Aktuelle News

Wie sich Amazon vom kostenlosen Versand verabschiedet

Von: | 29. Oktober 2015 | Backoffice & Logistik
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Amazon Pantry ist ein neues Angebot von Amazon für Lebensmittel oder Drogerie-Artikel und soll den stressigen Wochenendeinkauf ersetzen. Prime-Mitglieder können die Bedarfsartikel bereits in kleinen Mengen für 4,99 € pro Paket nach Hause bestellen. Und das ist nicht das erste Mal, dass der US-Konzern fast unscheinbar kostenpflichtige Angebote macht. Amazon’s hat es sich zum Ziel gemacht, sich mit speziellen Kategorien aus der Versandkostenfreiheit zu verabschieden. Welche Auswirkungen hat dies auf den ganzen Markt?

Amazon Pantry: Für 4,99 € pro angelieferter „Pantry Box“. (Screenshot: Amazon)

Amazon Pantry: Für 4,99 € pro angelieferter „Pantry Box“. (Screenshot: Amazon)

Das Dilemma des Versandhandels

Ein großer Vorteil an Amazon war und ist (noch) die versandkostenfreie Lieferung. Doch das Angebot hat sich geändert: Die Versandkosten von drei € entfallen bei Bestellungen über 29 € oder wenn Bücher Teil der Bestellung sind. Für Prime-Mitglieder, die am kostenpflichtigen Amazon-Programm teilnehmen, ist jedes Paket kostenfrei, auch wenn jeder Artikel separat versendet werden muss. Daraus ergeben sich eine enorme Paketflut und hohe Logistikkosten, die der Konzern versucht einzubremsen, indem er neue Wege für Sondersortimente mit Versandkosten sucht und testet. (Weiterlesen…)

 

Amazon wird der Versand zu teuer und bietet kostenlosen Versand nur noch ab 29 Euro

Von: | 12. August 2014 | Backoffice & Logistik
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Wie bereits vergangene Woche berichtet, schiebt Amazon sein Same day delivery-Projekt etwas an, indem ein paar neue US-Städte dazu gekommen sind. Gleichzeitig bieten sie ihren Prime-Kunden geldwerte Vorteile, wenn sie bereit sind auf ihre Lieferung länger als 1-2 Tage zu warten.

Die Branche vermutete ja bereits, dass Amazon sein „Kundenversprechen der schnellen Lieferung“ schlichtweg zu teuer wird. Der Preisvergleicher idealo hat nun herausgefunden, dass Amazon still und leise den Schwellenwert für versandkostenfreie Lieferung von 20 auf 29 Euro, um satte 45 Prozent, angehoben hat.

Die Konkurrenz wird es freuen, dass Amazon nun möglicherweise kaufmännischer agieren muss und vermutlich selbst ihre Strategie überdenken, ab wann sie künftig versandkostenfrei liefern wird.

amazon-versandkosten

 

 

Wie ein Onlinehändler seine Retourenquote erfolgreich auf unter 1% bringt

Von: | 17. Februar 2014 | Tipps & Tricks
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Derzeit ist viel über den richtigen Umgang mit Hochretournierern zu lesen. Onlinehändler halten dies ganz unterschiedlich: Amazon schließt diese unliebsame Klientel offensichtlich ohne Vorwarnung aus. C&A wiederum kontaktiert Kunden, die immer wieder ganze Bestellungen zurücksenden und sucht das Gespräch mit ihnen. Wohingegen Zalando an der Retoure als festes Serviceversprechen auch in solchen Fällen festhält.

Wie Trusted Shops bei einer Umfrage unter 350 Onlinehändlern herausgefunden hat, setzen zwei Drittel der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss ihrer Kunden. Das virtuelle „vor die Tür setzen“ erfolgt von den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. So haben, der Umfrage nach, Online-Händler in den vergangenen 12 Monaten im Durchschnitt zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen.

Vermeiden ist besser als Ausschließen

Auch wenn die ab Juni in Kraft tretende EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) erlaubt, Kunden die Rücksendekosten unabhängig vom Warenwert aufzuerlegen verspricht dies nicht unbedingt Linderung für die Händler. So werden etliche Onlinehändler sicherlich auch dann noch einen stets kostenlosen Rückversand als Wettbewerbsvorteil anbieten, um Marktanteile zu gewinnen.

Versender großvolumiger/sperriger/schwerer Ware werden sich vermutlich sowieso schwer damit tun, dem Kunden Rücksendekosten von 40, 50 Euro und mehr für Palettenversand oder Speditionsware abzuverlangen.

Nach wie vor, bleibt also die Vermeidung von Retouren also die beste Strategie. Die Otto-Tochter Hermes schätzt die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel übrigens auf 50 Prozent. Bei Textilien seien es auch einmal zwei Drittel, bei Möbeln dagegen weniger als zehn Prozent. Bezieht man jedoch die oben erwähnten Rücksendekosten für großvolumige Ware in die Betrachtung mit ein, sind Retouren für Möbelversender nicht weniger geschäftsgefährdend.

Retourenquote unter 1%, geht das denn überhaupt?

Foto Mark Richter - Wooden Affairs 2Wir wollten daher von Mark Richter, Gründer und Geschäftsführer von Wooden Affairs, einem Anbieter von Tischen aus altem, wiederverwendetem Holz, wissen wie bei ihm die Situation ist und mit welchen Maßnahmen es ihm gelingt seine Retourenquote sehr gering zu halten.

Mark Richter, hat die wichtigsten Punkte wie folgt zusammengefasst:

  1. Produktqualität
  2. Ausführliche Produktbeschreibungen und –fotos
  3. Richtige Auswahl der Logistikpartner
  4. Laufende Kommunikation während und nach dem Bestellvorgang
  5. Service, Service, Service

Wooden Affairs verkauft, wie bereits erwähnt, Tische aus altem, wiederverwendetem Holz. Die Planken stammen aus früheren Holzhütten und Bauernhäusern aus Indonesien.

Gebaut von erfahrenen Tischlern in kleinen Handwerksbetrieben ist jeder Tisch ein Einzelstück mit seinem eigenen Charakter. Alle online im eigenen Shop angebotenen Möbel sind lieferfertig auf Lager und sind besichtigungsbereit in einem Werkstatt-Showroom in München.

 Wie hoch liegt Ihre Retourenquote im Durchschnitt?

Insgesamt geht in weniger als 1% aller Käufe die ausgelieferte Ware wieder an uns zurück. Es handelt sich bei unseren Möbeln aus altem Holz aber auch um Einzelstücke, die man in dieser Form nur bei Wooden Affairs bekommt. Interessenten wählen Ihren persönlichen Wunschtisch oft gezielt aus, anhand von Fotos oder der Beschreibung der lagernden einzelnen Exemplare. Das bedeutet natürlich für uns einen hohen Aufwand. Wenn die Qualität stimmt, gibt man ein derart ausgesuchtes Stück dann aber auch nicht mehr her. Bei Massenartikeln, die überall erhältlich sind, ist diese Bindung natürlich schwieriger.

Anzumerken ist jedoch, dass Amazon-Käufer unsere Retourenquote insofern nach oben treiben, als dass diese in durchschnittlich 3%  aller Verkäufe die bestellten Artikel zurückgeben. Wir stellen hier also durchaus einen Amazon-Effekt fest. Wir führen dies darauf zurück, dass die persönliche Kundenbindung über Amazon viel schwieriger zu erreichen ist. Eine Rolle spielt aber auch, dass bei Amazon generell ein möglicherweise umtauschfreudigeres Publikum angesprochen wird.

Tisch aus altem Holz - Wooden Affairs - Tisch Tarian sepia b900

 Was tun Sie, um Retouren möglichst zu vermeiden?

Wir tun sehr viel zur Retourenvermeidung, da schon der Möbelversand mit Montage, ganz besonders aber auch mögliche Retouren äußerst aufwändig und kostspielig sind.

Der wichtigste Punkt ist höchste Qualität: Unsere Tische werden nach der Herstellung durch die indonesischen Schreiner und die Verschiffung nochmals in Deutschland von zwei Möbelrestauratoren endkontrolliert und nachpoliert, so dass keinerlei raue Stellen mehr vorhanden sind.

Viele meiner Mitbewerber kaufen Tische aus Altholz einfach irgendwo containerweise ein und versenden diese unbesehen weiter – dabei ist Holz ein Material, das ganz besondere Aufmerksamkeit braucht: Gerade altes Holz verändert sich noch einige Wochen lang, nachdem der Tisch schon fertig gebaut wurde. Der Tisch darf aber nicht wackeln, die Planken natürlich nicht reißen, und es sollen keine rauen Stellen und Späne mehr vorhanden sein, an denen man sich verletzen könnte. Das alte Holz muss so aufgearbeitet sein, dass seine Charakteristik schön herausgearbeitet ist und der Tisch die besondere Ausstrahlung des Holzes bewahrt – und er dabei trotzdem praktisch und problemfrei zu benutzen ist.

All dies bedeutend einen hohen Zusatzaufwand bei der Konstruktion, der Qualität und der Kontrolle, den wir aufbringen, um ein perfektes Möbelstück zu liefern. Die bei unseren Kunden eintreffenden Möbel und auch unser Service übertreffen regelmäßig sogar die Erwartungen, was wir aus zahlreichen begeisterten Kundenbewertungen erfahren. Dazu gehören aber auch ausgewählte und zuverlässige Logistikpartner, die pünktlich und nach Wunsch liefern und die Tische auch montieren – die Komfortlieferung mit Montage ist dabei für den Kunden komplett kostenlos.

Zur Retourenvermeidung dient natürlich auch eine genaue Produktbeschreibung. Ein Kunde, der bei uns einen Tisch bestellt, bekommt eine genaue Vorstellung von dem Tisch schon bei der Auswahl im Online Shop.

Während und nach dem Bestellvorgang sind dann Kommunikation und Service das A und O. Wir bemühen uns besonders darum, den Kunden möglichst rasch in die Komfortzone zu bringen, also den Auftrag zu bestätigen, zusätzlich zu beraten, die Lieferung zu vereinbaren und alle Informationen über den folgenden Ablauf zur Verfügung zu stellen, so dass er sich gut aufgehoben  fühlt und sicher sein kann, sich bei der Bestellung bei uns richtig entschieden zu haben.

Zu unserem Service gehört es beispielsweise auch, dem Kunden ausführliche Pflegehinweise für unsere Produkte an die Hand zu geben. Gleichzeitig erhält er bei Lieferung ein Set Filzunterlagen und einen Schraubenschlüssel in passender Größe, damit er bei Bedarf die Schrauben der Tischbeine schnell und unkompliziert selbst nachziehen kann. Beides kostet uns nicht viel, erhöht beim Käufer jedoch das Gefühl die richtige Kaufentscheidung getroffen zu haben. Wir stellen fest, dass unsere geschilderten Maßnahmen nicht nur dazu  beitragen, unsere Retourenquote gen Null zu bringen, sondern diese auch hinsichtlich Empfehlungsmarketing sehr wertvoll sind.

Werden Sie mit Realisierung der EU-Verbraucherrichtlinien künftig Rücksendekosten verlangen?

Auch wenn der Kunde bei unseren Produkten dafür möglicherweise sogar Verständnis aufbringen würde, werden wir auch künftig keine Rücksendekosten verlangen. Dies ist, unserer niedrigen Retourenquote wegen, auch gar nicht notwendig. Gleichzeitig gehört die kostenlose Rücksendung auch zu unserem Serviceversprechen und hebt uns vom Mitbewerb ab.

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Das Ende der Mär von der versandkostenfreien Lieferung als MUST HAVE?

Von: | 5. Februar 2014 | Vertrieb
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Jahrelang mussten wir uns nun anhören, dass die versandkostenfreie Lieferung MUST HAVE im Werben um den Kunden ist. Amazon mache es ja schließlich (fast) auch. Nicht nur wir, sondern auch Amazon sieht dies offensichtlich anders. Wir schon immer, Amazon wohl erst seit kurzem.

So wird in der Branche gemurmelt, dass Amazon beabsichtige die Gebühren für sein Versandabo Prime in den USA anzuheben. Dort müssen Kunden aktuell 79 US-Dollar (ca. 60 Euro)  pro Jahr zahlen, um Pakete kostenlos innerhalb von zwei Tagen zu erhalten. Steigender Transportkosten wegen, sollen es künftig 20 bis 40 US-Dollar mehr werden.

Dabei erhöhte das Unternehmen erst vor kurzem den Mindestbestellwert für versandkostenfreie Lieferungen in den USA von 25 auf 35 US-Dollar (20 Euro in Deutschland). In Deutschland kostet Amazon Prime 29 Euro im Jahr und bietet Mitgliedern Vorteile wie einen kostenfreien Versand vieler Produkte. (Weiterlesen…)

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Gräbt sich der Online-Handel sein eigenes Grab?

Von: | 13. Januar 2014 | Recht & Datenschutz
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fragt sich heute die BILD-Zeitung in einem Artikel zu den Auswirkungen des, im Sommer in Kraft tretenden, EU-Gesetzes u.a. zu Rücksendungen. Am 13. Juni wird das Widerrufsrecht EU-weit vereinheitlicht. Ab Lieferung beträgt es dann generell 14 Tage. Bei einem Widerruf hat nicht länger der Unternehmer, sondern der Kunde die Kosten der Rücksendung zu tragen – vorausgesetzt, er wurde vorab darüber informiert.

Zugegeben, der Titel ist BILD-typisch sehr reißerisch, der Artikel an sich jedoch recht gut recherchiert. Folgende Studien und Untersuchungen, lassen die Autorin u.a. zu, unter diesen Aspekten berechtigten, erwähnter Fragestellung kommen:

Dazu muss man jedoch ggf. wissen, dass bereits heute Verbraucher bei einem Artikelwert unterhalb 40 Euro (sog. 40 Euro-Klausel) grundsätzlich dazu verpflichtet sind die Rücksendekosten selbst zu übernehmen. Auch Amazon behält es sich übrigens vor, in diesen Fällen einen Pauschalbetrag vom Erstattungsbetrag einzubehalten.

Einige Onlinehändler bieten derzeit einen stets kostenlosen Rückversand als Wettbewerbsvorteil an, um Marktanteile zu gewinnen. Ob dies dauerhaft so bleiben wird, kann getrost offen gehalten werden. (Weiterlesen…)

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Versandkosten der Top20 im Vergleich

Von: | 23. April 2013 | Backoffice & Logistik
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In unserer Umfrage vor einigen Wochen zur Frage Wird versandkostenfreie Lieferung zum MUSS für alle Online-Shops werden? waren nur 12 Prozent, der über 230 Befragten, der Meinung künftig sei die versandkostenfreie Lieferung ein MUSS um im Onlinehandel bestehen zu können.

Mehr als ein Drittel sieht diesem angeblichem Wettbewerbszwang gelassen entgegen. Jeder zweite Umfrageteilnehmer geht jedoch davon aus, dass es künftig von Sortiment und Wettbewerbssituation abhängen wird, ob versandkostenfreie Lieferung schon bald zur Pflicht und nicht Kür wird. (Weiterlesen…)

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Amazon wird der kostenlose Versand zu teuer

Von: | 19. Dezember 2012 | Marketing
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Für viele Händler dürfte dies eine gute Nachricht sein: Amazon wird der kostenlose Versand zu teuer und schränkt diesen künftig ein. Das er sich hierbei jedoch anscheinend äußerst ungeschickt anstellt, ist die eine Sache und ausführlich an anderer Stelle nachzulesen. Grund für Schadenfreude könnte für viele jedoch ein anderer Aspekt sein. Schließlich, kann man Amazon getrost als den großen Treiber des Versandkostenfrei-Wahnsinns bezeichnen. Früher war die Berechnung von Versandkosten für Kunden durchaus normal. Heutzutage wird die versandkostenfreie Lieferung schon beinahe erwartet. Schließlich macht Amazon es ja auch. (Weiterlesen…)

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Wird versandkostenfreie Lieferung zum MUSS?

Von: | 20. November 2012 | Vertrieb
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Wer sich derzeit aufmerksam durch die Blogospäre liest, muss davon ausgehen, dass „Same day delivery“ künftig „State of the art“ sein und vom Kunden geradezu gefordert werden wird. Ohne die Lieferung der bestellten Ware am selben Tag wird demzufolge im Onlineshop nichts mehr gehen.

Auch wenn jetzt wieder ein schönes Buzzword in den Ring geworfen wird, ganz falsch ist dies sicherlich nicht. Haben die großen Versender von Amazon bis Zalando erst damit begonnen Same day delivery anzubieten, tritt ein gewisser Gewöhnungseffekt ein und die Erwartungserhaltung des Kunden steigt. (Weiterlesen…)

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Amazon Prime: Modell mit Vorbildcharakter?

Von: | 19. März 2012 | Studien & Märkte
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Angesichts des unter dem Herstellungspreis angebotenen Amazon-Tablets Kindle Fire ist der Versandservice Amazon Prime schon wieder fast ein alter Hut. Dennoch lohnt sich ein Blick auf Amazons Strategie der Kundebindung mittels einer – mit 29 Euro pro Jahr mehr als günstigen – Versandkostenflatrate. Anja Weitemeyer, Partner bei dem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen eResults, tut dies nun im Rahmen eines lesenswerten Blogbeitrags.

Hier die wichtigsten Ergebnisse: (Weiterlesen…)

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Versandkostenfreie Lieferung wird überschätzt

Von: | 27. September 2010 | Usability
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… könnte man zumindest anhand der konkreten Aussagen eines Shop-Betreibers schlussfolgern. Dieser hatte seine Erfahrungen mit dem Thema, in einem Vortrag über die Erfolgsfaktoren im E-Commerce,  vor einiger Zeit mit dem Publikum geteilt. Der Onlinehändler ist eigentlich Internet-Dienstleister und gründete seinen Teeladen-Shop vor einigen Jahren nur als Spielwiese um Praxiserfahrung im E-Commerce zu sammeln. Mittlerweile trägt sich der Onlineshop mit seinem sechsstelligen Jahresumsatz selbst und dient – wohl auch da ohne Erfolgsdruck – nach wie vor als Basis für das eine oder andere Testfeld. (Weiterlesen…)

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