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Wie Big Data das E-Mail-Marketing verändert

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Der klassische Newsletter, seit Jahren das Schweizer Taschenmesser im Marketing-Arsenal eines jeden Online-Händlers, verliert an Bedeutung. Auf der anderen Seite entstehen Anwendungen, die auf der Analyse von komplexen Daten beruhen. Das eröffnet auch kleineren Händlern neue Möglichkeiten für ein effizienteres E-Mail-Marketing.

fotolia_alphaspirit_8099090-300Hand aufs Herz: Wie viele Newsletter mit standardisierten Ansprachen à la „Sehr geehrte Damen und Herren, hier unsere Angebote der Woche“ landen noch in Ihrem Posteingang?

Und wie viele davon lesen Sie noch, bevor Sie sie in den Papierkorb verschieben?

Der klassische Newsletter, den Online-Händler seit Jahren im Gießkannenprinzip an all ihre Kunden versenden, verliert in der ganzen Branche Abonnenten, Öffnungsraten und Click-Through-Raten, kurz: Er verliert an Bedeutung.

Dem Anspruch des Lesers nach Relevanz kann ein Newsletter, der alle Leser gleich behandelt, nicht gerecht werden“, fasst Karsten Büttner, Inhaber der Fullservice-Agentur der-newsletter-experte.de, das Problem zusammen.

Gleichzeitig wird das Bedürfnis nach einer individuellen Ansprache mit auf den Leser zugeschnittener Produktauswahl von größeren Playern im Markt bereits erfüllt.

Marktteilnehmer wie Zalando und Co. Arbeiten dafür nicht mehr mit simplen Wenn-Dann-Regeln, sondern greifen auf Big Data-Anwendungen mit künstlicher Intelligenz zurück, um Prognosen über das zukünftige Verhalten ihrer Kunden zu treffen – und den Newsletter-Inhalt daran anzupassen. (Weiterlesen…)

 

Kennzahlen sind wie Zombies, keiner möchte sie um sich haben

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Controlling gilt als staubtrockene Materie und Kennzahlen sind wie Zombies. Keiner möchte mit ihnen zu tun haben. Dabei ist ein aussagekräftiges Controlling das A und O im E-Commerce. Das Problem ist nur, dass die wenigsten Online-Händler wissen, wie sie dabei vorgehen sollen. Die elfte Ausgabe des kostenlosen Online-Händlermagazins shopanbieter to go zeigt anhand von Praxisbeispielen auf, wie Online-Händler zum kennzahlengesteuerten Unternehmen und damit erfolgreicher werden.

zombie-woman-Fotolia-zea_leDer Online-Handel ächzt unter zu geringen Margen und dem Problem, sein Geschäft profitabel betreiben zu können. Dabei hat die Branche, unserer Beobachtung nach, in der Regel kein Margenproblem. Viele Online-Händler haben schlicht und ergreifend ihre Zahlen nicht im Griff. Und deshalb laufen ihnen die Kosten davon.

In Zeiten ständig steigender Umsätze fiel dies auch nicht weiter auf. Konnte diese Lücke durch die laufenden Mehreinnahmen doch lange Zeit kaschiert werden. Jetzt ist die Zahl der Internetnutzer jedoch gesättigt und der Wettbewerb deutlich schärfer geworden. Dies hat zur Folge, dass die Umsätze meist nicht mehr ausreichend schnell wachsen, um die zu hohen Kosten zu kompensieren. Umso wichtiger daher, seine Kosten in den Griff zu bekommen.

Online-Händler sind im Controlling überfordert

Der typische Shopbetreiber ist ein sehr guter Einkäufer und Verkäufer oder er ist E-Commerce-Experte. Aber Kaufleute sind die wenigsten. Dies hat zur Folge, dass sie ihre Zahlen vernachlässigen. Dabei ist es nicht so, dass sie nicht wollten. Aber sie wissen nicht wie.

Diese Unwissenheit führt dazu, dass Kennzahlen wie Zombies behandelt werden. Möglichst nur aus der Ferne beziehungsweise bestenfalls oberflächlich sehen. Das aktuelle operative Geschäft scheint stets dringlicher zu sein. Doch diese Handhabe führt für die Online-Händler in eine Sackgasse, aus der sie keinen Ausweg mehr finden. (Weiterlesen…)

 

Kundenservice als Schlüssel zum Erfolg

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Ein professioneller Kundenservice ist für Online-Händler Gold wert. Zum einen, weil viele potenzielle Neukunden bei Fragen und Problemen telefonisch Hilfe suchen. Zum anderen, weil die Servicequalität auch Einfluss auf die Kundenbindung hat. Trotzdem verzichten viele Betreiber kleinerer Shops aufgrund vermeintlich fehlenden Personals auf einen telefonischen Service. Ein Fehler, denn auch mit geringen personellen Ressourcen lässt sich ein professioneller Kundenservice aufbauen.

Um den Aufbau eines professionellen Kundenservices haben sich viele Online-Händler lange Zeit nicht gekümmert. Das Service-Angebot gegenüber den Kunden bestand bei vielen aus einer E-Mail-Adresse und einem Kontaktformular. Mehr Geld und personelle Ressourcen in den Aufbau professioneller Strukturen zu stecken, empfanden offenbar viele Händler als unrentabel.

Jede neunte Bestellung erfolgt telefonisch

5-11-1-telefonserviceInzwischen hat sich dieses Bild deutlich gewandelt. Immer mehr Shops werben auf ihren Seiten proaktiv mit einem telefonischen Service-Angebot. Vielfach werden sogar die Mitarbeiter des Service-Teams vorgestellt, damit die Kunden wissen, wen sie am anderen Ende der Leistung haben. Diese Kehrtwende bezogen auf das Service-Angebot erfolgte aus gutem Grund: 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent. Das bedeutet: Wer seinen Kunden keine Service-Hotline anbietet, die zumindest während der üblichen Geschäftszeiten erreichbar ist, verzichtet auf eine Menge Umsatz. Viele unsichere Besucher legen Wert auf eine telefonische Beratung, falls sie Fragen zu konkreten Produkten oder zum Bestellablauf haben. Wenn Shops das nicht bieten, bestellen diese Besucher bei Mitbewerbern, die ein entsprechendes Angebot bereithalten.

Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

Viele Onlinehändler vergessen häufig, dass guter Kundenservice, wie eine optimale Logistik oder ein performanter Shop dazu beiträgt, dass Geld verdient werden kann. Es gibt heute Shops und Angebote wie Sand am Meer. Daher rate ich jedem Onlinehändler sich mit seiner Serviceleistung zu befassen und sich mit einem guten Kundenservice einen Platz in diesem Meer zu sichern“, erklärt Ulrich Pöhner. Der E-Commerce-Experte ist seit 2007 bei der digital guru GmbH & Co. KG für das Marketing und das Partnermanagement verantwortlich. Das Unternehmen bietet mit der Software GREYHOUND CRM eine Komplettlösung für den Kundenservice. (Weiterlesen…)

 

Branche in Aufruhr

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Im Markt der Pure Player wird es aufgrund extrem niedriger Margen zur Konsolidierung und zum Shake out kommen. 90 % der heute am Markt aktiven Pure Player werden nicht überleben“, so eine These von ECC Köln und Mücke, Sturm & Company. Schuld sei eine viel zu hohe Dichte an Konkurrenz. Ohne Kanalexcellenz und klaren USP sei ein Überleben schwierig. Da tröstet es den gemeinen Online-Händler nicht, dass deren Einschätzung nach auch 70 % der traditionellen Händler sich entweder völlig neu erfinden müssen oder verschwinden werden. Diese Aussagen hatten in der Branche kurzzeitig für einiges an Aufmerksamkeit gesorgt und werden seitdem gerne als Beleg für die kommende Marktbereinigung genutzt.

Zugegeben, als ich diese Aussage das erste Mal las, schwankte ich zwischen Überraschung und Ungläubigkeit. Da diese Aussage zwischenzeitlich des Öfteren von anderen Fachpublikationen aufgegriffen wurde, hatte ich seitdem Gelegenheit, diese noch öfter zu lesen. Nur die Ungläubigkeit, die blieb. Wie konnte das von mir seit vielen Jahren geschätzte ECC Köln zu so einem Ergebnis kommen? Geht man davon aus, dass es in Deutschland insgesamt mehr als 400.000 Online-Anbieter gibt, bedeutet dies doch nicht weniger, als dass mehr als 350.000 Online-Händler zusperren werden können.

Und doch haben sie Recht

Setzt man sich jedoch mit den gesamten Schlussfolgerungen des ECC Köln auseinander, wird man feststellen, dass sie im Kern doch richtig liegen. Sagen sie doch letztlich nichts anderes, was schon lange klar ist und auch von uns bereits seit Jahren proklamiert wird. Online-Händler ohne klare Positionierung, am besten mit Alleinstellungsmerkmal, erwischt die Marktbereinigung am härtesten. Reine Kistenschieber, die nur Ware einkaufen und verkaufen, werden so gut wie keine Überlebenschance haben.

Über die hohe Zahl der Todgeweihten von 350.000 bzw. 90% aller Pure Player mag man streiten können. Schließlich gibt es sogar unter den Dropshippern ohne eigenes Lager einige, welche die Klaviatur des Online-Handels so gut beherrschen, dass sich diese dank stark automatisierter Prozesse und einer hohen E-Commerce-Kompetenz mit ihrem „Arbitrage-Geschäft“ behaupten können.

Aber ansonsten haben das ECC Köln und Mücke, Sturm & Company absolut Recht, wenn sie sagen: „Es werden sich nur diejenigen Konzepte durchsetzen, die Kernkompetenzen optimieren, ein klares Leistungsversprechen gegenüber dem Kunden abgeben und dies auch dauerhaft erfüllen können. Verluste werden nur zum Teil durch neue Konzepte kompensiert. Es ist zu erwarten, dass in den meisten Branchen nur Platz für zwei große Player ist, im Zweifelsfall für Amazon + 1. Zudem werden kleinere Nischenanbieter ihren Platz finden.(Weiterlesen…)

 

Kostenloses Online-Händlermagazin „shopanbieter to go“ geht an den Start

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(Pressemitteilung): Heute erscheint die erste Ausgabe des neuen Online-Magazins „shopanbieter to go“ – Das Praxismagazin für Online-Händler und E-Commerce-Manager. Das Magazin ist ab sofort alle zwei Monate kostenlos zum PDF-Download erhältlich. Erfahrene Praktiker im Onlinehandel befassen sich mit aktuellen Themen auch abseits des Mainstreams und bieten klare Handlungsempfehlungen zu strategischen Themen, sowie der Unternehmensteuerung. Interviews mit langjährigen Marktteilnehmern und etablierten Online-Händlern, sofort umsetzbare Praxistipps und Zahlen direkt aus den Datenbanken von Marktplätzen und Preisportalen, runden das Magazin, als unverzichtbaren Lesestoff für mehr Erfolg im E-Commerce, ab.

Aus der Praxis für die Praxis

Getreu diesem obersten redaktionellen Leitziel bietet das Magazin eine Fülle an praxisnahen Artikeln mit wertvollen Informationen und Tipps für den täglichen Einsatz im Internethandel. Die sonst üblichen Abhandlungen zu den Vorgehensweisen der Big player, wie man es theoretisch machen könnte oder was möglich ist, bringen einem Online-Händler der eingeschränkten finanziellen und personellen Ressourcen wegen oftmals wenig Nutzen.

„shopanbieter to go“ bietet hingegen Schwerpunktthemen und Tipps mit unmittelbar umsetzbaren Handlungsempfehlungen und wertvolle Denkanstöße für das eigene Geschäftsmodell. „Die Bereitschaft vieler langjähriger Marktteilnehmer und Branchenkenner, uns an deren reichhaltigem Erfahrungsschatz teilhaben zu lassen, macht das Magazin für Online-Händler und E-Commerce Manager noch wertvoller.“, freut sich Peter Höschl, Gründer und Geschäftsführer von shopanbieter.de.

Kostenlos, wertvoll, alle zwei Monate

shopanbieter to go wird von shopanbieter.de, dem Portal für den Internethandel, mit den Partnern plentymarkets GmbH und Shopware AG, sowie dem Medienpartner Händlerbund veröffentlicht und erscheint alle zwei Monate als kostenloses PDF-Magazin. Das Magazin steht unter https://www.shopanbieter.de/to-go/ausgaben/aktuell.php als PDF-Version zum Download zur Verfügung.   (Weiterlesen…)