Eine Untersuchung der Harris Interactive Surveys für die USA ergab, dass 9 von 10 Kunden bei Transaktionen im Internet irgendwann Probleme haben.
42 % davon verlassen schlichtweg den Warenkorb. Immerhin 53 % kontaktierten den Kundenservice per Mail oder Telefon.
Dann aber konnten in zwei von drei Fällen die Callcenter-Mitarbeiter das Problem nicht lösen, weil sie die Online-Probleme nicht kannten oder wussten, wie dort die Abläufe waren. Und 70 % der Kunden empfanden, dass die Mitarbeiter keine Ahnung hatten, wie sie das Problem generell lösen könnten.
Eines der gravierendsten "Vergehen" sind noch immer die Fehlermeldungen, hat Harris festgestellt. Denn diese werden nicht von Marketern, sondern von IT-Entwicklern geschrieben. Kennen Sie diese Meldungen?
- "Ungültige e-Mail-Adresse. Bitte geben Sie eine gültige e-Mail-Adresse ein." Der Marketer würde schreiben: Ihre e-Mail-Adresse stimmt vielleicht nicht mehr mit den von Ihnen bei uns gespeicherten Daten überein. Sie können dennoch bei uns bestellen. Klicken Sie hier für den Zugang mit der von Ihnen gewählten Sicherheitsfrage oder legen Sie ein neues Profil an.
- "Ihre Suche erbrachte kein Ergebnis." Wie wäre es stattdessen mit einem Artikelvorschlag, der weitgehend den Kriterien entspricht?
- "Das Produkt ist leider vergriffen oder wird nicht mehr geführt." Stattdessen könnten Sie sich für die gute Produktentscheidung bedanken, weil der Kunde gezielt ein besonders nachgefragtes Stück herausgegriffen hat. Und dann bieten Sie ihm als Ersatz ein optisch oder funktional und preislich sehr nahe daran liegendes Ersatzprodukt an.
Das Internet verheißt eine Kostenentlastung, weil viele Vorgänge automatisiert abgewickelt werden. Und weil der Kunden "Self-Service" erhält. Dabei geht zuweilen jedoch unter, dass Self-Service immer noch in erster Linie "Service" sein muss.
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Robert Zajonz meint
> Callcenter-Mitarbeiter …
Ich selbst habe bei einem größeren Kauf mal die Hotline eines Shops angerufen und wollte den Unterschied zwischen 3 Produktvarianten erfahren.
Nicht nur dass mir die Dame am Telefon nichts zum Produkt sagen konnte, nein wir haben dann gemeinsam noch mal in den Shop geschaut und ich musste sie doch tatsächlich erst zu dem Produkt führen.
Sie wusste in dem eigenem Shop nicht zu navigieren. Sehr peinlich das ganze und für den Interessenten dann natürlich nicht befriedigend.
Die Dame war sehr nett und höflich, aber das allein hilft letztendlich nicht. Hier merkt man öfter mal, dass Shopbetreiber Ihre Mitarbeiter (wohl aus zeitgründen?) nicht schulen.
Ich war ja selbst mal Händler für 2 Jahre und da wurde bei jedem neuen Artikel im Großraumbüro kurz allen vorgestellt, was wir da neues verkaufen. Eine vorangegangene (Tages-)Schulung im eigenem Shop macht dann die telefonische Auskunft schon deutlich effektiver.
Ein im Menschenumgang geübter, aber auch im Sortiment und Shopsystem vertrauter Mitarbeiter gibt am Telefon ein ganz anderes Bild ab.
> Das Produkt ist leider vergriffen oder wird
> nicht mehr geführt. Stattdessen ….
Hier könnte man statt nur der „roten Ampel“ auch ein Formular anbieten. Trägt der Kunde seine eMail ein, kann er sich automatisch benachrichtigen lassen, wenn der Artikel wieder lieferbar ist. Die Funktion müsste halt im Shop so integriert sein, dass die Mail beim Buchen eines neuen Wareneingangs automatisch generiert wird.