Zehn​ ​Tipps​ ​für​ ​eine​ ​erfolgreiche​ ​Post-Purchase-Kommunikation

Von: | 12. September 2017
Zehn​ ​Tipps​ ​für​ ​eine​ ​erfolgreiche​ ​Post-Purchase-Kommunikation, 4.5 out of 5 based on 2 ratings
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Pressemitteilung: Nach dem Klick auf den „Kaufen“-Button sind Kunden für E-Mails eines Händlers sehr empfänglich. Doch viele Anbieter verschenken in der Post-Purchase-Kommunikation erhebliches Kundenbindungs und Umsatzpotenzial. Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, zeigt, wie es besser geht.

„Vielen​ ​Dank​ ​für​ ​Ihre​ ​Bestellung!“​ ​und​ ​„Ihre​ ​Bestellung​ ​wurde​ ​versandt“.​ ​Viel​ ​mehr​ ​bekommen Online-Kunden​ ​vom​ ​Händler​ ​ihrer​ ​Wahl​ ​nicht​ ​zu​ ​hören,​ ​nachdem​ ​sie​ ​auf​ ​den​ ​„Jetzt​ ​bestellen“-Button geklickt​ ​haben.​ ​Dabei​ ​bietet​ ​gerade​ ​die​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​erhebliches​ ​Potenzial,​ ​um Kunden​ ​zu​ ​begeistern​ ​und​ ​zu​ ​Mehrkäufen​ ​zu​ ​motivieren.

Bildquelle: bigstock.com/shatuvango

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Marktstudien​ ​zeigen,​ ​dass​ ​Kunden​ ​für​ ​E-Mails​ ​direkt​ ​nach​ ​dem​ ​Kauf​ ​extrem​ ​empfänglich​ ​sind:​ ​Die Öffnungsraten​ ​von​ ​Nachrichten,​ ​die​ ​über​ ​den​ ​aktuellen​ ​Bearbeitungsstand​ ​der​ ​Bestellung informieren,​ ​liegen​ ​bei​ ​über​ ​80​ ​Prozent,​ ​wie​ ​Analysen​ ​des​ ​Münchner​ ​Spezialisten​ ​für Versandkommunikation,​ ​parcelLab,​ ​über​ ​die​ ​E-Mail-Kampagnen​ ​bestehender​ ​Kunden​ ​zeigen.​ ​75 Prozent​ ​der​ ​Öffner​ ​lassen​ ​sich​ ​über​ ​derartige​ ​Mails​ ​zur​ ​Wiederkehr​ ​in​ ​den​ ​Shop​ ​bewegen​ ​und​ ​vier Prozent​ ​davon​ ​wiederum​ ​kaufen​ ​erneut​ ​bei​ ​dem​ ​Anbieter​ ​ein.

Grund​ ​genug​ ​also,​ ​der​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​in​ ​der​ ​Marketing-Strategie​ ​mehr​ ​Bedeutung einzuräumen.​ ​Die​ ​Profis​ ​von​ ​parcelLab​ ​haben​ ​zehn​ ​Tipps​ ​zusammengestellt.

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1. Überlassen​ ​Sie​ ​den​ ​Kontakt​ ​zum​ ​Kunden​ ​nicht​ ​Ihrem​ ​Logistiker

Die​ ​Customer​ ​Journey​ ​eines​ ​Kunden​ ​endet​ ​nicht​ ​mit​ ​der​ ​Danke-Seite.​ ​Nach​ ​dem​ ​Klick​ ​auf​ ​den Bestell-Button​ ​ist​ ​die​ ​Vorfreude​ ​auf​ ​das​ ​bestellte​ ​Produkt​ ​extrem​ ​hoch.​ ​Die​ ​Gelegenheit​ ​ist​ ​günstig, um​ ​beispielsweise​ ​auf​ ​das​ ​Sendungsverfolgungs-Feature​ ​in​ ​der​ ​eigenen​ ​App​ ​hinzuweisen​ ​und​ ​sich​ ​so ein​ ​Plätzchen​ ​auf​ ​dem​ ​Smartphone-Screen​ ​des​ ​Nutzers​ ​zu​ ​sichern.​ ​Auch​ ​Kundenbindungsprogramme lassen​ ​sich​ ​jetzt​ ​gut​ ​promoten.

2.​ ​Setzen​ ​Sie​ ​auf​ ​relevante​ ​und​ ​personalisierte​ ​Inhalte

Kunden​ ​wollen​ ​nach​ ​ihrer​ ​Bestellung​ ​bei​ ​Laune​ ​gehalten​ ​werden.​ ​Relevante​ ​Status-Updates​ ​wie Versandbestätigung,​ ​Hinweis​ ​auf​ ​Verzögerungen,​ ​Zustellankündigung,​ ​Zustellbestätigung​ ​und Retourenabwicklung​ ​gehören​ ​zum​ ​Pflichtprogramm​ ​eines​ ​jeden​ ​Händlers.​ ​Dabei​ ​gilt:​ ​Kommunizieren Sie​ ​in​ ​Kundensprache​ ​und​ ​nicht​ ​im​ ​Logistiker-Jargon.​ ​Kaum​ ​ein​ ​Kunde​ ​wird​ ​verstehen,​ ​was​ ​es bedeutet,​ ​wenn​ ​ein​ ​Paket​ ​im​ ​Hub​ ​A​ ​sortiert​ ​wurde​ ​und​ ​jetzt​ ​weiter​ ​in​ ​Hub​ ​B​ ​transportiert​ ​wird.

3.​ ​Vereinfachen​ ​Sie​ ​die​ ​Zustellung​ ​mit​ ​nützlichen​ ​Zusatzinfos

Je​ ​schneller​ ​und​ ​unkomplizierter​ ​Kunden​ ​ihr​ ​Paket​ ​erhalten,​ ​desto​ ​zufriedener​ ​sind​ ​sie.​ ​Blicken​ ​Sie daher​ ​durch​ ​die​ ​Brille​ ​des​ ​Kunden​ ​und​ ​überlegen​ ​Sie,​ ​mit​ ​welchen​ ​Zusatzinformationen​ ​Sie​ ​ihnen weiterhelfen​ ​können.​ ​Hat​ ​ein​ ​Kunde​ ​beispielsweise​ ​Filialabholung​ ​gewählt,​ ​können​ ​Sie​ ​ihn​ ​über​ ​die Öffnungszeiten​ ​der​ ​Filiale​ ​informieren​ ​und​ ​ihm​ ​mitteilen,​ ​nach​ ​wie​ ​vielen​ ​Tagen​ ​Lagerfrist​ ​die Retoure​ ​eingeleitet​ ​wird.​ ​Will​ ​er​ ​die​ ​Bestellung​ ​in​ ​einem​ ​Paketshop​ ​abholen,​ ​hilft​ ​unter​ ​Umständen eine​ ​Google-Maps-Navigation.

4.​ ​Verzichten​ ​Sie​ ​auf​ ​bürokratisches​ ​Amtsdeutsch

„Sie​ ​sind​ ​verpflichtet,​ ​Ihre​ ​Bestellung​ ​innerhalb​ ​von​ ​sechs​ ​Werktagen​ ​aus​ ​der​ ​Filiale​ ​abzuholen.“ Nicht​ ​selten​ ​ist​ ​jeder​ ​Brief​ ​vom​ ​Finanzamt​ ​freundlicher​ ​formuliert​ ​als​ ​die​ ​Versandbestätigungsmail eines​ ​Händlers.​ ​Texten​ ​Sie​ ​Ihre​ ​Mails​ ​aktiv​ ​statt​ ​passiv,​ ​verzichten​ ​Sie​ ​auf​ ​Amtsdeutsch​ ​und präsentieren​ ​Sie​ ​sich​ ​in​ ​den​ ​Mails​ ​so​ ​kundenorientiert​ ​und​ ​zuvorkommend,​ ​wie​ ​Sie​ ​sich​ ​auch​ ​im​ ​Shop zeigen.

5.​ ​Überraschen​ ​Sie​ ​Ihren​ ​Kunden​ ​mit​ ​Storytelling​ ​und​ ​Tipps

Im​ ​Schnitt​ ​warten​ ​Kunden​ ​zwei​ ​Tage​ ​auf​ ​die​ ​Zustellung​ ​ihrer​ ​Bestellung.​ ​Sie​ ​können​ ​ihnen​ ​die Wartezeit​ ​verkürzen​ ​und​ ​ihre​ ​Vorfreude​ ​auf​ ​das​ ​Produkt​ ​durch​ ​individuellen​ ​Content​ ​steigern.​ ​Hat jemand​ ​beispielsweise​ ​ein​ ​Fahrrad​ ​bestellt,​ ​überraschen​ ​Sie​ ​ihn​ ​mit​ ​Tourenvorschlägen​ ​in​ ​seiner Region.​ ​Wartet​ ​ein​ ​Empfänger​ ​auf​ ​ein​ ​Paket​ ​mit​ ​besonderen​ ​Lebensmitteln,​ ​könnten​ ​Sie​ ​ihm​ ​schon einmal​ ​die​ ​passenden​ ​Rezepte​ ​liefern.​ ​Wer​ ​es​ ​schafft,​ ​vorhandenen​ ​Content​ ​zur​ ​exakt​ ​richtigen​ ​Zeit auszuspielen,​ ​sorgt​ ​für​ ​ein​ ​positives​ ​Einkaufserlebnis​ ​und​ ​erhöht​ ​dadurch​ ​die​ ​Chance,​ ​dass​ ​Kunden erneut​ ​bestellen​ ​und​ ​größere​ ​Warenkörbe​ ​ordern.

6.​ ​Kommunizieren​ ​Sie​ ​Ihren​ ​Premium-Kundenservice

Bei​ ​jedem​ ​Kauf​ ​kann​ ​etwas​ ​schief​ ​gehen.​ ​Doch​ ​auch​ ​in​ ​dieser​ ​Situation​ ​haben​ ​Händler​ ​die Möglichkeit,​ ​negative​ ​Erfahrungen​ ​schnell​ ​in​ ​positive​ ​zu​ ​verwandeln.​ ​Kommunizieren​ ​Sie​ ​in​ ​der Post-Purchase-Kommunikation​ ​daher​ ​auch​ ​Ihren​ ​Premium-Kundenservice​ ​prominent​ ​und informieren​ ​Sie​ ​Kunden​ ​über​ ​FAQ-Seiten,​ ​Kontaktinformationen​ ​und​ ​Live-Chat-Möglichkeiten.

7.​ ​Holen​ ​Sie​ ​sich​ ​Kunden-Feedback​ ​ein

Die​ ​Kundenzufriedenheit​ ​sollte​ ​bei​ ​jedem​ ​Händler​ ​höchste​ ​Priorität​ ​haben.​ ​Und​ ​das​ ​müssen​ ​Händler auch​ ​ihre​ ​Kunden​ ​wissen​ ​lassen.​ ​Lassen​ ​Sie​ ​dem​ ​Kunden​ ​Zeit,​ ​das​ ​Produkt​ ​zu​ ​nutzen​ ​und​ ​zu​ ​testen und​ ​bitten​ ​Sie​ ​ihn​ ​nach​ ​einer​ ​angemessenen​ ​Frist​ ​darum,​ ​sein​ ​Feedback​ ​abzugeben.​ ​Inzentiveren​ ​Sie seine​ ​Bemühungen​ ​beispielsweise​ ​über​ ​einen​ ​Rabatt​ ​beim​ ​nächsten​ ​Einkauf.​ ​Das​ ​fördert​ ​zeitgleich auch​ ​die​ ​Kundenbindung.

8.​ ​Nutzen​ ​Sie​ ​die​ ​Chance​ ​für​ ​Cross-​ ​und​ ​Upselling

Hat​ ​ein​ ​Kunde​ ​beispielsweise​ ​gerade​ ​ein​ ​Fahrrad​ ​gekauft,​ ​kann​ ​es​ ​sinnvoll​ ​sein,​ ​ihm​ ​weitere Angebote​ ​wie​ ​Fahrradhelme​ ​oder​ ​Fahrradlichter​ ​zu​ ​offerieren,​ ​damit​ ​er​ ​sein​ ​Rad​ ​auch​ ​sicher benutzen​ ​kann.​ ​Verpacken​ ​Sie​ ​die​ ​verkaufsfördernden​ ​Maßnahmen​ ​wieder​ ​in​ ​kleine​ ​Geschichten. Hat​ ​der​ ​Kunde​ ​sein​ ​neues​ ​Fahrrad​ ​beispielsweise​ ​gerade​ ​in​ ​Empfang​ ​genommen,​ ​könnten​ ​Sie​ ​ihm​ ​per Mail​ ​eine​ ​Aufbauanleitung​ ​schicken​ ​und​ ​ihn​ ​auf​ ​wichtige​ ​Montage-Details​ ​hinweisen​ ​-​ ​und​ ​zeitgleich Helm​ ​und​ ​Lichter​ ​anbieten.

9.​ ​Bauen​ ​Sie​ ​Kundenloyalität​ ​auf

Auch​ ​nach​ ​dem​ ​Kauf​ ​sollte​ ​der​ ​Kontakt​ ​zum​ ​Kunden​ ​nicht​ ​abbrechen.​ ​Mehrwerte​ ​durch​ ​Tipps​ ​und Content​ ​sorgen​ ​dafür,​ ​dass​ ​der​ ​Kunde​ ​sich​ ​auch​ ​beim​ ​nächsten​ ​Kauf​ ​wieder​ ​an​ ​den​ ​Händler​ ​erinnert. 10.​ ​Setzen​ ​Sie​ ​nicht​ ​allein​ ​auf​ ​E-Mails Ein​ ​Großteil​ ​der​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​findet​ ​heutzutage​ ​über​ ​E-Mails​ ​statt.​ ​Mit zunehmender​ ​Durchdringung​ ​von​ ​WhatsApp,​ ​Facebook​ ​Messenger​ ​oder​ ​der​ ​eigenen Unternehmens-App​ ​könnte​ ​es​ ​zukünftig​ ​Sinn​ ​machen,​ ​auch​ ​andere​ ​Kommunikationswege anzubieten. Fazit​:​ ​Post-Purchase-Kommunikation​ ​ist​ ​kein​ ​Hexenwerk.​ ​Wer​ ​die​ ​relevanten​ ​Status-Updates​ ​im Versandprozess​ ​definieren​ ​kann​ ​und​ ​sich​ ​die​ ​Brille​ ​des​ ​Kunden​ ​aufsetzt,​ ​findet​ ​schnell​ ​geeignete Inhalte,​ ​um​ ​Kunden​ ​zu​ ​begeistern​ ​-​ ​und​ ​damit​ ​an​ ​sich​ ​zu​ ​binden.​ ​ ​

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Hinweis: Bei diesem Artikel handelt es sich um eine Pressemitteilung, die 1:1 übernommen wurde. Pressemitteilungen werden von uns weder auf sachliche Richtigkeit und Vollständigkeit überprüft, noch spiegeln diese unsere Meinung wider oder werden von uns inhaltlich bewertet.
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4 Comments »

  1. Ich weiß ehrlich gesagt nicht, wie man solche Artikel schreiben aber auch veröffentlichen kann?

    Jeder professionelle Seller weiß doch, dass es gesetzlich verboten ist, Kunden im Rahmen der Bestellabwicklung um Rezensionen zu bitten oder Zusatzartikel zu bewerben!

    So wird aus einer Informationsmail sehr schnell unerlaubte Werbung. Aus meiner Sicht betrifft dies übrigens alle Shops, die um Bewertungen bitten (seltsamerweise macht z. B. Amazon dies seit einigen Monaten nicht mehr).

    Also… warum werden Händler mit solchen undokumentierten Werbeartikeln in die Abmahnfalle gelockt?

    Peter Höschl Antwort vom September 19th, 2017 12:12:

    Es geht im Artikel nicht explizit um die Aufforderung eine Bewertung abzugeben, die Rede ist von Feedback einholen. generell geht es für mein Verständnis bei den Tipps um Sendungsverfolgungsmails und wie hier die rechtliche Situation ist, kann ich nicht einschätzen.

    Aber ja, kann sein, dass uns hier etwas durchgerutscht ist. Das würden wir dann natürlich Bedauern.

    Aber generell gilt: Wir schreiben bei Pressemitteilungen nicht umsonst am Ende jeweils den Hinweis: Bei diesem Artikel handelt es sich um eine Pressemitteilung, die 1:1 übernommen wurde. Pressemitteilungen werden von uns weder auf sachliche Richtigkeit und Vollständigkeit überprüft, noch spiegeln diese unsere Meinung wider oder werden von uns inhaltlich bewertet.

    Kommentar by Sascha — 19. September 2017 @ 11:39

  2. Naja… die Punkte 5, 7 und 8 haben eindeutig nichts mehr mit Sendungsverfolgungsmails zu tun sondern beschreiben die Möglichkeit solche Mails als Werbung zu nutzen, womit sie natürlich auch zu abmahnfähiger Werbung werden.

    Der Punkt 7 betrifft übrigens alle mir bekannten Anbieter die das generieren von Kundenbewertungen als Service anbieten. Sobald ein Händler deren Schnittstelle so nutzt, dass die Kunden Bewertungsaufforderungen bekommen dürften diese nach meinem Wissensstand leider rechtswidrig sein (was diese Anbieter natürlich auch gern verschweigen).

    Das Ende vom Lied ist, dass man entweder eine API einbindet, die die Bewertungsaufforderung direkt am Ende des Checkout einspielt oder Abmahnungen und Rechtsstreitigkeiten in seine Strategie einpreist.

    Aus meiner Sicht wäre das Thema guter Stoff für einen Artikel, Herr Höschl. Aber aus meiner Sicht wäre es auch besser den Hinweis zur Pressemitteilung an den Anfang des Artikels zu setzen 😉

    Nicola Straub Antwort vom September 21st, 2017 14:04:

    Hallo Sascha,
    also eigentlich steht bei Pressemeldungen IMMER am Anfang das Wort „Pressemeldung“ bei uns – als erstes Wort vor dem eigentlich Text 😉
    Herzlich, Nicola Straub

    Kommentar by Sascha — 19. September 2017 @ 12:42

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