Unendliche Warteschlaufen, Besetztzeichen und genervte Service Mitarbeiter – es ist Weihnachten und der e-Commerce boomt. Leider boomen dann auch die Hotlines und sind kaum noch zu erreichen. Was für den Shop zur gigantischen Kosten führt, bringt beim User nur noch Frust und Ärger.
Viele Anrufe von Kunden wären aber vermeidbar, wenn im Shop die nötigen Informationen verständlich dargestellt wären. Um die Flut von E-Mail Anfragen und Anrufe durch Shopkunden zu minimieren, sollte jeder Shop seine Website nochmals optimieren.
Hier die wichtigsten Optimierungen, um Kundenanfragen zu minimieren:
- Bundle und Gutscheinaktionen sollten detailliert beschrieben werden,damit der User versteht wann er was bekommt.
- Bei jedem Artikel muss die Lieferzeit eindeutig stehen, um Fragen „kommt es noch vor Weihnachten“ zu verhindern.
- Unterschiedliche Versandkosten je Zahlungsmöglichkeit und Land sollten in einer Tabelle übersichtlich dargestellt werden, damit keine unnötigen Nachfragen entstehen können.
- Bei Vorkasse-Bestellungen sollten die Kontodaten auffällig in der Bestellbestätigung angezeigt werden, damit der Kunde nicht suchen oder
nachfragen muss. - Auf der Website sollte deutlich beschrieben, dass ein Widerrufsrecht besteht. Die Formulierungen nicht im Rechtsdeutsch, sondern klar und verständlich.
- Die getätigte Bestellung wird sofort per Mail bestätigt, so entstehen keine Unsicherheiten beim User und dadurch keine zusätzlich Nachfrage in der Hotline.
- Der Versand sollte ebenfalls per Mail bestätigt werden, dann kann der Kunde selbst die restlichen Liefertage abschätzen.
- Über ein Paket Tracking sollte der User den Status seiner Lieferung selbst verfolgen können und hat so jederzeit die Information über das kommende Paket.
- Im Paket ist bereits ein Retourenschein enthalten, um Retoure ohne Rückfrage zu gewährleisten.
- Jeder schneller die Gutschrift, desto weniger Fragen danach.
Shoplupe ist der Usability Dienstleister für Online-Shops. Unter dem Dach „Qualität im e-Commerce“ führt Shoplupe expertenbasierte Usability-Beratung und Testkäufe in Online-Shops durch.