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Bit-Beratung beim Einkaufen, oder: Wie Künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Von: | 2. November 2017 | Artikel & Interviews
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Haben Sie schon mal etwas von StitchFix gehört? Der US-amerikanische Mode-Versender gehört aktuell zu den Newcomern der E-Commerce-Branche, die unter schärfster Beobachtung stehen. Und das nicht nur, weil das Unternehmen dieses Jahr seinen Umsatz um 34 Prozent auf 977 Millionen US-Dollar gesteigert hat und bald an die Börse will. Sondern vor allem deshalb, weil das 2014 gestartete Unternehmen seinen Erfolg ausschließlich seiner Technologie zu verdanken hat.

Bildquelle: © bigstock.com/ vchal

Kunden von Stitch Fix erhalten über einen Abo-Service monatlich hochgradig personalisierte Pakete mit Kleidungsstücken, die abgestimmt auf die Angaben und das Verhalten des Kunden sowie die Produktinformationen von einer künstlichen Intelligenz ausgewählt werden. Mit jedem weiteren Kunden und je länger das System genutzt wird, umso präziser und treffsicherer sind die Vorhersagen. Nach eigenen Angaben kaufen mehr als 80 Prozent der rund 2 Millionen Kunden innerhalb von 90 Tagen ein zweites Mal und ein Drittel gibt 50 Prozent seines gesamten Kleidungsbudgets bei Stitch Fix aus.

Damit hat Stitch Fix es geschafft, den größten Wachstums-Hemmschuh von Curated Shopping-Angeboten (nämlich den hohen Personalbedarf durch die persönliche Beratung mittels gelernter Stylisten) abzuschütteln und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit in ungeahnte Höhen zu schrauben – und das einfach nur mit einer sehr klugen künstlichen Intelligenz.

Stitch Fix ist ein prominentes, aber keineswegs das einzige Beispiel für den Einsatz selbstlernender Algorithmen im E-Commerce. Tatsächlich wird schon eine ganze Menge an Entscheidungen von klugen Computerprogrammen gesteuert, ohne das Kunde etwas davon mitbekommt.

KI wo man (nicht) hinschaut

Real beispielsweise testete kürzlich ein System von IDA Indoor Advertising, das Gesichter der Kunden in der Kassenschlange analysiert und je nach Alter und Geschlecht passende Werbung auf einem Monitor zeigt. Zur Otto Group gehört mit collectAI eine Lösung für KI-automatisiertes Fordungsmanagement, die Ansprache und Timing der Zahlungserinnerungen an das persönliche Kundenprofil anpasst und so immer dann mahnt, wenn die Wahrscheinlichkeit auf eine Reaktion des Kunden am höchsten ist.

Der britische Business Intelligenz-Anbieter Edited.com sagt auf Basis von Verkaufsdaten aus der Vergangenheit zukünftige Mode-Trends voraus. Die Software AX Semantics schreibt Verkaufstexte für Online-Shops ohne menschliche Hilfe. Google nutzt künstliche Intelligenz, um seine Suchalgorithmen laufend zu verbessern. (Weiterlesen…)

 

Chatbots im Einsatz: Kundenservice per Roboter

Von: | 28. März 2017 | Artikel & Interviews
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Tommy Hilfiger, H&M, Douglas, Allyouneedfresh, Sephora und vielen andere haben ihn schon: einen eigenen Chatbot. Die intelligenten Mini-Programme sind seit einem guten halben Jahr in aller Munde und haben schon für einige aufregende Marketing- und Branding-Kampagnen gesorgt. Aber sind Chatbots auch für Online-Händler interessant? Unter Umständen schon, meint Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin von chatShopper.

Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

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Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

Chatbots – diese intelligenten Mini-Programme, die eine Unterhaltung mit ihren Nutzern führen können und aus einer angeschlossenen Datenbank Antworten auf Fragen aus allen möglichen Bereichen geben – sind derzeit in aller Munde. Eine gute Zusammenfassung des aktuellen Diskussionsstands lesen Sie beim Agenturblog von CYBERDAY.

Eine Frage stellen sich aktuell viele Händler, angesichts des medialen Hyps um die kleinen, gesprächigen Programme: Ist das denn auch was für mich? Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin des Chatbot-Anbieters chatShopper, antwortet im Brustton der Überzeugung: Jein.

 

Wie ist die Idee zu chatShopper entstanden und warum glaubt Ihr an Chatbots?

Antonia Ermacora: Ich hatte im April 2015 die Idee zu einem Shopping-Service per Chat. Zusammen mit meinem Co-Founder Matthias haben wir per WhatsApp Produkte verkauft. Der Service kam sehr gut bei den Nutzern an, vor allem im Modebereich, sodass wir uns im September 2015 damit selbstständig gemacht haben.

Die Nachfrage war so groß, dass im Oktober schon fünfzehn Studenten für uns gearbeitet haben und die Wartezeit für eine Antwort teilweise bei einer Woche lag. Es war sehr schnell klar, dass die Nachfrage für solch einen Service da ist, aber die Skalierung stellte uns vor ein Problem. Die Konversion Rate war mit 9 Prozent von Angeboten zu Käufen im Vergleich zu Onlineshops recht gut, für einen menschlichen Beratungsservice jedoch zu gering. Im November 2015 hatten wir daher den ersten Prototypen eines Chatbots gebaut und konnten recht schnell erkennen, dass dies eine Skalierungsmöglichkeit sein könnte.

Seit Frühjahr 2016 gibt es keine Menschen mehr im Beratungsprozess und unser Chatbot „Emma“ ist für die Produktsuche verantwortlich. Emma hat bisher über 30.000 Nutzeranfrage beantwortet. Da sie zur Spracherkennung auf Machine-Learning basiertes NLP (natural language processing) setzt, benötigten wir recht viele Daten, um sie zu „trainieren“, weshalb wir deutlich länger benötigt haben, als ursprünglich geplant, um den aktuellen Stand zu erreichen.

 

Wo kommen Chatbots im E-Commerce aktuell bereits zum Einsatz?

Ermacora: Es gibt bereits Chatbots im E-Commerce für verschiedene Zwecke z. B. von Tommy Hilfiger „TMY.GRL“, der Bot war zur NY Fashion Week im Einsatz, Sephora „Virtual Artist“ um Lippenstifte an einem eigenen Bild zu testen, der Douglas Valentinstags-Bot konnte passende Geschenke und Tipps zum Valentinstag suchen, mit dem Chatbot von ok konnten Coupons offline eingelöst werden und H&M hat schon länger einen Bot auf dem Messenger Kik, um Produkte zu entdecken.

Es beschäftigen sich aktuell viele Händler und Hersteller aktiv mit dem Thema, um entweder die Produktsuche zu ermöglichen oder auch Serviceanfragen automatisiert zu beantworten. (Weiterlesen…)