste Zahlungsoption im Vertrieb von Waren oder Dienstleistungen über das Internet. Dabei ist nach unserem Verständnis der kritische Punkt jeder Online-Transaktion, den Kunden für ihre Zahlung ein geschütztes System zu bieten, so dass sie ihre persönlichen Informationen und Kreditkartendaten sicher übertragen können. ChronoPay tut dies – und noch viel mehr.

ChronoPay wickelt eine Vielzahl internationaler Kreditkarten ab. Unsere Händler können VISA, VISA Electron, MasterCard, EuroCard, Cirrus-Maestro, American Express, Diners Club, JCB, Switch and Solo akzeptieren.

Ist ChronoPay auf Händler bestimmter Art oder Größe ausgerichtet?

Wir akzeptieren Onlinehändler jeder Größe – unabhängig von ihrem Transaktions­volumen. Momentan fokussieren wir auf den europäischen Markt, da wir hier unsere Verbindungen zu den Banken aufgebaut haben und den Händlern alle dort erforderlichen Zahlungslösungen bieten können.

Bieten Sie auch spezielle Lösungen für kleine Onlineshops?

Ja, das tun wir. Wir wissen, dass Start-ups oft nicht in der Lage sind, ihre Verkaufszahlen vorauszuplanen. Das bedeutet, dass diese Händler meist eine sehr schnelle und günstige E-Commerce-Lösung für Ihre Websites suchen. Diesen Händlern bieten wir unseren IPSP-Service (IPSP = Internet Payment Service Provider). Für die Händler bedeutet die Nutzung von ChronoPay als IPSP enorme Vorteile, wie beispielsweise mühelose Installation, keine Vertragsabschlusskosten oder monatliche Gebühren. Zudem müssen sie kein eigenes Konto bei den Kreditkartenbetreibern eröffnen. IPSP-Händler zahlen einfach nur eine Transaktionsgebühr, wenn sie einen Verkauf tätigen. Das ist eine sehr risikoarme und kostengünstige Methode, eine Onlinezahlung einzurichten. Außerdem geht es sehr schnell: ein Händler, der sich für dieses System entschieden hat, kann seine Verkäufe innerhalb von 48 Stunden darüber abwickeln.

Auf Ihrer Website schreiben Sie, dass Ihre Transaktionskosten oft günstiger als die Ihrer Mitbewerber seien. Und dass Ihre Kunden wegen der Erfahrungen und Kontakte von ChronoPay von besseren Konditionen bei den einziehenden Banken profitieren könnten. Können Sie uns dazu mehr sagen?

Das stimmt. Wir bieten unseren Kunden sehr konkurrenzfähige Preise. Möglichen machen dies unsere guten Beziehungen zu großen und verläßlichen Akzeptanzunternehmen.

Unsere direkten Verträge mit diesen Unternehmen erlauben uns, unseren Händlern eindrucksvolle Rabatte einzuräumen. Hinzu kommt, dass wir unser eigenes Zahlungssystem benutzen. Dies verschafft uns eine noch größere Flexibilität bezüglich der Kostenstrukturen. Unser Kunden profitieren von all diesen Faktoren – mit den konkurrenzfähigsten Gebühren der Branche.

Dieses internationale Netz von Partnerschaften mit Akzeptanzunternehmen und Kreditkarten-Mitgliedsunternehmen eröffnen unseren Kunden, eine beeindruckende Auswahl an Kredit- und Debitkarten auf ihren Websites zu akzeptieren.

Gibt es bestimmte Kriterien, die Shops erfüllen müssen, damit Sie sie als Kunden akzeptieren?

Die Antragsprozesse von Kunden laufen bei uns mittlerweile sehr glatt durch: Normalerweise dauert die Einrichtung eines Händlerkontos bei uns ca. zwei Wochen. Wir folgen dabei festen Prozeduren, die beispielsweise dazu dienen, uns mit dem Businessmodell des Händlers vertraut zu machen. Manchmal geben wir den Händlern sogar spezifische Ratschläge, wie er seine E-Commerce-Erfahrungen verbessern kann.

Eine Frage aus der Händler-Praxis: Wenn ein Kunde Waren bestellt, die nicht am Lager sind, möchte der Händler normalerweise die Kreditkarte nicht sofort belasten. Statt dessen wäre es schön, die betreffende Summe auf der Kreditkarte zu ‚reservieren‘, um das Geld dann erst zum tatsächlichen Versandtermin abrufen zu können. Bietet ChronoPay für dieses Szenario solch eine Lösung?

Unser System funktioniert so: Wenn jemand ein Produkt bezahlt, wird der Zahlbetrag innerhalb von 48 Stunden nach dem erfolgreichen Abschluss der Autorisierung gutgeschrieben. In dieser Zeitspanne von 48 Stunden analysiert unsere Risikoabteilung die Transaktion, um mögliche Betrugsversuche zu erkennen. Ist die Transaktion ’sauber‘, geht sie durch. Wenn also Ihre Frage ist – können wir eine vorbereitete Zahlung blockieren, bis der Artikel versendet wurde? – dann: Nein, unser Transaktionssystem unterstützt diese Art “Zahlungsreservierung” nicht.

Wie behandeln Sie Rücksendungen? Gibt es für den Händler einen Weg, dem Kunden möglichst einfach das Geld zurück auf seine Karte zu buchen, wenn dieser mittels ChronoPay bezahlt hat?

Durchaus. Der Händler kann die Rückvergütung direkt aus der Administrationsoberfläche, die wir ihm einrichten, heraus veranlassen. Unser System beobachtet jede Transaktion, die über das Händlerkonto ausgeführt wird. Der Händler muss nur die betroffene Transaktion identifizieren und eine Rückvergütung anstoßen. Der Kunde bekommt das Geld innerhalb von ungefähr 10 Arbeitstagen gutgeschrieben. Der genaue Zeitpunkt für die Gutschrift hängt dabei von den Zahlungszielen des jeweiligen Kunden ab.

Sie bieten mit ChronoMethod eine – wie Sie es beschreiben – “einzigartige Betrugsicherung“ an, die zudem auf die individuellen Anforderungen des jeweiligen Händlers fein justiert werden kann. Ist für Händler, die ChronoPay einsetzen wollen die Nutzung von ChronoMethod obligatorisch oder ist ChronoMethod ein Zusatzservice?

ChronoMethod ist ein essentieller Bestandteil unseres Zahlungssystems und ständig aktiv. Dennoch bieten wir unseren Händlern diesen Service gratis. Zudem haben die Händler die Möglichkeit, das System sehr genau auf ihre Bedürfnisse einzurichten, also das Screening dichter oder lockerer einzustellen.

Einige Fragen dazu, wie Ihr System ganz praktisch funktioniert: Natürlich erwarten wir nicht, dass Sie uns alle Geheimnisse der hinter ChronoMethod stehenden Methoden verraten, aber können Sie uns vielleicht einige generelle Beispiele für Regeln nennen, die Betrugsversuche erkennen lassen?

ChronoMethod ist ein sehr ausgereiftes ‚Regel-basiertes‘ System zur Betrugserkennung. Es wird ständig mit den neuesten Informationen und Branchenerkenntnissen aktualisiert. Außerdem wird es mit den ausgefeiltesten Methoden der Riskoabschätzung gefüttert.ChronoMethod integriert einige der verläßlichsten unabhängigen Betrugsprüfungs-Mechanismen und -Datenbanken der Welt, darunter MaxMind, CyberSource und SharedGlobal.

Wie eben schon erwähnt, können Händler, die ChronoPay mit aktiviertem API-Modus nutzen, selbst die Regeln auswählen, welche sie anwenden oder abschalten wollen. So können sie das System sehr effektiv ‚tunen‘ – auf höhere Sicherheit oder geringere – um eine maximale Leistung zu erreichen.

Zusätzlich haben wir eine einzigartige Add-on Applikation zu ChronoMethod geschaffen. Wir nennen sie “ChronoMethod BS”. Dies ist eine innovative Betrugssicherung, die es ermöglicht, betrügerische Transaktionen zu verfolgen, während sie den gesamten Zahlungsprozess durchlaufen – bis hin zum Transaktionsabschluss. Wird dieses System aktiviert, lehnt es verdächtige Transaktionen nicht ab, sondern “akzeptiert” sie und spielt einen erfolgreichen Transaktionsabschluss vor. Während die Kreditkarte in Wirklichkeit nicht belastet wird, wird auf diese Weise verhindert, dass Betrüger sich mit den Mechanismen unseres Sicherheitssystems vertraut machen können. Außerdem können so bei entsprechender Zusammenarbeit die Betrüger erfasst und verurteilt werden. Damit verfügen Händler, die ChronoMethod BS implementiert haben, über den innovativsten Schutzmechanismus für ihr Online Business.

Können Sie uns genauer erklären, was im Checkout-Prozess des Shopkunden passiert, wenn von ChronoMethod (nicht BS!) ein Betrugsversuch erkannt wird? Bietet Ihr System dann alternativ eine sichere Zahlmethode an, wie beispielsweise Vorauszahlung?

Nein, wenn mit ChronoMethod ein betrügerische Transaktion versucht wird, wird diese einfach abgewiesen. In manchen Fällen wird die betreffende Kreditkarte dann in eine Negativliste eingetragen, die sie von der Nutzung auf jeder ChronoMethod-Händler-Site ausschließt.

Sie beschreiben ChronoMethod BS als ein Modul, das Betrügern das Fürchten lehrt, indem es ihnen Erfolg vorspiegelt, während die Kreditkarte tatsächlich nicht belastet wird. Können Sie uns erklären, wie dieser Betrüger dann habhaft geworden wird? Gibt es diesbezueglich eine direkte Zusammenarbeit zwischen ChronoPay und den Kreditkartenunternehmen – beispielsweise eine formulargesteuerte Betrugs­meldu>

Es gibt keine formale Kooperation zwischen ChronoPay und den Kreditkartenunternehmen. Wir stellen sicher, dass die Händler von jedem Betrugsversuch erfahren. Es ist dann an ihnen, die entsprechenden Stellen zu alarmieren. Wir können den Händler dabei unterstützen, indem wir ihn beraten, welche Stellen bei welchen Betrugsversuch-Arten kontaktiert werden sollten.

Gibt es eine Erfgolgsstory, wie ChronoMethod BS zur Erfassung von Betrügern beigetragen hat, von der Sie uns berichten könnten?

Jedes Detail solch eines Falles ist streng geheim. Aber wir können Ihnen versichern, dass ChronoPay bereits mehrfach in Nachrichtenberichten über internationale Fahndungserfolge rund um die Welt aufgetaucht ist – TV, Tageszeitungen etc. eingeschlossen. In diesen Fällen wird ChronoPay meist nur als “Finanzunternehmen” bezeichnet. Die Details dieser Fälle sind wirklich sehr geheim, dennoch sind wir bereit, sie ernsthaft interessierten Parteien zu enthüllen.

Apropo Erfolgsstories: Heutzutage stellen manche Onlinehändler fest, dass Kreditkartenbetrug ein Hauptproblem darstellt und ihr gesamtes Geschäft bedroht. Können Sie uns von Shops berichten, die in ChronoPay/ChronoMethod eine Lösung für dieses wachsende Problem gefunden haben?

Natürlich! Es gibt eine ganze Reihe bekannter Unternehmen, die ChronoPay genau wegen des hochentwickelten Betrugsschutzes von ChronoMethod und ChronoMethod BS sowie unserer weiteren internen Betrugssicherungen gewählt haben. Allerdings scheuen sich die meisten großen Unternehmen öffentlich zuzugeben, dass sie Probleme mit Betrügern hatten. Aus diesem Grund nennen wir diese Fälle nicht öffentlich. Allerdings machen wir Interessenten gern solche Fallstudien zugänglich – solange es nicht in einer solch öffentlichen Form geschieht, wie über dieses Interview hier.

Sie geben an, dass ChronoMethod einen 99%igen Schutz gegen gezielten Betrug (“Targeted Fraud”) bietet. Bietet ChronoPay seinen Händlern auch eine Zahlungsausfall-Versicherung an?

Mit “Targetet Fraud” meinen wir “Reseller-Betrug”, eine der gefährlichsten Betrugsarten. Generell kann eine gestohlene Kreditkarte auf verschiedene Weise missbraucht werden. Besonders schädlich ist es aber, wenn ein unabhängiger Webmaster dem Partnerprogramm eines anderen Händlers nur zu dem Zweck beitritt, Geschäfte mit gestohlenen Kreditkartendaten zu tätigen. Diese Menschen sind schwer zu fassen und sie fügen den betroffenen Händlern, den Banken, Kunden und Zahlungs-Serviceprovidern wie ChronoPay einen großen finanziellen Schaden zu.

Aus diesem Grund haben wir basierend auf der existierenden Logik des Partnerprogramm-Managements eine eigene Lösung entwickelt. Dieses System analysiert das Umfeld, die Kundentransaktionen, die Websiteinhalte und anderes. Basis dieses Systems ist zudem unser gesammeltes Wissen über E-Commerce-Systeme, das wir aus vielen Gesprächen mit E-Cash-Providern gewonnen haben – darunter einigen, die Zahlungen an betrügerische Webmaster leisten mussten. Die Verfolgung dieser Aktivitäten versetzt uns in die Lage, Betrugshandlungen zu erkennen und die Betrüger abzublocken.

Lassen Sie uns über Kundenservice reden: Sie bieten einen Kundenservice für die ‚Kunden Ihrer Kunden‘. Oder anders gesagt, für die Kreditkartenkunden, die bei einem Ihrer Händler gekauft haben. Wie sieht dieser Service genau aus?

Kreditkartenkunden, oft ‚Endkunden‘ genannt, sind die Menschen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem Onlineshop einer unserer Kunden kaufen. Unser Endkundenservice behandelt alle Fragen rund um die Onlinezahlungen der Endkunden. Wir helfen den Endkunden wenn es nötig wird, beispielsweise um Zahlungen zu identifizieren, die sie selbst nicht zuordnen können, bei Stornierungen oder dem Erhalt von Gutschriften. Grundsätzlich suchen wir jede Information über Transaktionen heraus, die durch unser System gelaufen sind und nutzen sie, um den Endkunden bei ihren Fragen oder Problemen zu helfen.

Wird Ihr Kundenservice, wenn nötig, auch als Vermittler zwischen Händler und Endkunde tätig, z.B. wenn ein Endkunde sich wegen fehlerhafter oder beschädigter Ware beschwert? Helfen Sie dann, den Konflikt beizulegen?

Unser Kundenservice hat das Ziel, Endkunden auf jede denkbare Weise zu unterstützen, um sicherzustellen, dass sie mit Ihren Einkäufen 100%ig zufrieden sind und gute Erfahrungen machen. Wenn Probleme auftauchen, kümmern wir uns darum schnell und überlegt – natürlich auf taktvolle Weise. Es geht uns immer darum, Konflikte zwischen den Parteien zu vermeiden. Unserer Überzeugung nach ist es im Kundenservice am wichtigsten, sicherzustellen, dass alle betroffenen Parteien über die Probleme informiert sind und diese schnell und mit dem Ziel angegangen werden, eine Lösung zu finden, die alle betroffenen Seiten vollständig zufrieden stellt.

Dank Ihrer Erfahrungen im Kundenservice sind Sie in einer idealen Position, Probleme zwischen Händlern und Kunden zu erkennen und zu entschärfen. Was sind die Ihrer Erfahrung nach größten Problemfelder und was können Händler tun, um ihren Service und/oder ihre Abwicklung zu optimieren, um das ganze Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern?

Entscheidend ist, dass Händler ihren Kunden die Zahlungsabwicklung völlig transparent machen. Ein Beispiel: Die Händler müssen die Kunden darüber informieren, wie diese die Zahlung auf ihrer Kreditkartenabrechnung identifizieren können. Sie müssen den Kunden sagen wie der ‚Kreditkarten-Deskriptor‘ lauten wird. Dieser Deskriptor benennt den Händler, aber er enthält nicht immer den gesamten Namen des Geschäftes oder Onlineshops. Tatsächlich ist es oft nur eine Abkürzung, manchmal auch eine Kombination von Abkürzungen.

Außerdem ist es wichtig, dass Händler ihren Kunden erklären, wie sie Artikel zurückgeben können, sie über retournierte Artikel informieren, mitteilen, wann Artikel abgesendet werden etc. Sie müssen auch sicherstellen, dass Kunden informiert werden, wenn ein Onlineshop seine Kontaktadressen oder die Geschäftsbedingungen ändert.

Am wichtigsten ist, dass sich Händler 100%ig der Kundenzufriedenheit verschreiben – so wie wir bei ChronoPay. Wenn dies der Fall ist, können wir im Kundenservice jeden Problemfall zur allgemeinen Zufriedenheit aller Beteiligten lösen.

Vielen Dank für das Interview, Herr Schiferli.

Herrn Schiferli erreichen Sie unter Schiferli@chronopay.com, die Website von ChronoPay erreichen Sie unter www.chronopay.com. Das Interview wurde in Englisch geführt, die englischsprachige Version können Sie als PDF (106,4 kb) downloaden.