Aktuelle News

Chatbots im Einsatz: Kundenservice per Roboter

Von: | 28. März 2017 | Artikel & Interviews
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Tommy Hilfiger, H&M, Douglas, Allyouneedfresh, Sephora und vielen andere haben ihn schon: einen eigenen Chatbot. Die intelligenten Mini-Programme sind seit einem guten halben Jahr in aller Munde und haben schon für einige aufregende Marketing- und Branding-Kampagnen gesorgt. Aber sind Chatbots auch für Online-Händler interessant? Unter Umständen schon, meint Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin von chatShopper.

Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

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Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

Chatbots – diese intelligenten Mini-Programme, die eine Unterhaltung mit ihren Nutzern führen können und aus einer angeschlossenen Datenbank Antworten auf Fragen aus allen möglichen Bereichen geben – sind derzeit in aller Munde. Eine gute Zusammenfassung des aktuellen Diskussionsstands lesen Sie beim Agenturblog von CYBERDAY.

Eine Frage stellen sich aktuell viele Händler, angesichts des medialen Hyps um die kleinen, gesprächigen Programme: Ist das denn auch was für mich? Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin des Chatbot-Anbieters chatShopper, antwortet im Brustton der Überzeugung: Jein.

 

Wie ist die Idee zu chatShopper entstanden und warum glaubt Ihr an Chatbots?

Antonia Ermacora: Ich hatte im April 2015 die Idee zu einem Shopping-Service per Chat. Zusammen mit meinem Co-Founder Matthias haben wir per WhatsApp Produkte verkauft. Der Service kam sehr gut bei den Nutzern an, vor allem im Modebereich, sodass wir uns im September 2015 damit selbstständig gemacht haben.

Die Nachfrage war so groß, dass im Oktober schon fünfzehn Studenten für uns gearbeitet haben und die Wartezeit für eine Antwort teilweise bei einer Woche lag. Es war sehr schnell klar, dass die Nachfrage für solch einen Service da ist, aber die Skalierung stellte uns vor ein Problem. Die Konversion Rate war mit 9 Prozent von Angeboten zu Käufen im Vergleich zu Onlineshops recht gut, für einen menschlichen Beratungsservice jedoch zu gering. Im November 2015 hatten wir daher den ersten Prototypen eines Chatbots gebaut und konnten recht schnell erkennen, dass dies eine Skalierungsmöglichkeit sein könnte.

Seit Frühjahr 2016 gibt es keine Menschen mehr im Beratungsprozess und unser Chatbot „Emma“ ist für die Produktsuche verantwortlich. Emma hat bisher über 30.000 Nutzeranfrage beantwortet. Da sie zur Spracherkennung auf Machine-Learning basiertes NLP (natural language processing) setzt, benötigten wir recht viele Daten, um sie zu „trainieren“, weshalb wir deutlich länger benötigt haben, als ursprünglich geplant, um den aktuellen Stand zu erreichen.

 

Wo kommen Chatbots im E-Commerce aktuell bereits zum Einsatz?

Ermacora: Es gibt bereits Chatbots im E-Commerce für verschiedene Zwecke z. B. von Tommy Hilfiger „TMY.GRL“, der Bot war zur NY Fashion Week im Einsatz, Sephora „Virtual Artist“ um Lippenstifte an einem eigenen Bild zu testen, der Douglas Valentinstags-Bot konnte passende Geschenke und Tipps zum Valentinstag suchen, mit dem Chatbot von ok konnten Coupons offline eingelöst werden und H&M hat schon länger einen Bot auf dem Messenger Kik, um Produkte zu entdecken.

Es beschäftigen sich aktuell viele Händler und Hersteller aktiv mit dem Thema, um entweder die Produktsuche zu ermöglichen oder auch Serviceanfragen automatisiert zu beantworten. (Weiterlesen…)

 

So erzielen Online-Händler höhere Erträge mit einfachen Maßnahmen

Von: | 27. März 2017 | Veranstaltungen
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Viele Online-Händler haben mit niedrigen Umsatzrenditen zu kämpfen. Selbst die meisten Big Player der Branche erwirtschaften bestenfalls Renditen im niedrigen einstelligen Prozenzbereich. Beim Ertrag zählt jeder Euro. Unser kostenloses Experten-Webinar Lager- und Sortimentsoptimierung oder „Im Lager liegt das meiste Geld rum“ am 4. April 2017 zeigt, wie sich mit kennzahlengestützter  Sortiments- und Lagerplanung nicht nur der Ertrag, sondern auch die Liquidität, deutlich steigern lassen.

Das Sortiment ist im E-Commerce eine Variable von hoher Bedeutung für Erfolg oder Misserfolg. Gut sortierte Online-Händler führen schnell einige Tausend Posten. Nicht alle davon zählen zu den lukrativen Schnelldrehern – sehr zum Leidwesen des Handels. Die Folge: Das Lager bindet viel zu viel Kapital mit Produkten die sich im Verhältnis zu schlecht verkaufen.

Wir hatten schon vor einiger Zeit skizziert, wie sich ein zu hoher Lagerbestand abbauen lässt. Unten eine beispielhafte Lagerwertanalyse eines typischen mittelständischen Online-Händlers. Jeder Punkt der Grafik repräsentiert ein Produkt im Lager. Das Chart bildet den Lagerwert an der vertikalen Achse, sowie den Umsatz an der horizontalen Achse ab.

Bildquelle: metoda, ein Spezialist für Echtzeit-Marktanalysen

Bildquelle: metoda, ein Spezialist für Echtzeit-Marktanalysen

Je weiter rechts sich ein Punkt befindet, desto höher der Umsatz. Desto höher darf auch deren Lagerwert sein. Die Realität sieht aber leider ganz anders aus. Eine große Anzahl von Produkten, die einen hohen Lagerwert darstellen, werden nur selten nachgefragt. Dieser hohe Lagerbestand muss dringend abgebaut werden, weil unnötig Kapital gebunden wird. Preisaktionen könnten hier ein probates Mittel sein.

Gleichzeitig sind einige stark nachgefragte Produkte aber nur in unzureichender Menge im Lager zu finden. Nachfrage und Lagerbestand stehen hier in keinem guten Verhältnis. Für den Einkauf sollte das ein Alarmsignal sein. Denn wenn die Topseller aufgrund fehlender Lieferfähigkeit nicht angeboten werden, geht der Kunde zur Konkurrenz. (Weiterlesen…)

 

FairCommerce Initiative mit 40.000 Unterstützern für Fairness im Online-Handel

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(Pressemitteilung): Die Initiative FairCommerce wurde vom Händlerbund ins Leben gerufen und setzt sich gegen Abmahnmissbrauch und für den fairen Wettbewerb ein. Die Initiative hat bereits 40.000 Online-Händler als Unterstützer im Rücken. In weniger als zwei Jahren hat FairCommerce viele Meilensteine erreicht und nimmt jetzt das nächste Ziel in Angriff.

Gegen Abmahnmissbrauch im Online-Handel

Abmahnungen unter Mitbewerbern sind im deutschen Online-Handel weit verbreitet. Die aktuelle Händlerbund-Studie zeigt, dass jeder vierte Online-Händler im vergangenen Jahr eine Abmahnungen erhielt. Ursprünglich dienten sie als rechtliches Mittel, um Rechtsverstöße schnell und günstig aus der Welt zu schaffen. Oft mahnen Konkurrenten sich jedoch gegenseitig für relativ kleine Fehler ab. Das Ergebnis sind hohe Kosten und unnötiger Aufwand. Mit der Teilnahme an der FairCommerce Initiative erklären Online-Händler sich bereit, zuerst persönlich Kontakt mit dem Mitbewerber aufzunehmen bevor eine Abmahnung ausgesprochen wird. (Weiterlesen…)

 

Online-Marktplätze: Welche Plattformen lohnen sich für Shopbetreiber noch?

Von: | 23. März 2017 | Vertrieb
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EBay, Otto.de, Home24, Real – Marktplätze jenseits von Amazon gibt es viele. Ob sie sich als Plattform zur Präsentation der eigenen Produkte eignen, müssen Online-Händler von Fall zu Fall entscheiden.

Die erdrückende Übermacht von Amazon auf dem deutschen E-Commerce-Markt ist hinreichend bekannt; rund 40 Prozent des Gesamtumsatzes laufen über den Tisch des US-amerikanischen Retail-Riesen. Etwa die Hälfte davon dürften schätzungsweise Marktplatz-Umsätze sein. Damit ist der Amazon Marketplace ein Traffic- und Umsatzbringer, an dem kein Online-Händler in Deutschland vorbeikommt. Soweit die Fakten.

Aber was ist mit den Dutzenden von größeren und kleineren Marktplätzen, die sich hinter dem Platzhirschen einreihen? Da gibt es ja noch die Generalisten-Marktplätze, wie eBay, Real.de (ehemals Hitmeister), Idealo, Plus.de oder Otto.de. Außerdem nimmt die Zahl der großen und kleinen Online-Shops, die sich mit der Anbindung externer Handelspartner zu vertikalen Marktplätzen aufbohren, beinahe täglich zu – einige Beispiele wären Zalando, Home24, GartenXXL, Hess Natur oder Mirapodo.

Für Shop-Betreiber stellt sich also die Frage: Welche Marktplätze – abgesehen von Amazon – können mein Geschäft voranbringen? Diese Frage stand auch im Zentrum einer intensiven Podiumsdiskussion auf der Internet World mit Vertretern von eBay (Denis Burger, Senior Director Seller Growth), Real (Gerald Schönbucher, Geschäftsführer von real Digital Services), Idealo (Geschäftsführer Jörn Rehse) und Etsy Deutschland (Arne Erichsen, Country Manager DACH).

Mit dem eigenen USP im Kampf gegen Amazon

Alle Diskutanten versuchten auf die teils harten Fragen von Moderator und Wortfilter.de-Betreiber Mark Steier (Originalzitat: „Butter bei die Fische, Leute, welche Daseinsberechtigung haben Eure Plattformen angesichts der Übermacht von Amazon überhaupt noch?“) mit den jeweils eigenen Alleinstellungsmerkmalen ihrer Plattformen zu argumentieren.

So präsentierte Denis Burger präsentierte eBay als Plattform mit hoher Reichweite, die im Gegensatz zu Amazon nicht mit seinen Händlern konkurriere, sondern ihnen bestmögliche Bedingungen für den Verkauf bereitstellen wollte. Gerald Schönbucher argumentierte mit der starken Marke von Real, von der die ehemaligen Hitmeister-Händler im Zuge der Fusion noch deutlich profitieren würden.

Arne Erichsen wiederum verwies auf die hohe Emotionalität seiner Plattform, mit der sie sich vom Vintage-Bereich von eBay deutlich abgrenzen würde. Etsy setze auf Stärke in der Nische, so der Country Manager DACH. (Weiterlesen…)

 

EuGH: Keine Zusatzkosten bei 0180-Nummern bei Service-Hotlines mehr

Von: | 22. März 2017 | Recht & Datenschutz
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protectedshops-logoGastartikel: Der EuGH hat in einer aktuellen Entscheidung festgelegt, dass Anrufe bei Kundenhotlines nicht mehr kosten dürfen als Anrufe bei einer Festnetz- oder Mobilfunknummer. Zumindest wenn es bei dem Anruf des Kunden um Fragen geht, die seinen Vertrag mit dem Unternehmen betreffen.

Der Entscheidung des EuGH (Urteil vom 02.03.2017) liegt ein Rechtsstreit zu Grunde, in dem ein Online-Händler, der Elektro- und Elektronikartikel vertreibt, auf seiner Webseite eine kostenpflichtige 0180-Nummer eingerichtet hatte, die für den Kundenservice verwendet wurde. Ein Anruf bei dieser Nummer kostete 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz und maximal 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz. Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs sah darin eine unlautere Geschäftspraxis.

Die Wettbewerbszentrale war der Auffassung, dass mit der Geschäftspraxis gegen § 312 a Abs.5 S.1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) verstoßen wurde.

Danach darf für einen Anruf bei einer Kundenservice-Hotline keine höhere Gebühr anfallen als das „Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes“. (Weiterlesen…)

 

Shop Usability Award 2017 im Jubiläumsjahr

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Zum 10. Mal wird dieses Jahr wieder nach den besten Online-Shops in Deutschland gesucht. Schon seit 2008 wird der Shop Usability Award® für nutzerfreundliche und innovative Online-Shops in 12 Kategorien plus 5 Sonderkategorien verliehen. 2015 zeichnete die Zeitschrift t3n den Shop Usability Award® als den renommiertesten, deutschen e-Commerce Award aus.

Initiator des Awards ist Geschäftsführer des Usability Dienstleisters Shoplupe® Johannes Altmann, der auch in diesem Jahr wieder das who is who der deutschen e-Commerce Landschaft in der Jury versammelt hat, um von der Professionalität, Neutralität aber vor allem durch die Relevanz im Markt zu überzeugen.

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2017 hat das Team von Shoplupe® einen innovativen Prüfkatalog ausgearbeitet, der seines Gleichen sucht. 34 Kriterien werden vom Expertenteam bewertet, anschließend werden Testbestellungen bei den nominierten Shops durchgeführt. Kern des gesamten Prüfverfahrens sind 4 Bausteine: Attraktivität, pragmatische Qualität, hedonische Qualität und Dienstleistungsqualität. Aus den besten Shops ergeben sich die Nominierten, die anschließend der Fachjury übergeben werden. (Weiterlesen…)

 

Amazons Händler laufen eBays Powersellern im Wachstum davon

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Auswertungen der Multichannel-Lösungsanbieter Afterbuy und plentymarkets belegen eindrucksvoll, dass sich Marktplatz-Händler bei Amazon die letzten beiden Jahre über deutlich höheren Wachstum freuen konnten, als bei eBay.

Kürzlich haben wir ja Amazons Geschäftsbericht 2016 aufgeschlüsselt. Dabei bestätigte sich die Entwicklung der letzten Jahre, dass Amazons Retailgeschäft mit 10,8% (2015) bzw. 12,4% (2016) „lediglich branchenüblich“ wächst. Was aber auf diesem Umsatzniveau schon bemerkenswert genug ist.

Da jedoch Amazons Marktplatz-Händler, wie auch schon die Jahre zuvor, in beiden Jahren mit 22,5% (2015) bzw. 24,2% (2016) stark überproportional zugelegt haben, werden mittlerweile schon etwa 17,25 Mrd. Euro Außenumsatz über Amazons Webseite erzielt.

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Die Praxiszahlen der beiden mächtigen E-Commerce-Lösungsanbieter Afterbuy und plentymarkets bestätigen unsere Berechnungen. So wuchs der Außenumsatz deren Online-Händler bei Amazon insgesamt ebenfalls in dieser Größenordnung.

Amazon-Marketplace-Händler wuchsen bis zu dreimal so stark wie eBay-Powerseller

Interessant sind deren Auswertungen aber auch im Vergleich zwischen Amazon und eBay. Hier hatten Amazons Marketplace-Händler die beiden letzten Jahre die Nase deutlich vorn. EBay-Powerseller konnten da nur hinterherhecheln, wie das folgende Chart eindrucksvoll belegt.

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Um möglichst aussagekräftige Zahlen zu erhalten, wurden nur Umsätze von Händlern berücksichtigt die jeweils die gesamte Betrachtungszeit (01.01.14 – 31.12.15 bzw. 01.01.15 – 31.12.16) auf dem jeweiligen Marktplatz aktiv waren. Das Vorgehen sollte somit sehr sicher sein. Hinweis: Es handelt sich um eine kumulierte Darstellung der Datenquellen. (Weiterlesen…)

 

Verkaufsbörse: Onlineshop für Dermakosmetik

Von: | 21. März 2017 | Marktplatz
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(Anbietertext): Wie bei den meisten Mitbewerbern aus der Branche ist der Onlineshop als zweites Standbein neben einem Kosmetikinstitut entstanden. Startschuss war im Juni 2013 mit zwei Marken, Babor und Klapp. Nach und nach wurde der Onlineshop technisch nachgerüstet und erweitert. Es wurden bis Ende 2016 weitere sechs Hersteller in den Warenbestand aufgenommen.

Wrfel mit BrseVon Jahr zu Jahr haben wir uns immer mehr dazu entschlossen, wichtige Punkte, wie SEO und Adwords an professionelle Agenturen abzugeben. Gerade in der organischen Suchmaschinenoptimierung haben wir erhebliche Fortschritte gemacht. Zahlen sehen Sie unter der Rubrik SEO.

Es war in den ersten Jahren nie das Ziel einen Gewinn zu erzielen, im Gegenteil, der Gewinn wurde permanent reinvestiert in Warenbestandsanpassung, Shopsystem und Ausbau des Herstellerportfolios.

Ende 2016 haben wir uns dazu entschlossen, den lokalen Institutsbereich stärker auszubauen und zwei neue Institute im Jahr 2017 zu eröffnen. Wir kamen zu dem Ergebnis, dass uns dies nur erfolgreich gelingen könne, wenn wir alle Ressourcen darauf ausrichten. Da der Onlineshop noch erhebliches Potential hat, dies aber mit eben so viel Arbeit verbunden ist, haben wir uns für den Verkauf entschlossen.

1. Umsatz:

 2013 (netto) 2014 (netto) 2015 (netto) 2016 (netto)
24.111,51 132.029,64 172.954,24 229.813,35

Durchschnittlicher Warenkorbwert 2016: 70,06 €
Bestellungen gesamt 2016: 3.842
Gewinn: ca. 30.000€ in 2016
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AMZCON & Private Label Days – Die größte deutsche Konferenz rund ums Verkaufen auf Amazon

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(Pressemitteilung): Bereits zum dritten Mal findet mit der AMZCON und den Private Label Days am 2. und 3. Juni 2017 im World Conference Center in Bonn die größte deutsche Konferenz zum Verkaufen auf Amazon statt.

Pressebild-3-400x300Am Freitag, den 2. Juni 2017 beginnen die Konferenztage mit der AMZCON, die sich an professionelle Amazon-Seller und Vendoren richtet. Am 3. Juni 2017 folgen die Private Label Days mit Vorträgen zum Verkaufen eigener Produkte auf Amazon. Besonderer Wert wird auch auf den Austausch der Teilnehmer untereinander gelegt: In verschiedenen Netzwerk-Ecken können die Händler ihre Erfahrungen austauschen.

Im ehemaligen deutschen Bundestag in Bonn werden ausgewählte Speaker aus den USA, Asien und Deutschland in Fach- und Impulsvorträgen neueste Erkenntnisse mit den Amazon-Verkäufern und Interessenten teilen. (Weiterlesen…)

 

Lex & Hesse steigert mit neuem Shopware-Shop Umsatz um satte 500 %

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(Pressemitteilung): Die Firma Lex & Hesse ist ein Großhandelsunternehmen für Ersatzteile in den Bereichen Bus, Schienenfahrzeuge und Thermomanagement für Boote und PKW. 1990 gegründet, ist das Unternehmen seit Anfang dieses Jahres als Tochtergesellschaft der Schweizer HESS AG angesiedelt. Die über 30 Mitarbeiter des europaweit agierenden Unternehmens Lex & Hesse verteilen sich auf den Hauptsitz Dresden sowie auf die Berliner Filiale. Zu den Großkunden in Deutschland zählen die Deutsche Bahn AG und die Berliner Verkehrsbetriebe AG.

B2B-Shop soll zukünftig auch auf das B2C-Segment ausgeweitet werden
Aus dem klassischen B2B-Bereich kommend, war das Unternehmen auf der Suche nach einer hochwertigen Shopsoftware, um den bislang ausschließlich für Bestandskunden zugänglichen, eigenentwickelten Onlineshop abzulösen. Auf der Suche nach einer neuen Shopsoftware standen eine hohe Usability und Performance im Vordergrund, die neben B2B-Kunden auch zukünftig die B2C-Kunden überzeugen soll.

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„Unsere Wahl fiel auf Shopware. Das zukunftsweisende Shopsystem hat uns bereits im Vorfeld begeistert. Insbesondere das Shopware Responsive Theme sowie die REST API zur Entwicklung der ERP-Schnittstelle waren für uns ausschlaggebend“, begründet Thomas Frevert, Einkaufsleiter bei Lex & Hesse die Entscheidung.

Nach neunmonatiger Entwicklungszeit mit dem ebenfalls in Dresden ansässigen Shopware Partner WEBneo ging der neue Shopware-Shop live. Die Kunden von Lex & Hesse finden hierin in über 200 Kategorien mehr als 100.000 Artikel. Ein zeitnaher Ausbau auf 250.000 Artikel ist geplant. (Weiterlesen…)