Experten im Gespräch: Ina Froehner von DaWanda
DaWanda ist ein Marktplatz für Selbstgemachtes und Unikate, Marktführer in Deutschland. Über die Plattform verkaufen mittlerweile 300.000 Anbieter, ein Großteil davon tut dies im Nebenerwerb. Dabei basiert das Gesamtkonzept sehr stark auf dem Servicegedanken, denn die selbstgemachten Artikel, die über DaWanda angeboten werden, sind zumeist sehr stark individualisierbar.
Wer viel bei DaWanda kauft, stellt fest, dass fast alle DaWanda-Händler ihre Päckchen und Pakete individualisieren, so dass Sendungen von DaWanda-Händlern meist deutlich aus anderen Paketen herausstechen. Dies führt dazu, dass DaWanda-Sendungen einen guten Teil zum Markenbild beitragen, obwohl es sich um die Lieferungen ganz unterschiedlicher Anbieter – von der Hobbybastlerin bis zum professionellen (Stationär-)Händler – handelt.
Im Interview mit DaWanda-Pressesprecherin Ina Froehner wollten wir erfahren, welchen Stellenwert der Service bei DaWanda hat – insbesondere auch im Hinblick auf die Stammkundengewinnung.
Persönlicher Kontakt ist entscheidend
Wie schafft es DaWanda, bei so vielen derart unterschiedlichen Händlern erfolgreich den Servicegedanken zu transportieren? Welche Aktivitäten zur Stammkundenbindung entfaltet DaWanda selbst?
Bei den Artikeln, die über DaWanda verkauft werden, liegt der Kundenservice praktisch schon in den einzelnen Produkten selbst…
Der persönliche Austausch mit dem Menschen, der das Produkt entworfen und gefertigt hat, macht eine Bestellung bei DaWanda so besonders: Käufer können mit dem Hersteller in Kontakt treten, Fragen zum Artikel stellen oder individuelle Wünsche äußern, beispielsweise den Artikel in einer anderen Farbe bestellen. Dieser persönliche Aspekt ist idealerweise auch bei der Verpackung zu spüren und trägt enorm zur Kundenbindung bei.
Unverwechselbar durch kleine Besonderheiten
DaWanda-Sendungen heben sich meist auffällig von den Sendungen anderer Shops ab, obwohl ja unzählige einzelne Händler beteiligt sind. Nehmen Sie hier Ihre Händler ein wenig an der Hand, z. B. mit Anleitungen und Tipp-Sammlungen? Oder kommt das „von allein“ durch Ihr besonderes Klientel?
Bei jeder Bestellung zählt der erste Eindruck – eine liebevolle Verpackung, ähnlich einem besonderen Geschenk, bleibt in Erinnerung. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt: Verzierungen durch Stempel oder Masking Tape, eine kleine Überraschung in Form einer besonderen Leckerei, eine gepresste Blüte oder Konfetti machen die Bestellung unverwechselbar. Auch eine hübsche Visitenkarte, besondere Etikettaufkleber und ein lieber Gruß kommen bei den Käufern gut an.
Wer keine eigenen Ideen hat oder noch Inspiration braucht, um die Produktverpackung besonders individuell und persönlich zu gestalten, erfährt auf dem DaWanda-Blog sowie im Verkäuferportal viele Tipps und Kniffe. Auch im Verkäufer-Newsletter machen wir in regelmäßigen Abständen auf das Thema Verpackung aufmerksam. Im DaWanda-Fanshop finden Hersteller zudem liebevoll von uns designte Seidenpapiere, Aufkleber, Umschläge, Versandkartons und mehr – besonders beliebt sind hier die Danke-Karten.
DaWanda hat viele Stammkunden, vereinzelt liest man in Blogs o. ä. sogar vom „DaWanda-Virus“, der manchen packt. Wo sehen Sie den Erfolgsfaktor für diese starke Kundenbindung?
DaWanda ist mehr als eine reine eCommerce-Plattform: Neben dem Erwerb von handgemachten Produkten einerseits und Materialien für eigene Kreativprojekte andererseits finden Interessierte in der Rubrik „Anleitungen“ kostenlose Do-it-yourself-Inspirationen.
In allen drei Bereichen steht der Mensch im Mittelpunkt – indem die Käufer die Kreativen hinter den Produkten sehen und kennenlernen können, entwickelt sich eine starke Bindung zur Marke und der Plattform.
In regelmäßig erscheinenden Designerportraits und Video-Atelier-Besuchen bietet DaWanda den zahlreichen Herstellern eine Plattform. Auch das Unternehmen selbst stellt sich vor: regelmäßig präsentieren Mitarbeiter in Newslettern, auf dem Blog oder direkt auf der Startseite ihre Lieblingsprodukte, die schönsten DIY-Anleitungen oder Geschenkideen. Auch auf den Designmärkten, die stets in einer anderen Stadt veranstaltet werden, während der „Langen Nacht des Selbermachens“, bei der deutschlandweit Kreativworkshops stattfinden, oder bei den kostenlosen wöchentlichen DIY-Events in der DaWanda Snuggery in Berlin können Kunden hinter die Kulissen des Unternehmens blicken und DaWanda zum Anfassen erleben – der persönliche Kontakt trägt stark zu einer langfristigen Kundenbindung bei.
Welche Aktivitäten entwickeln Sie als Plattformbetreiber darüber hinaus noch, um Kunden zu Stammkunden zu machen und weiterzuentwickeln?
Zum Zwecke der Kundenbindung setzen wir ebenfalls auf Printerzeugnisse: Das Magazin DaWanda LoveMag erscheint halbjährlich und ist seit Sommer 2014 am Bahnhofskiosk zu erwerben. Außerdem haben wir vier Kreativ-Bücher voll Anleitungen und Inspirationen mit unseren Partnern GU und dem Frechverlag auf den Markt gebracht.
Die DaWanda App für IOS- und Android-Betriebssysteme bringt die Marke auf den Homescreen und ist genau wie unsere Newsletter eine wichtige Kundenbindungsmaßnahme. Die Newsletter werden auf moderne, humorvolle Weise gestaltet, sie kombinieren verschiedene Produkte und Kommunikationsstile und sollen den Leser unterhalten und überraschen – zum Beispiel durch den Einsatz von Gifs, die Bewegung ins Bild bringen und die Produkte zum Leben erwecken.
Die Kunden können zudem zwischen unterschiedlichen Newsletter-Themen wählen (DIY-Projekte, Community Bestseller etc.). Gemäß unserer Datenschutzerklärung senden wir unseren Kunden bei Interesse gezielt Newsletter zu, die auf ihre Wünsche und Vorlieben zugeschnitten sind.
Auf Facebook decken wir mit einer segmentierten Ansprache auf insgesamt fünf verschiedenen Fanpages zu Themen wie Stricken und Häkeln oder Baby und Kind ganz unterschiedliche Interessengruppen ab, besonders beliebt ist die Gruppe „Nähen“. Insgesamt 520.000 Facebook-Fans folgen den Geschehnissen der Plattform und gehen damit eine starke Bindung zur Marke ein.
Auch Onlinemarketing ist ein fester Bestandteil der Kundenbindung, zum Beispiel Retargeting: Produkte, die sich unsere Nutzer auf DaWanda angesehen haben und Artikel, die diesen ähneln, werden auf festen Werbeplätzen externer Seiten präsentiert (z.B. Spiegel Online). Ebenso ist Suchmaschinenmarketing eine feste und wichtige Größe.
Auch Rabattaktionen, die wir über verschiedene Kanäle ausspielen, motivieren zu Folgekäufen. Jeder Hersteller kann in seinem DaWanda-Shop Rabatt-Codes anbieten und alle Produkte oder eine Auswahl nach seinen individuellen Wünschen rabattieren. Im DaWanda Love Deals Club http://de.dawanda.com/discovery/seller_coupons werden alle Rabatt-Angebote präsentiert und auf Werbeplätzen auf der Startseite, in der DaWanda App oder im Newsletter beworben.
Die vollständige Ausgabe mit allen Artikeln, kann hier kostenlos als PDF-Datei heruntergeladen werden.
Bitte beachten: Der Original-Artikel im Magazin, enthält möglicherweise hilfreiche Grafiken, Abbildungen oder Charts, die hier nicht dargestellt werden.
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Ina Froehner ist seit 2009 Pressesprecherin und Leiterin des Presseteams bei DaWanda, dem Online-Marktplatz f�r Kreative und Designer. 2014 wurde sie vom Bundesverband deutscher Pressesprecher zur Pressestelle des Jahres gek�rt. Sie studierte Erziehungswissenschaften, Betriebswirtschaftslehre und Soziologie an der Freien Universit�t Berlin und arbeitete zun�chst f�r die PR-Agentur Edelman New York und die Werbeagentur AimaqRappStolle. 2004 bis 2009 war Ina Froehner bei der PR- und Public Affairsagentur KetchumPleon als Consultant f�r nationale und internationale Kunden verantwortlich.
Webseite: http://www.dawanda.de |