Aktuelle News

After Sales-Services – die unterschätzte Schöne im E-Commerce

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Für zu viele Händler ist der Kontakt mit dem Kunden immer noch mit dessen Klick auf den Kauf-Button abgeschlossen. Dabei ist gerade das, was danach passiert – der Versand, das Auspackerlebnis, der Kundenservice – für den Kunden der wichtigste Teil seines Online-Einkaufs. Best Practice-Cases von Online-Händlern zeigen, wie man After Sales richtig macht; und dass guter After Sales Service nicht nur das nebulöse Kundenvertrauen stärkt, sondern sich auch auf ganz messbare Kennzahlen niederschlägt.

Adnymics_Target Packaging-300x200Die häufigste Frage im Kundenservice jedes Online-Händlers lautet: Wo ist mein Paket? Die meisten Händler lagern die Beantwortung dieser Frage an den Versanddienstleister aus; schließlich weiß der doch am besten, wann er das Paket zustellen kann, richtig?

Richtig – und falsch. Denn die Frage ist für den Kunden von enormer Wichtigkeit, deshalb sollten Händler sie besser nicht aus der Hand geben. Satte 70 Prozent der Kunden öffnen E-Mails zum Versandstatus ihrer Bestellungen, die Klickrate liegt bei 30 Prozent.

Diese Aufmerksamkeitswerte sollten Händler nicht ungenutzt lassen. So wie der Berliner Versender Chal-Tec: Mit der Kommunikationslösung von parcellab informiert der Chal-Tec seine Kunden vollautomatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Lieferzeitpunkt und den Lieferort. Dadurch werden die wichtigsten Kundenanfragen pro-aktiv beantwortet und der Kunde muss sich nicht selbst an den Versender wenden und nachfragen.

Das Ergebnis: Seit August 2015 sank die Zahl der Kundenanfragen zum Thema Versand um 24 Prozent. Und die Versand-E-Mails von Chal-tec erreichen Klickraten von 88 Prozent. Außerdem nutzt Chal-tec parcelLab, um die Leistung und Qualität seiner Logistik-Partner zu messen. „Dadurch sind wir in der Lage, die verschiedenen Versandprozesse besser zu verstehen und unsere Dienstleister besser zu managen“, erklärt Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-tec. (Weiterlesen…)

 

Datenschutzproblem Dienstleister? – Teil 3

Von: | 11. Juli 2017 | Marketing
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Im ersten Teil der Artikelserie  hatten wir überlegt, welchen hohen Wert die Daten haben, die Händler über Dienstleister aggregieren — und wie schlimm es daher wäre, wenn diese Daten fahrlässig oder zufällig in falsche Hände kommen (oder gar böswillig missbraucht werden) würden. Der zweite Teil widmete sich der juristischen Situation rund um solche Daten, die ja nicht zu den vom Gesetz besonders geschützten „persönlichen Daten“ eines Händlers gehören, aber dennoch als Geschäftsgeheimnis schützenswert sind.

Das alles sollte dem einen oder anderen Händler doch zu denken geben, der bislang bei der Auswahl seiner Dienstleister auf die Thematik Datenschutz noch wenig geachtet hat. Doch es gibt noch ein ganz anderes Problem — und das hat Potential zum Supergau!

Im Zuge unserer Recherchen zu dieser Artikelreihe sprachen wir mit einigen Fachleuten. Darunter war auch Michael Gabrielides von AMALYZE. AMALYZE ist ein Tool für Amazon, das umfangreiche Recherchen zu Keywords & Ranking sowie Produktnischen etc. ermöglicht. Wie andere Dienstleistungs-Tools reichert somit auch AMALYZE Produkt- und Performancedaten für Händler an. Umso spannender war es für uns, einmal nachzufragen, wie Michael Gabrielides die Problematik Datensicherheit aus Sicht eines spezialisierten Dienstleisters einschätzt. (Weiterlesen…)

 

Datenschutzproblem Dienstleister? – Teil 2

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Im ersten Teil der Artikelserie haben wir beleuchtet, wie unterschiedlich sich Marktplatz-Dienstleister wie Repricing- oder SEO-Tool-Anbieter zum Thema Schutz der über die Händlerkonten generierten bzw. aggregierten Daten positionieren. Der Anlass für unsere Recherche war eine Diskussion, in der viele Händler irritierend desinteressiert auf mögliche Veröffentlichungen (z.B. in anonymisierter Form bei Vorträgen) von Daten und Erkenntnissen daraus geäußert hatten.

Angesichts von sehr unterschiedlichen Haftungsregelungen in den AGB diverser Dienstleister (wir hatten 17 auf Websites veröffentlichte AGB verglichen), wollten wir gern eine rechtliche Einschätzung der Situation erfahren: Welche Pflichten haben Dienstleister aus gesetzlicher Sicht überhaupt? Und welche juristische Handhabe haben Händler im Fall eines Datenlecks?

Wir befragten dazu Rechtsanwältin Sabine Heukrodt-Bauer. Hier ist ihre Stellungnahme (Hervorhebungen von mir):

Schutz von Daten und Betriebsgeheimnissen bei Repricern

Wer als Händler Dienstleistern wie Repricer-Tools nutzt, hinterlegt in seinem Kundenaccount mit seinen Preisen und Kalkulationen seine vertraulichsten Informationen. Die Frage ist, was ein Händler tun kann, wenn seine Daten vom Repricer bzw. einem Mitarbeiter offengelegt werden.

Preise, Kalkulationsgrundlagen und Preisstrategien zählen zu den Geschäfts- oder Betriebsgeheimnissen eines Unternehmens, wenn sie diese vier Voraussetzungen erfüllen:

  1. Es muss sich um Informationen im Zusammenhang mit einem Geschäftsbetrieb handeln: Das ist bei Preiskalkulationen eines Onlinehändlers unzweifelhaft der Fall.
  2. Die Information darf nicht offenkundig sein, also nicht allgemein bekannt oder für die Allgemeinheit leicht zugänglich. Auch diese Voraussetzung ist bei Preiskalkulationen und Preisstrategien erfüllt, denn sie werden normalerweise nicht bekannt gemacht.
  3. Das Unternehmen muss ein Geheimhaltungsinteresse an der Information haben. Auch das ist der Fall, denn Preisstrategien und Kalkulationen sind die Grundlage eines erfolgreichen Onlinegeschäfts und seiner Wettbewerbsfähigkeit.
  4. Schließlich muss der Unternehmer einen Geheimhaltungswillen haben. Auch diese Voraussetzung dürfte auf die meisten Onlinehändler zutreffen, denn dieser Wille ergibt sich hier aus der Natur der Sache: Preiskalkulationen und deren Grundlagen gehören zu den Betriebsinterna, von denen Außenstehende keine Kenntnis erhalten sollen.

In den meisten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Anbieter ist vertraglich wenig zu diesem Punkt geregelt:

Zwar wird von den Kunden verlangt, dass sie ihre Zugangsdaten vor dem Zugriff Dritter sichern und die Daten nicht an Dritte weitergeben. Teilweise ist ein außerordentliches Kündigungsrecht zugunsten des Repricer-Anbieters geregelt, wenn der Kunde dagegen verstößt. Meistens darf der Kunde seine Informationen nur für eine bestimmte Online-Plattform nutzen und auch diese nicht an Dritte weitergeben oder anderweitig verwerten. Aber im Gegenzug dazu enthalten die AGB der Anbieter zu etwaigen Geheimhaltungspflichten zugunsten der Kunden keine Regelungen. Zu den personenbezogenen Daten weisen die meisten AGB die allgemein üblichen Klauseln auf. So ist geregelt, dass die Kundendaten nicht an Dritte weitergegeben werden oder wenn doch, dass nur im Ramen der gesetzlichen Zulässigkeit.

Doch Preise, Kalkulationen und Preisstrategien gehören nicht zu den personenbezogenen Daten eines Händlers, der einen Account bei einem Repricer eingerichtet hat. Welche Konsequenzen die Offenlegung seiner Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse für den Repricer-Anbieter hätte, ist zumeist vertraglich nicht geregelt.

Gibt es also im Falle eines Falles keine vertraglichen Ansprüche, bleibt dem Händler nur die Möglichkeit, gesetzliche Ansprüche (z. B. Unterlassung, Schadensersatz) auf der Grundlage des Bürgerlichen Gesetzbuches geltend zu machen.

Nicht zu vergessen: Das Ausspähen von Daten ist nach § 202 a Strafgesetzbuch (StGB) strafbar und wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft. Für das Ausspähen von Daten reicht es, sich oder einem anderen Zugang zu Daten, die nicht für ihn bestimmt und die gegen unberechtigten Zugang besonders gesichert sind, unter Überwindung der Zugangssicherung zu verschaffen. Die Sicherung über einen Kunden-Login mit besonderen Zugangsdaten stellt eine solche Zugangssicherung dar.

Außerdem kann die Offenlegung der internen Preisinformationen durch eine Repricer den Verrat von Geschäfts- und Betriebsgeheimnissen nach § 17 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) darstellen. Auch hier steht eine Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe im Raum.

Fazit:
Da Repricer auf wichtige Geschäfts- und Betriebsgeheimnisse ihrer Händler Zugriff haben, wäre es wünschenswert, wenn entsprechende Regelungen zur Sicherung dieser Daten und der Konsequenzen bei Verstößen – auch durch Mitarbeiter – ebenfalls in den AGB geregelt werden würden. Unabhängig davon, ob sich ein Händler bei einem Verstoß auf die AGB oder auf gesetzliche Grundlagen stützen kann, bleibt es aber bei der allgemeinen Regel: Der Händler muss den Verstoß durch den Repricer bzw. seinem Mitarbeiter beweisen können.

>> Lesen Sie im letzten Teil, wo die tatsächlich allergrößte Gefahr bei der Nutzung von Marktplatz-Dienstleistern liegt.
>> Im ersten Teil der Serie ging es um die Beschreibung des Problems an sich.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub

Bildnachweis: ©’succo’/Pixabay.de

 

Die Gewinner des Shop Usability Award® 2017 – Marken- und Fankultur beeindruckt beim Shop Usability Award

Von: | 29. Juni 2017 | Marketing
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Pressemitteilung: Zum 10jährigen Jubiläum kassierte zunächst der Shop Usability Award® selbst Lorbeeren. Über 700 Anmeldungen und eine gigantische Abendveranstaltung mit Party bis in die frühen Morgenstunden machten klar – der Shop Usability Award® ist die Instanz im e-Commerce.

Die Sieger des Shop Usability Award 2017 wurden am Abend des 22. Juni 2017 im Rahmen der K5 Future Conference in Berlin ausgezeichnet. Inzwischen wurde die begehrte Trophäe von Shoplupe Initiator Johannes Altmann bereits zum 10. Mal verliehen. Dieses Jahr wurden 714 Bewerbungen in 12 Kategorien und 5 Sonderkategorien eingereicht. Zum ersten Mal gab es einen Publikumspreis, bei dem 15.000 Endverbraucher abgestimmt haben. Gewinner des Abends war der Fanshop des Fußballclubs Borussia Dortmund.

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Die Shops wurden zunächst nach einem Kriterienkatalog und anschließend durch eine hochkarätige Fachjury bewertet. Schwerpunkt des Prüfkatalogs ist die sogenannte hedonische Qualität. Shops sollen über die reine Nutzbarkeit hinausgehen und Anwendern Freude bereiten und ein Erlebnis bieten. Shops mit innovativ umgesetzter Marken- und Fankultur sind daher häufiger unter den Top Shops zu finden. Überraschend abwechslungsreich sieht die Gewinnerliste aus. Sowohl kleine Shops mit viel Fankultur rund um’s Hobby oder die eigene Leidenschaft, als auch führende Markenartikelhersteller holen die begehrten e-Commerce-Trophäen. (Weiterlesen…)

 

Afterbuy bringt eBay SEO ToolBox auf den Markt

Von: | 21. Juni 2017 | Marketing
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(Pressemitteilung): „Cassini“ lautet der Schlüssel zum Verkaufserfolg bei eBay: Dieser Suchalgorithmus bestimmt über Top oder Flop im Ranking des Marktplatzes. Online-Händler müssen dazu künftig keine Suchmaschinen-Experten mehr sein, denn diese Aufgabe übernimmt ab sofort die neue eBay SEO ToolBox von Afterbuy. Diese Lösung steht derzeit in der Beta-Variante für eine ausgewählte Anzahl an Händlern zur Verfügung. Bereits die erste Version ermöglicht die Steuerung essenzieller SEO-Parameter für die Marktplatzhändler.

SEO ToolBox AfterbuyWer suchet, der findet bei eBay: 1,1 Milliarden Listings gibt es gemäß eBay Inc. Factsheet Q1/2017 derzeit auf diesem Online-Marktplatz. Für Verkäufer gilt dabei: Nur Produkte, die bei Suchanfragen weit oben gelistet sind, werden häufig angeklickt und gekauft. Dies kann nur durch eine entsprechende Suchmaschi­nenoptimierung gemäß dem eBay-eigenen Suchalgorithmus Cassini erzielt werden. Cassini setzt dabei zahlreiche SEO-Maßstäbe an, die sich kontinuierlich analog zum Käuferverhalten ändern. Die Beherrschung dieser immer schneller werden­den Dynamik bedeutet für Online-Händler einen hohen Aufwand und setzt ent­sprechendes Know-how voraus. (Weiterlesen…)

 

Amazon: Geld gegen Bewertung

Von: | 15. Juni 2017 | Marketing
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Der weltgrößte Online-Marktplatz will gegen ein drängendes Problem vorgehen: gegen die „Bewertungsflaute“. Denn die Kunden kaufen zwar immer mehr, bewerten aber immer weniger. Gleichzeitig erfreuen sich Bewertungen als Entscheidungshilfe beim Kauf gleichbleibend großer Bedeutung. Um diesen gordischen Knoten aufzulösen, hat sich Amazon jetzt etwas Neues überlegt: bezahlte Bewertungen. 

Wir erinnern uns kurz an letzten November: Damals hat Amazon „anreizbasierte Bewertungen“, also solche, bei denen Kunden mit kostenlosen Testprodukten oder Bonussystemen von Bewertungsclubs zu Produktbewertungen auf Amazon animiert werden sollten, rigoros verboten. Über 500.000 dieser incentivierten Bewertungen wurden zudem von heute auf morgen gelöscht. Das harte Vorgehen sorgte damals für einiges an Aufregung auf Händlerseite: Schließlich wird es bekanntermaßen immer schwerer, die Kunden zu Produktbewertungen bewegen, da schien vielen die mit Produkten oder anderen Vorteilen bezahlte Bewertungsakquise ein probates Mittel.

Nun scheint Amazon selbst erkannt zu haben, dass es ganz ohne Anreize für den Kunden eben nichts wird mit den so wichtigen, „echten“ Bewertungen. Deshalb vollführt der Online-Marktplatz eine kleine Rolle rückwärts und führt das neue „Early-Reviewer-System“ ein. Vor allem neue Produkte sollen damit schneller zu mehr Bewertungen kommen. Und das funktioniert so: Marketplace-Händler, die neue Produkte einführen, können diese über das Sellercentral beim Early-Reviewer-System anmelden. Angemeldet werden können aber nur Produkte, die weniger als fünf Bewertungen haben und mindestens 15 US-Dollar kosten, berichtet t3n.

business hand clicking customer reviews on virtual screen interface

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Für die Schnellsten: Rankingtool für Ebay gestartet

Von: | 8. Juni 2017 | Marketing
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Noch im Testbetrieb und daher nur für die ersten rund 100 zahlenden Kunden verfügbar ist ein neues Rankingtool, dass sich auf Ebay konzentriert: BayGraph.

Es gab in letzter Zeit immer mehr Anleitungen und Ratgeber zur Rankingoptimierung bei Amazon – und eben auch eine Auswahl an Tools, die Marktplatzhändlern hier die Arbeit vereinfachen. Ganz anders die Situation für Ebay: Hier gab es deutlich weniger Anleitungen und Hilfestellungen. Und noch weniger Tools.

Michael Groß ist selbst ein erfahrener Händler und Softwareentwickler und hat sich mit Mark Steier zusammengetan, um hier Abhilfe zu schaffen. Denn zwar werden in den einschlägigen Gruppen und auf Veranstaltungen immer mehr Tipps rund um Ebays Cassini und die Optimierung des Rankings auf der Plattform diskutiert, aber eine Optimierung setzt eben auch voraus, dass man die Ergebnisse seiner Maßnahmen messen kann.

Mit BayGraph ist dies nun möglich. (Weiterlesen…)

 

Keyword Kannibalisierung – was ist das und worauf sollte man achten?

Von: | 8. Juni 2017 | Marketing
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Die Sichtbarkeit bei Google ist nicht nur für Online-Händler wichtig. Ein Problem im Rahmen der Suchmaschinenoptimierung kann dann vorliegen, wenn verschiedene URLs um die gleichen Keywords oder Keyword Phrasen konkurrieren. In dem Fall spricht man von Keyword Kannibalisierung (URL Switches).

Beispiel für Keyword Kannibalisierung

Ein Online-Shop hat beispielsweise nicht nur eine Produktdetailseite zum Thema „gelbe Sneaker“, sondern darüber hinaus vielleicht noch einen Artikel zum Thema Laufschuhe. In diesem Artikel wird das Thema Sneaker kurz angedeutet, der eigentliche Artikel handelt aber primär über Laufschuhe. Problem könnte nun sein, dass Google die Produktdetailseite zu einem bestimmten Keyword mit dem Begriff „Sneaker ranked und immer wieder aber auch den Artikel mit den Laufschuhen angezeigt wird.

Bildquelle: bigstock/ Vlue

Bildquelle: bigstock/ Vlue

In dem Fall platziert Google also nun verschiedene URLs zu einem bestimmten Keyword oder einer Keyword-Phrase. Als Shopbetreiber erhalte ich somit indirekt von Google den Hinweis, dass Google noch nicht hundert Prozent erkannt hat, welche der Seiten denn nun die relevanteste für das Keyword oder die Keyword Phrase ist. Das führt in vielen Fällen – je nach Wettbewerbssituation – dazu, dass das Keyword nicht bis auf die vordersten Plätze bei Google ins Ranking durchkommt oder keine konstante Platzierung möglich ist. Ein weiterer Aspekt ist, dass die für den Online-Händler relevante Seite, nämlich die Produktdetailseite, nicht den kompletten Traffic abbekommt und somit indirekt auch Umsatz verloren geht.

Wie kann man Keyword-Kannibalisierung lösen?

Als Shopbetreiber ist man auf gute organische Rankings angewiesen. Daher sollte man seine Keywords regelmäßig prüfen und analysieren. Gute SEO Tools bieten hier Unterstützung und zeigen entsprechende Probleme bei den Rankings an. Im Beispiel hier sieht man, dass unterschiedliche URLs zum gleichen Keyword rankten und auch an unterschiedlichen Positionen bei Google angezeigt wurden.

Keyword Kannibalisierung

Anzeige Keyword-Kannibalisierung (PageRangers)

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Rich Snippets und Featured Snippets – der Weg zu mehr Besuchern

Von: | 19. Mai 2017 | Marketing
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Gastartikel: Das Thema Snippets oder Snippet Optimierung ist ein Bereich der Suchmaschinenoptimierung, der sehr häufig ignoriert wird. Dabei bietet das Thema eine Menge Potenzial. Denn letztlich besteht die Möglichkeit, den Suchmaschineneintrag bei Google, selbst zu gestalten und nicht auf das richtige Verständnis von Google zu hoffen. Sehr häufig sind es die kleinen Dinge, die den Eintrag klickstärker machen und somit auch mehr qualifizierte Besucher den Weg auf die eigene Seite finden. Bevor wir das Thema aber ausführlich aufgreifen, klären wir kurz die unterschiedlichen Begrifflichkeit in diesem Zusammenhang.

Ein Snippet ist letztlich nichts anderes als der organische Suchmaschineneintrag der eigenen Webseite bei Google. Der klassische Eintrag bei Google ist wie folgt aufgebaut:

klassischer Snippet

Die Überschrift ist der Title, den man genau wie die Beschreibung des Suchmaschineneintrages (Meta-Description) im eigenen Shopsystem oder Content Management System individuell für jede Seite gestalten kann. Google selbst legt die Kriterien fest, wie lange ein Title oder eine Description sein muss. Wer den Title zu lang wählt, sieht die berühmten drei Punkte (…), die den Title letztlich abschneiden und somit wichtige Informationen dem Nutzer vorenthalten bleiben. Gleiches gilt auch für die Description. Um zu schauen, ob die Snippets für die eigene Webseite optimal funktionieren, sollte man auf verschiedene Tools zurückgreifen.

Tools zur Optimierung der Snippets

Im Grunde benötigt man nicht viele Tools. Ein Tool, welches jeder Shopbetreiber sowieso im Einsatz haben sollte, ist die Google Search Console. Da die Darstellung dort aber oftmals gewöhnungsbedürftig ist, empfiehlt sich der Einsatz eines weiteren Tools, beispielsweise ein SEO Tool, welches die Anbindung an die Search Console unterstützt. Der Vorteil liegt meist darin, dass die Daten sehr schön aufbereitet sind und man auf einen Blick Optimierungspotenzial und Entwicklungen einsehen kann. (Weiterlesen…)

 

eBay SEO – Welche Rolle Produktbilder bei der Ranking-Optimierung spielen und was hierbei beachtet werden muss

Von: | 17. Mai 2017 | Marketing
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Gastartikel: Ein besseres Ranking in den Ergebnissen bei Ebay geht in den meisten Fällen mit höheren Verkaufszahlen einher. Diese Formel ist so einfach wie wichtig, weshalb dafür Sorge getragen werden sollte, eben auch so weit vorne wie möglich vor seiner Konkurrenz zu landen. Der Suchmaschinenoptimierung bei Ebay sollte dementsprechend gebührend Aufmerksamkeit geschenkt werden, auch wenn das Thema Ebay SEO aufgrund seines Umfangs nicht nur auf dem ersten Blick erschlagend wirkt.

© Café Bonitas

“Hier zeigt der Ergebnis-Shot, was die Kaffeemaschine hervorzaubern kann.” © Café Bonitas

Das bestätigt auch Michael Steffen, Marketing Specialist, SEO bei Ebay: „Grundsätzlich sollte die SEO-Optimierung der Angebote bei Ebay alles andere als eine Randerscheinung sein. Es gibt viele Ranking-Faktoren, mit denen Ebay-Händler sich und ihre Produkte bestmöglich auf dem Marktplatz positionieren können.“ Eine bessere Positionierung geht oftmals eben auch mit mehr Verkäufen einher, weswegen Ebay SEO ein Grundpfeiler des Händleralltags sein sollte – solang man diese Aktivitäten nicht einer Agentur überlässt.

Einer der vielen Ranking-Faktoren ist der Einsatz von Bildern, die das entsprechende Produkt visuell veranschaulichen sollen. Gerade Bilder sorgen für Vertrauen beim Kunden, denn sie zeigen nicht nur den puren Gegenstand, sondern können diesen auch beispielsweise im konkreten Einsatzfall zeigen. Dadurch gewinnt der potenzielle Kunde einen noch besseren Eindruck – oder ihm wird im besten Fall sogar eine völlig neue Möglichkeit vermittelt, wofür er das Produkt verwenden könnte. (Weiterlesen…)