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Kundenfreundlichkeit im Web: Wer bleibt stur bei Retour?

Von: | 28. Juli 2015 | Studien & Märkte
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(Gastartikel): Jeder kennt es: Auf dem Foto im Onlineshop so verlockend, beim Auspacken Zuhause ernüchternd. Online-Shopping wird zur Gewohnheit in den Bereichen Beauty, Fashion, Elektronik, Freizeit und Haushalt. Umso wichtiger, dass Verbraucher ihre Rechte und Pflichten im Falle eines Widerrufes kennen. Für Unternehmer ist die Änderung des Verbraucherrechtes im Sommer 2014 die Gelegenheit, sich gegenüber Mitbewerbern durch Kulanz in die Herzen der Kunden zu spielen.

Kurz und bündig: Die einstige 40 €-Grenze gehört seit Juni 2014 der Vergangenheit an. Eine EU-Richtlinie führte zur Novellierung des deutschen Verbraucherrechtes zu Gunsten der Online-Händler. Nun muss der Kunde grundsätzlich die Kosten des Rückversandes tragen, wenn nicht der Onlineshop zuvor die Kostenübernahme erklärt hat. Darüber hinaus ist auf die rechtzeitige schriftliche oder telefonische Erklärung des Widerrufs innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Bestellung zu achten.

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Wer bleibt kulant?
Nach wie vor wird der Online-Shop die Kosten der Rücksendung tragen, sollte es sich um eine falsche, fehlerhafte oder beschädigte Lieferung handeln. Darüber hinaus gewähren laut einer Befragung durch das unabhängige Verbraucherportal Vergleich.org 76 Web-Shops die unproblematische Abwicklung bei Widerruf und übernehmen das Rückporto. Mit dabei Mode-Riese Zalando.de und Geräte-Gigant Mediamarkt.de. Vor allem namhaften Konzernen ist dieser Service also einige Kosten und Mühen wert.

Nichtsdestotrotz kann die Ware nicht sang- und klanglos auf den Rückweg gebracht werden. Nach der Gesetzesänderung hat der Verbraucher jetzt die Pflicht, den Widerruf ausdrücklich, jedoch nicht förmlich zu erklären. Viele Versender achten auch hier auf Bequemlichkeit, stellen entsprechende Formulare zur Verfügung oder bieten einen Telefon- und E-Mail-Service an. (Weiterlesen…)

 

Tipp to go: Beste Tage, Uhr- und Jahreszeiten für Marketing-Kampagnen

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Bei Internet World gibt es gerade acht wertvolle Tipps für Online-Händler, wenn sie TV-Werbung schalten möchten. Einer davon lautet: Dann schalten, wenn die Aufmerksamkeit am höchsten ist.

So sollen die Spots eher am Vormittag oder Nachmittag gebucht werden, da Zuschauer zu diesen Zeiten eher geneigt sind,  sich online über ein im TV beworbenes Produkt zu informieren als zur Prime Time. Zur Prime Time sind die Zuschauer stärker an das TV-Programm gebunden, sie lassen sich weniger durch das Internet “ablenken”. Zudem lässt sich erkennen, dass die Abbruchquote auf der besuchten Website am Ende der Werbepause in der Prime-Time deutlich höher ist.
Das erinnert mich daran, dass Hitmeister.de ja für unsere Erstausgabe des kostenlosen Online-Händlermagazins shopanbieter to go ja schon einmal ermittelt hat, zu welchen Zeiten die Konsumenten am häufigsten kaufen.

Zahlen, Daten und Fakten aus der Hitmeister-Welt

Das mit über 13 Mio. Produkten von etwa 5.000 Händlern und mehr als 1,5 Mio. Kunden einer der größten deutschsprachigen Marktplätze, wertete für unser Magazin ihre Besucher- und Käuferströme in einer Langzeituntersuchung aus (Betrachtungszeitraum: 01.06.2012 – 31.05.2014).

Sonntag und Montag sind die stärksten Wochentage

Der Montag ist der kaufstärkste Tag, dicht gefolgt vom Sonntag und mit etwas Abstand dem Dienstag.

Insgesamt bewegen sich die Unterschiede der Wochentage von Montag bis Freitag jedoch in einem engen Korridor. Die deutliche Ausnahme bilden Freitag und Samstag, an denen die Zeit vermutlich für typische Wochenendaktivitäten wie Freizeit und Offline-Einkäufe genutzt wird.

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Umsätze fließen über den Monat verteilt kontinuierlich

Insgesamt haben sich die Unterschiede bei den Besucher- und Käuferströmen nach Tagen im Monat nahezu nivelliert. Auffallend jedoch der deutliche Peak nach oben zum Ende der ersten Monatsdekade hin.

Wenig überraschend dann, dass die Shoppingaktivitäten zum Monatsende hin nachlassen, wobei die schwächsten Tage nicht, wie möglicherweise zu erwarten wäre, ganz am Ende des Monats liegen.

Der Einbruch zum Monatsultimo am 31. eines Monats ist nahezu selbsterklärend, da nicht jeder Monat des Jahres über diese Anzahl an Tagen verfügt. (Weiterlesen…)

 

Was ist eigentlich eine gute Conversion Rate?

Von: | 14. Juli 2015 | Studien & Märkte
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Die meisten Online-Händler beschäftigt eine Frage ganz besonders: Was ist eine gute Konversionsrate? Was ist die übliche Conversion Rate z.B. in der Mode-Branche? Kann meine Konversionsrate mit der des Wettbewerbs mithalten oder ist meine besser? Was sich hinter diesen Fragestellungen verbirgt, sind primär Zweifel und Sorgen, ob Online-Marketer ihren Job gut machen. Sie wollen bestätigt werden, ob sie wettbewerbsfähig sind und das, was sie täglich tun, auch richtig ist. Der CYBERDAY-Blog hat sich kürzlich mit dieser Frage intensiver beschäftigt.

Doch was sagt die Konversionsrate aus? Und macht es Sinn, die Conversion Rate für einen externen Benchmark-Vergleich heranzuziehen? André Morys, Conversion-Experte, stellt im Buch Website Boosting (Ausgabe 05/06 – 2012) fest: „Die Kennzahl ohne den Vergleich (Benchmark) sagt nichts aus.“ Was bringt der Vergleich der Konversionsrate? Was bringt Online-Händlern eine Conversion Rate von z.B. 9%, wenn sie dabei nur 10.000 Besucher im Monat haben? Der Wettbewerber hingegen hat 60.000 Besucher und eine CR von 3% Conversion Rate – damit liegt er vorne. Im Allgemeinen ist nicht die Anzahl der Bestellungen interessant, sondern wohl eher der Umsatz bzw. letztlich der Gewinn. „Was bringt also der Vergleich der eigenen Conversion Rate mit der eines Wettbewerbers? NICHTS!“ erläutert Gabriel Beck auf conversiondoktor. Die Konversionsrate sagt demnach nichts über den Umsatz aus. Daher sollte der Fokus nicht zu sehr auf die ‚nackte CR-Zahl‘ gerichtet werden.

Der Internet-Marketing-Mix beeinflusst die Conversion Rate

Online-Marketing-Verantwortliche sollten sich deren Meinung nach mehr um Markenimage und geeignete Traffic-Optimierung kümmern und parallel an der Effizienz (Conversion Rate) des Online-Shops arbeiten. Denn mit einem vernünftigen Online-Mix aus Traffic-Einkauf und Conversion-Optimierung kann die eigene Seite nach vorne gepusht werden. Nimmt der Online-Händler neue Kanäle in seinen Online-Marketing-Mix auf, z.B. Affiliates oder schaltet Display-Kampagnen, so bringen diese zwar mehr Traffic, aber die CR verändert sich und sinkt. Diese Online-Maßnahmen streuen viel breiter und sorgen auch für nicht relevanten Traffic. Somit hat die Art des Traffics hat einen Einfluss auf die Conversion Rate. (Weiterlesen…)

 

Poststreikfolgen: Umsatzeinbußen und Beschwerden für Online-Händler

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(Pressemitteilung): Der Poststreik führte bei Online-Händlern zu enormen Auswirkungen. Umsatzeinbußen und Beschwerden waren die Folgen – das zeigt die aktuelle Händlerbund-Studie. Befragt wurden 1002 Online-Händler.

Umsatzeinbruch für Onlinehändler und viele Beschwerden

Rund 95 % der befragten Online-Händler waren vom Poststreik betroffen. 75 Prozent Händler gaben an, dass sie Umsatzeinbußen durch den Poststreik erlebten. Rund 92 Prozent von denen, die bereits von Umsatzeinbußen betroffen waren, rechnen auch mit weiteren Einbußen. Jeder vierte Online-Händler erhielt „viele Beschwerden“ aufgrund des Poststreiks.

Umstieg auf andere Anbieter

Während des Poststreiks nahmen die Online-Händler auch andere Anbieter in Anspruch. So gaben 38 Prozent der Befragten an, auch andere Logistikanbieter mit der Versendung der Waren beauftragt zu haben.

Online-Händler konnten nicht aushelfen

Auch in der E-Commerce-Branche gab es immer wieder Aufrufe selbst auszuhelfen während des Poststreiks. Rund 83 Prozent gaben allerdings an, dass dies für sie nicht in Frage komme.

 

KEP-Studie: B2C-Paketsendungsvolumen in 2014 nur um 7 Prozent gestiegen

Von: | 10. Juli 2015 | Studien & Märkte
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Nach wie vor streiten sich die Branchenbegleiter und Experten ja darum, wie stark der E-Commerce in Deutschland wächst. Studien wie die des bevh und EHI, geben mir hier mittlerweile durchaus einen guten Anhaltspunkt.

Die Wahrheit liegt auf dem Platz

Letztlich zählen doch aber nur die Zahlen aus der Praxis. Und die KEP-Studien sprechen hier meines Erachtens eine klare Sprache. Werden diese doch vom  Bundesverbands Paket und Expresslogistik (BIEK) veröffentlicht. Der BIEK wiederum vertritt die Post-Konkurrenten DPD, GO!, Hermes, TNT und UPS.

Und diese ermittelten halt für 2014 “nur”  7 Prozent mehr B2C-Sendungen (gesamt + 4,5%) in Deutschland.

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Diese sieben Prozent decken sich genau mit den DHL-Zahlen, welche ebenfalls von 7 Prozent Wachstum in 2014 sprachen und zugleich genau der vom bevh prognostizierte Umsatzwachstum entspricht. Bis 2019 wird übrigens ein weiteres Wachstum der Paketversendungen um durchschnittlich 6,4 % pro Jahr erwartet. Doch 6,4% sind immer noch deutlich unter  den prognostizierten jährlichen zweistelligen Wachstumsraten, wie noch immer häufig zu hören ist.

 

 

 

 

B2B-E-Commerce-Studie 2015: So shoppt der B2B-Handel online

Von: | 9. Juli 2015 | Studien & Märkte
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(Pressemitteilung): Die Berliner E-Commerce-Agentur VOTUM und das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg veröffentlichen heute gemeinsam ihre erste Expertenstudie zum B2B-E-Commerce. Ziel der Studie war es, einen Status Quo des B2B-E-Commerce in Deutschland und hier insbesondere bei mittelständischen Unternehmen abzubilden, um so zukünftige Entwicklungen prognostizieren zu können. Zudem sollten auch Anforderungen, Treiber und Hemmnisse von Unternehmen in diesem Kontext analysiert und identifiziert werden.

Im Zuge der Studie wurden 46 E-Commerce-Experten aus größtenteils mittelständischen Unternehmen in einem mehrstufigen Interviewverfahren befragt. Die Einzelinterviews und Ergebnisse der Expertenbefragung im Rahmen der Studie zeigen eindeutig, dass E-Commerce eins der wichtigsten Themen des deutschen Mittelstands ist und auch B2B-Unternehmen hier immer aktiver werden.

Marktentwicklung: Fast 60 % der B2B-Unternehmen verzeichnen steigende Online-Einkäufe in den letzten zwei Jahren

Die steigende Bedeutung des B2B-E-Commerce zeigt sich besonders in der Tatsache, dass der Anteil sowie die Transaktionsanzahl der geschäftlichen Online-Einkäufe über Online-Shops und Marktplätze beim Gros der Unternehmen in den letzten beiden Jahren gestiegen sind. So stieg der Anteil der Online-Käufe am gesamten Einkauf der Unternehmen in den letzten beiden Jahren bei 57 % der Befragten. Bei 43 % der Befragten nahm auch die Anzahl der Transaktionen zu. Für die Zukunft erwarten die befragten Experten eine weitere Steigerung der geschäftlichen Online-Einkäufe. 73 % gehen von einem Anstieg der geschäftlichen Online-Einkäufe über Online-Shops und Marktplätze bis ins Jahr 2020 aus – keiner rechnet mit einem Rückgang. (Weiterlesen…)

 

plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex: Erste Hochrechnungen deuten auf optimistische Online-Händler

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Die aktuelle Hochrechnung zum plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex, zeigt derzeit ein klares Bild: Die Online-Händler sind mit dem bisherigen Verlauf mehrheitlich zufrieden, erwarten sich für die Zukunft jedoch noch deutlich bessere Umsätze. Genaue Zahlen, gibt es dann kommende Woche nach Beendigung der Umfrage.

Wer jetzt noch nicht mitgemacht hat, sollte die Gelegenheit noch nutzen und die 2-3 Minuten Zeit investieren. Immerhin wird unter den Teilnehmern der Befragung ein kostenloses plentymarkets ERP-System für eine Laufzeit von 12 Monaten im Wert von 1.956 EUR verlost. Darin enthalten sind die mtl. Grundgebühr, ein Paket über 500 mtl. Aufträge und mtl. 15 min. kostenloser Support.

Übrigens: Gewinnt ein bestehennder plentymarkets-Händler, wird ihm der Gewinn entsprechend auf seinen Tarif angerechnet.

Disclaimer: shopanbieter.de ist Partner der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex.

 

Forscher raten zur Retourenverkomplizierung um Retouren zu vermeiden

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Ein Forscherteam der Friedrich-Schiller-Universität Jena, beschäftigt sich bereits seit einigen Jahren mit präventivem Retourenmanagement. Wie etailment berichtet, rät das Forscherteam nun in einer aktuellen Studie, es dem Kunden möglichst umständlich zu machen. So sollten dem Paket keine Retourenscheine beigelegt und der Retourenprozess nicht erklärt werden.

Die Erfahrungen von etailment-Lesern scheinen diese empfohlene Vorgehensweise zu bestätigen:

Wir konnten unsere Retourenquote um ein Drittel senken, indem wir das Retourenformular (!) nicht mehr ins Paket legten. Und ja wir verzichten gerne auf die Klientel, der diese Retourenabwicklung zu kundenunfreundlich ist.

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Test der Händlerstimmung: Umfrage für den neuen plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex startet mit Verlosung

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Unter allen Teilnehmern der Befragung zum plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird ein kostenloses plentymarkets ERP-System für eine Laufzeit von 12 Monaten im Wert von 1.956 EUR verlost.

Die Zeiten im E-Commerce für kleine und mittlere Händler sind rauer geworden. 90% der Online-Händler sollen es laut E-Commerce-Center Köln sein, die in den nächsten Jahren „aufgrund extrem niedriger Margen“ nicht überleben werden. Grund genug, die Stimmung der Händler regelmäßig zu testen und die Marktentwicklung zu beobachten, denn obwohl momentan der Marktkonsolidierung das Wort geredet wird, fehlt in den aktuellen Studien eine Analyse, wie die Händler selbst die eigene Zukunft sehen und mit der gegenwärtigen Marktsituation umgehen.

Diese Lücke soll demnächst der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex füllen, der in Kooperation mit shopanbieter.de durchgeführt wird. Die Umfrage soll einen Überblick über das aktuelle und zukünftige Geschäftsklima der Online-Händler geben. Der plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex wird alle drei Monate erhoben. Die Befragung ist einfach gehalten und thematisiert kurz und knapp die zukünftige Geschäftsentwicklung. Erhoben werden außerdem Branche und Mitarbeiterzahl.

„Es ist unser Ziel, mit dem plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex ein Stimmungsbarometer zu etablieren, dass den Online-Händlern verlässliche prognostische Beurteilungen der zukünftigen Marktentwicklung erlaubt“, so Steffen Griesel, Geschäftsfüherer (CHRO) der plentymarkets GmbH.

Alle Interessenten an der Befragung für den plentymarkets E-Commerce Geschäftsklimaindex können hier mitmachen: https://de.surveymonkey.com/r/plentymarkets-e-commerce-geschaeftsklimaindex

Unter den Teilnehmern der Befragung wird ein kostenloses plentymarkets ERP-System für eine Laufzeit von 12 Monaten im Wert von 1.956 EUR verlost. Darin enthalten sind die mtl. Grundgebühr, ein Paket über 500 mtl. Aufträge und mtl. 15 min. kostenloser Support.

 

Die Kamera ist tot, es lebe das Smartphone

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(Pressemitteilung): Der deutsche Markt für mobile Devices ist hart umkämpft – mit Samsung an der Spitze. Doch die Anbieter streiten nicht nur untereinander um Marktanteile, sie erobern dank der immer weiter entwickelten Technik auch zunehmend andere Segmente. Eine aktuelle Studie von metoda deckt auf: Zu den Leidtragenden zählen insbesondere die Hersteller von (Digital-) Kameras.

Manch einem geht die Dauerpräsenz von Smartphones und Tablets inzwischen gehörig auf die Nerven. Das trifft möglicherweise auch auf die Kamerahersteller zu, denen Anbieter mobiler Devices zunehmend das Leben schwer machen. Einer aktuellen Erhebung des E-Commerce Marktresearch-Unternehmens metoda zufolge laufen Smartphones herkömmlichen Fotokameras nämlich den Rang ab. Die Hersteller orientieren sich am Bedarf der Kunden und statten ihre mobilen Endgeräte mit immer besseren Kameras aus. Für viele Nutzer sind zusätzliche Kameras überflüssig, zumal das Handy bereits ständiger Begleiter ist.

Smartphones stellen Spezialisten in den Schatten

Auch wenn die Bedeutung von Tablet-PCs in der jüngeren Vergangenheit schon wieder etwas abnimmt, die Relevanz mobiler Endgeräte hat seit 2013 im Vergleich zu Kameras enorm zugenommen. Insbesondere für Handys ohne Vertrag gilt: Sie spielen bei den Kaufentscheidungen der Konsumenten eine immer größere Rolle, wobei der Launch des iPhone 6 im Herbst 2014 einen zusätzlichen Schub gebracht hat. Auf Platz zwei rangieren seit rund eineinhalb Jahren Tablet-PCs, die zu Weihnachten 2013 einen enormen Boom erlebten.

Größte Verlierer sind der Relevanzanalyse von metoda zufolge Systemkameras, bei denen sich die Gunst der Nutzer am schlechtesten entwickelt hat (siehe Abbildung 1). In den Folgemonaten verlor dieser Gerätetyp deutlich an Bedeutung, inzwischen spielen Systemkameras die geringste Rolle unter allen untersuchten Geräten. Etwas besser, aber immer noch deutlich schlechter als Smartphones und Tablet-PCs, schneiden digitale Kompakt- sowie digitale Spiegelreflexkameras ab. Doch auch bei diesen Gerätetypen ist ein klarer Verfall der Martrelevanz zu beobachten.metoda_Abb. 1_Skalierte Relevanz (Weiterlesen…)