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Facebook-Digest KW 49: FBA-Chaos und andere Vorwürfe gegen das Imperium. Viele Pakete, viele Rückläufer, viele Beschwerden, wenige Frauen. Und Gutes tun!

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Willkommen zum Facebook-Digest der KW 49/50. Amazon kommt nicht aus den Schlagzeilen: Erst der „Report“ zweifelhafter Qualität und nun folgen wirklich üble Vorwürfe bezüglich des Verhaltens gegenüber Händlern & Lieferanten einerseits und Verstöße gegen Mitarbeiterrechte andererseits. Aber eigentlich ging es in der letzten Woche mehr um die vielfältigen Ursachen von Zustellproblemen und Kundenbeschwerden. Man merkt einfach, dass es im Weihnachtsgeschäft schon so richtig brennt. Löblicherweise setzte sich trotzdem auch noch mancher mit Zahlen auseinander und der Frage nach der richtigen Kalkulation. Dann war da noch eine Nachricht, die ein wenig Öl auf die Wogen rund um die eBay-Bilderrechte gießen könnte. Und es werden Frauen gesucht. Ganz wichtig: Heute Abend endet ein tolles Charity-Projekt – unbedingt ansehen!

Wunderliche Artikelvermehrung im allgemeinen Chaos

Letzte Woche gab es bereits Beschwerden darüber, dass beim Versand von FBA-Artikeln zu Amazon immer mal wieder Mengen verloren gehen. Und ein aktueller Artikel der CRN lässt ahnen, dass dies regelmäßig der Fall ist (s.u.). Dass aber auch – zumindest systemtechnische – Artikelvermehrungen auftreten und welche Probleme daraus entstehen, zeigt dieser Post. Generell scheint FBA in vielen Lagern im Chaos zu stecken. Oder es wird ein fiktiver FBM-Bestand erfunden. Blöd, wenn der Händler dann mangels realem Bestand gar nicht liefern kann.

Wenn der Postmann achtmal klingelt

Dabei macht Amazon doch sonst so oft positive Schlagzeilen für „perfektionierte Lagerabläufe“. Wenn man aber diese Versandleistung anschaut, kommt man doch ein wenig ins Grübeln und wundert sich über Engpässe in den Zustellfahrzeugen auch nicht mehr. Aber was das Pakete packen angeht, kann man sich auch vom echten Profi inspirieren lassen – #nicht.

Immerhin wurde hier der Empfänger angetroffen. Dass dies oft nicht der Fall ist, ist ja eines der großen Probleme der „Letzten Meile“. Die Gründe dafür sind vielfältig. Oft liegt die Ursache beim Kunden, schmerzhaft häufig bei der mangelnden Adressakkuratesse von Amazon und aktuell nicht selten leider auch tatsächlich beim Kurier. Gegen letzteres könnte man eventuell technisch aufrüsten. Kurios allerdings wird es, wenn die Polizei Schuld daran ist, dass eine Sendung zurückkommt.

Als Gegenmaßnahme gegen die vielen als unzustellbar zurückkehrenden Sendungen informieren viel Händler die Kunden sehr intensiv rund um den Versand (bis hin zur gezielten Kontaktaufnahme, wenn und während Sendungen „hängen“). Wenn dabei die Versandmitteilung so daherkommt, findet sie bestimmt auch gebührende Beachtung.

Kunden nerven

Wie schön könnte der Onlinehandel sein, wenn nur die Kunden nicht wären. Nein, Spaß. Aber manchmal nervt es schon. Im Weihnachtsgeschäft häuft es sich naturgemäß, nicht zuletzt wegen dem bereits beschriebenen Lager- und Zustellchaos. Aber 44 h Kundenbeschwerde-Management allein im Dezember? Happig. Und wo gibt es die meisten: Bei eBay? Bei Amazon? Bei den Marktplätzen!

Wie man Probleme erzeugt

Dabei sind Kundenprobleme nicht selten vom Marktplatz „hausgemacht“: So verhindert Amazon in manchen Fällen, dass Kunden kaufen. Wie? Indem Kunden aufgefordert werden, eine Kreditkarte anzugeben. Warum? Schleierhaft. Zumal die Aufforderungen auf geisterhafte Art dann wieder zurückgezogen werden.

Problemfälle künstlich erzeugen kann aber auch eBay, wie ein Händler im Selbstversuch feststellen musste, der eigentlich nur eine Nachricht senden wollte. Und die Kommunikationsregeln machen die Erfüllung von netten Kaufwünschen manchmal ausgesprochen kompliziert.

Zahlen bitte

Multichannelvertrieb über Amazon, eBay und eigenem Shop: Für den Erfolg muss eine saubere Steuerung auf Basis valider Daten her. Welche KPI sind wichtig und wie werden sie ausgewertet? Diskutiert wird dies erschreckend wenig.

Erschreckend ist auch das richtige Wort, wenn es um die korrekte Berechnung von Amazon-Gebühren (ja, eigentlich Kosten) geht. Und zwar deshalb, weil es auf viele erst einmal ganz einfach wirkt, aber natürlich viel komplexer ist. Besser also, sich das einmal ganz strukturiert vorrechnen zu lassen.

Wo wir gerade bei Zahlen sind: „Amazon ist allgegenwärtig und eBay k*ckt ab“, so lautet die Hauptlinie in vielen Diskussionen. Doch der Meinung sind nicht alle? Und in diesem Diskussionsthread findet man auch eine interessante Auswertung.

Das Imperium ist böse

In der Presse allgegenwärtig ist Amazon tatsächlich, aktuell vor allem mit Negativmeldungen: Zuerst macht das Fernsehen Stimmung gegen das „System Amazon“, nun gibt es massive Vorwürfe bezüglich des Verhaltens gegenüber Lieferanten: Demnach klagen nicht nur Händler darüber, dass eingelieferte Warenbestände unvollständig eingebucht werden. Laut CRN berichten auch große Lieferanten und Distributoren, dass willkürliche Rechnungskürzungen oder Zahlungsverzögerungen geradezu flächendeckend an der Tagesordnung seien. Manch Händler wundert sich nicht wirklich.

Der zweite Vorwurf gegen Amazon bezieht sich auf den Umgang mit Mitarbeitern. Deren Rechte sollen zumindest in Winsen an der Luhe mit Füßen getreten werden, beispielsweise durch eine lückenlose Videoüberwachung. <sarkasmus>Aber hey, zumindest kann so ausgeschlossen werden, dass dortige Mitarbeiter am Warenschwund von Händlern und Lieferanten Schuld sind.</sarkasmus> Tatsächlich ist die Meinung in der Facebookgruppe gespalten.

Geht doch

Bilderrechte, Bilderrechte. Über kaum ein Thema schlugen die Wellen zuletzt anhaltend so hoch, wie über die Bilderrechte-Regelung von eBay. Das hier liest sich dagegen wie eine kleine Entwarnung: Man kann tatsächlich eine Ausnahmeregelung für seine Bilder erreichen.

Mehr Frauenpower

Nach der ganzen Schelte jetzt mal ein Amazon-Lob: Wir haben uns ja stark beim ersten Durchlauf des Unternehmer der Zukunft-Projektes von Amazon engagiert und ich denke, die Erfolge der teilnehmenden Händler sprechen für sich! Nun gibt es eine neue Auflage dieses für Händler wirklich spannenden Projektes und es richtet sich gezielt an Frauen.

Völlig unverständlicherweise gibt es aber (noch) keinen Run auf die Plätze in dem für Händlerinnen kostenlosen Projekt. Das muss sich unbedingt ändern: Frauen traut Euch!

Gutes tun

Nur bis HEUTE ABEND, 20:00 Uhr, gibt es eine JTL Standardshop-Lizenz im Wert von 499 EUR, eine JTL-Installation und Konfiguration, Anbindung eBay, Amazon plus Artikelimport, Anbindung 1 Versanddienstleister, ein JTL Shoptemplate plus JTL eazyauction Vorlage, das professionelle Freistellen von Bildern, Webhosting und diverse andere Dienstleistungen zu ersteigern. Initiiert wurde das Ganze – aus sehr, sehr traurigen Gründen – von Danuta Harpeniuk, deswegen geht der Erlös an eine ganz bestimmte Kinderonkologie-Abteilung.

Und der praktische Tipp der Woche

Die Länge der Bulletpoint-Einträge für Marketplace-Produktbeschreibungen lassen sich per Tool berechnen.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub

Bild: Mizter x94 via Pixabay