Aktuelle News

Wie Shoepassion mit Paketbeilagen seine Konversionsrate um 26 Prozent steigerte

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(Pressemitteilung): Wenn Shoepassion-Kunden ihre handgefertigten Volllederschuhe aus dem hochwertigen Paket ziehen, begrüßt sie seit knapp einem Jahr eine aufwendig gestaltete, mehrseitige Paketbeilage– mit persönlicher Ansprache und individuell zusammengestellten Produktempfehlungen für den nächsten Kauf. Ein Gutscheincode und ein Verweis auf die nächstgelegene Filiale runden das After-Sales-Marketinginstrument ab.

Hinter der komplett im Corporate Design von Shoepassion gestalteten Beilage steht die Technologie des Münchner Start-ups Adnymics. Diese analysiert das Kauf- und Surfverhalten von Online-Käufern, generiert daraus ideale Produktangebote und erstellt hochwertige Paketbeilagen, garniert mit redaktionellen Inhalten. Die individualisierten Broschüren werden just-in-time direkt beim Versandhändler produziert und können anschließend dem Paket mit der bestellten Ware beigelegt und an den Kunden verschickt werden. (Weiterlesen…)

 

Best Practice Customer Service – Chal-tec senkt mit parcelLab die Serviceanfragen um 24 Prozent

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(Pressemitteilung): Chal-tec setzt seit August 2015 in Sachen Kundenkommunikation auf die Lösung des Münchner Unternehmens parcelLab. Damit steigert der Berliner Elektronik-Versender die Kundenzufriedenheit, senkt den Aufwand im Customer Service und behält gleichzeitig die Lieferqualität seiner Logistik-Dienstleister im Blick.

Der Berliner Online-Versender Chal-tec gehört seit Jahren zu den leisen Champions des deutschen E-Commerce. In den Sortimenten Elektronik, Sport, Licht und Modern Living verkauft das Unternehmen auf 13 eigenen Plattformen über 7.000 Produkte in 18 europäische Ländern und erzielt damit einen Jahresumsatz von über 100 Millionen Euro.

Die hohe internationale Schlagzahl ist vor allem in Sachen Kundenservice eine Herausforderung, denn Chal-tec-Kunden wollen in 12 unterschiedlichen Sprachen wissen: Wo ist mein Paket? »Die klassische Versandbenachrichtigung und -verfolgung war uns für unsere Kunden einfach nicht gut genug«, erinnert sich Sebastian Leiß, Business Process Manager bei Chal-tec.

»Heute will der Kunde über alle Stationen seines Pakets Bescheid wissen – vor allem bei Verzögerungen.« Deshalb suchte der Versender 2015 eine Lösung, mit der seine Kunden pro-aktiv und automatisiert über Versandverzögerungen informiert werden konnten. »Ebenso wollten wir nur eine Lösung für unsere verschiedenen Brands, Sprachen und Carrier«, so Leiß.

Fündig wurde Chal-tec bei dem Münchner Anbieter parcelLab. Dessen Kommunikationslösung benachrichtigt die Kunden voll automatisiert per E-Mail über Versandzeitpunkt, eventuelle Verspätungen und den genauen Ort und Zeitpunkt der Lieferung – und zwar bedeutend ausführlicher, als die übliche Benachrichtigungskarte der Paketdienstleister. (Weiterlesen…)

 

Ohne Service keine Kunden

Von: | 13. Januar 2017 | Backoffice & Logistik
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Persönliche Beratung ist etwas für den stationären Handel. Online-Kunden interessieren sich nur für den Preis. Lange Zeit herrschte bei vielen Online-Händlern die Ansicht vor, sich mit dem Thema Kundenservice nicht allzu intensiv befassen zu müssen. Doch das ist inzwischen Geschichte. Es wächst die Erkenntnis: Kundenservice kostet nicht nur Geld, er bringt vor allem einiges ein.

Wenn hunderte Online-Shops ähnliche Sortimente anbieten, fällt es den einzelnen Anbietern schwer, Alleinstellungsmerkmale zu schaffen. Also Gründe, die für den Kunden dafür sprechen, im eigenen und nicht in einem beliebigen anderen Shop zu kaufen. Folglich definieren sich viele Shops vor allem durch ihre günstigen Verkaufspreise – was jedoch zu Lasten der eigenen Rentabilität geht.

Geringe Rentabilität, hoher Wettbewerbsdruck: Das sind keine guten Vorzeichen, um langfristig am Markt bestehen zu können. Deshalb suchen viele Online-Händler nach Möglichkeiten, wie sie ihren Shop so aufstellen zu können, dass Neukunden auch dann bestellen, wenn Mitbewerber möglicherweise günstiger sind. Und hierbei kann der Kundenservice zu einem wichtigen Faktor werden.

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Warum ist ein professioneller Kundenservice für die Neukundenakquise wichtig?

Viele Online-Shops bieten ihren Kunden auf den Produktdetailseiten ausführliche Produktbeschreibungen, verzichten jedoch darauf, aktiv auf eine Service-Hotline hinzuweisen. Eine Telefonnummer bekommt der Kunde nur zu sehen, wenn er im Impressum des Online-Shops danach sucht. Ein Fehler, denn ein Teil der Kunden bestellt im Online-Handel bevorzugt telefonisch. 2014 lag der Anteil telefonischer Bestellungen im E-Commerce laut aktueller bevh-Zahlen bei 11 Prozent!

Nicht aufgeführt sind bei diesen Zahlen die telefonischen Kontaktaufnahmen, in deren direkter Folge Online-Bestellungen aufgegeben werden. „Generell sind alle gezielten Anfragen zu Artikeln ein Zeichen für Kaufbereitschaft. Die Qualität des Kundenservices gibt dann den letzten Ausschlag, ob der Kunde gewonnen wird. Dabei müssen die Reaktionszeiten im Kundenservice sehr kurz sein, denn die Kauf-Interessenten haben wenig Geduld und wandern bei zu langsamer Reaktion schnell zum nächsten Shop ab“, erklärt die E-Commerce-Expertin Nicola Straub, die seit 1999 als Projektleiterin für Internetplattformen sowie im Content Marketing tätig ist.

Mit einem funktionierenden Kundenservice per Telefon, Chat und E-Mail steigt deshalb in der Regel die Conversion Rate eines Online-Shops. Shop-Besucher, deren Anfragen schnell, freundlich und kompetent beantwortet werden, bekommen den letzten fehlenden Impuls, um bei diesem Anbieter zu bestellen. (Weiterlesen…)

 

Zalando und die 15 Händler

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Der Online-Modegigant versucht sich im Rahmen seiner #Integrated Commerce-Initiative an neuen Wegen und bindet stationäre Schuhgeschäfte in seine Logistikprozesse ein. Für die angeschlossenen Händler durchaus eine Chance – es gilt jedoch Vor- und Nachteile abzuwägen.

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Thomas Ganguin beim Packen eines Zalando-Pakets

Zalando ist in diesem Jahr auf Kuschelkurs zum stationären Handel. Im März gab die deutsche Online-Rakete die Kooperation mit dem stationären Modegeschäft im Berliner Einkaufszentrum „Alexa“ bekannt. Im Juni wurden Bodycheck und einige weitere Berliner Ladengeschäfte in die Zalando-App ZipCart eingebunden: ZipCart-Nutzer können seitdem Waren aus diesen Geschäft per Handy bestellen und bekommen sie noch am gleichen Tag per Kurier geliefert. Und Anfang Oktober sprach Zalando erstmals über ein Pilotprojekt in Kooperation mit dem Dienstleister Gaxsys, bei dem aktuell rund 15 angeschlossene stationäre Schuhgeschäfte Zalando-Bestellungen ausliefern. „#Integrated Commerce“ nennt Zalando diese neue Liebe zum Brick&Mortar-Business.

Ein Schatz, den es zu heben gilt: Der Warenbestand in den stationären Läden

Dahinter steckt natürlich keineswegs nostalgische Zuneigung zum guten alten Tante-Emma-Laden, sondern eine klare betriebswirtschaftliche Erkenntnis: Obwohl der E-Commerce-Anteil am Gesamt-Einzelhandelsumsatz immer weiter steigt, liegt der Großteil des B2C-Warenbestands weiterhin in den Lagern der stationären Händler. Warum also immer noch größere Logistikzentren auf der grünen Wiese bauen (die noch dazu für Same-Day-Delivery-Ambitionen oft ungünstig gelegen sind), wenn man stattdessen diesen stationären Warenschatz in 1a und 1b-Lagen für den eigenen Online-Marktplatz erschließen könnte. „Das ist die konsequente Weiterentwicklung des Zalando-Marktplatz-Modells in Richtung Vernetzung On-/Offline in Kombination mit Mobile Service und einer Same-Day-Delivery-Logistik“, meint der Omnichannel-Experte Hagen Fisbeck. „Ob Zalando nun Online- oder stationäre Händler auf seine Plattform nimmt, ist, was die Wettbewerbssituation angeht, ja letztlich egal – und andererseits eröffnet der stationäre Handel für Zalando viele weitere Möglichkeiten in Bezug auf Beratung, Versand oder Retourenbearbeitung.“ (Weiterlesen…)

 

shipcloud und DreamRobot schließen Partnerschaft

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(Pressemitteilung): Der führende deutsche Shipping Service Provider shipcloud und die auf Multi-Channel Komplettlösungen für den Online-Handel spezialisierte DreamRobot GmbH haben eine Technologiepartnerschaft im Bereich E-Commerce Logistik abgeschlossen.

„Diese Partnerschaft passt, denn beide Unternehmen haben eine Vision: Wir wollen mit unseren Technologien Onlinehändlern helfen, ihre Verkaufsprozesse so einfach, schnell und effizient wie möglich zu gestalten. Besonderer Anreiz für uns ist bei dieser Zusammenarbeit, dass wir mit DreamRobot einen Partner gefunden haben, der eine langjährige und überaus erfolgreiche Expertise in der schnittstellenbasierten Zusammenarbeit mit allen wichtigen Online-Marktplätzen und Shopsystemen besitzt.“ – erklärt Claus Fahlbusch, Gründer und Geschäftsführer von shipcloud.

Mit der von DreamRobot entwickelten Multi-Channel Komplettlösung arbeiten Onlinehändler der unterschiedlichsten Größe, die im Jahr 2016 zusammen ein Paketvolumen im Wert von 900 Mio. Euro umsetzen werden. Da rückt das Thema Logistik logischerweise in den Fokus. (Weiterlesen…)

 

Logistik-Ratgeber: Die Dos and Don‘ts für eine smarte E-Commerce Logistik – [Sponsored Post]

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Als Online-Händler hast du die richtige Entscheidung getroffen: Der E-Commerce Markt entwickelt sich prächtig. Nahezu drei von vier Internetnutzern kaufen gelegentlich oder häufig online ein. Um das Potenzial, das der E-Commerce in sich birgt, vollständig zu nutzen, bedarf es jedoch nicht nur einer guten Idee, hohen Conversions durch SEO-optimierte Onlineshops und ansprechender SEA-Kampagnen. Erfolgsentscheidend ist der Prozess, der hinter dem Shop liegt: Die Logistik.

Um den Versandprozess unabhängig vom Versandvolumen effizient und schlank zu halten, bedarf es einem ausgefeilten Logistikprozess. Dieser muss nicht immer kompliziert sein und kann schon durch das Justieren an ein paar Stellschrauben dauerhaft verbessert werden. Jan-Hendrik Seidel, Geschäftsführer von Printzubehör- und Sicherheitstechnik – Spezialversender der Shops www.gutdrucken.de und www.kabika.de, hat mit einer smarteren Logistik nicht nur den Unternehmens-Umsatz binnen weniger Jahre verfünffacht, auch hat er mittels effizienter Logistikprozesse seine Kundenbeziehung maßgeblich verbessert.

Die nachfolgenden logistischen Herausforderungen und angeführten Ratschläge fokussieren die intralogistischen E-Commerce Prozesse, da diese durch den Online-Händler aktiv gesteuert und optimiert werden können:

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Logistik-Herausforderung Nr. 1: Hohe Versandperformance mit optimalem Personaleinsatz vereinen

Wie können Online-Händler gewährleisten, dass Waren innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Bestellung an den Paketdienstleister übergeben werden und das alles mit bestmöglichem Personaleinsatz? (Weiterlesen…)

 

Bestandsplanung als Schlüssel zum Erfolg

Von: | 14. Juli 2016 | Backoffice & Logistik
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Hat man von einem Artikel zu viel Ware auf Lager, bindet man unnötig Kapital, verursacht zusätzliche Kosten und schadet der Liquidität. Hat man zu wenig, riskiert man Umsatzverluste, wenn im Shop die Verfügbarkeit auf „nicht vorrätig“ geschaltet werden muss. Die Aufgabe der Bestandsplanung muss es also sein, für jeden Artikel so viele Einheiten wie nötig zu bevorraten,  aber gleichzeitig so wenig wie möglich! Ein Ziel, das sich ohne den Einsatz professioneller Bestandssoftware nicht erreichen lässt!

Viele heute sehr erfolgreiche Onlinehändler haben einmal klein angefangen. Mit einem überschaubaren Sortiment und der eigenen Garage als Lagerstätte. Mit einem professionellen Bestandsmanagement mussten sich die Gründer damals noch nicht beschäftigen.

Je größer jedoch das Sortiment und je komplexer das eigene Unternehmen wird, desto wichtiger wird es, sich mit dem Thema Bestandsplanung auseinanderzusetzen. Schließlich stellt  jede Wareneinheit im Lager gebundenes Kapital dar und verursacht Kosten. Andersherum werden unnötig Umsatz und Ertrag verschenkt, wenn Schnelldreher erst dann bestellt werden, wenn der Warenbestand auf null gesunken ist.

Vorteile eines professionellen Bestandsmanagements

Und so liegt es auf der Hand, welche Vorteile ein professionelles Bestandsmanagement in der Praxis mitbringt:

  • Bessere Lieferfähigkeit
  • Weniger Bestand
  • Mehr Platz
  • Mehr Liquidität
  • Zeitersparnis und mehr Produktivität

Nun sind solche allgemeinen Vorteile wahrscheinlich für viele Onlinehändler kein zwingender Grund, um selbst aktiv zu werden und in die Anschaffung einer professionellen Bestandsplanungs-Software zu installieren.  Das wäre jedoch ein Fehler, denn die nackten Zahlen belegen, dass sich professionelles Bestands-Management in der Praxis auszahlt.

So beschäftigt sich der Bestands-Manager Bernd Schäfer schon seit vielen Jahren mit Bestandsmanagement und kann aus seiner Praxis auf die folgenden Vorteile verweisen, die der Einsatz der Software-Lösung Bestands-Manager bei KMU im Schnitt nach sich zieht:

Reduzierte Kosten

  • Bestands-Reduzierung: – 25 %
  • Weniger Fehlmengen: – 15 %
  • Weniger Express-Lieferungen: – 6 %

Gesteigerte Produktivität

  • Mehr Produktivität: + 5 %
  • Effektivere Beschaffung: + 12 %
  • Umsatzsteigerung: + 15 %

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Same Day Delivery im Fokus

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eye2eye etailmentStadt olé, Land adé: „Ja, ganz klar. Same Day Delivery (SDD) hat absolut natürliche, geografische Grenzen“, sagte Nils Fischer, Mitgründer und Geschäftsführer von dem Expresslieferservice Liefery, im „eye2eye„-Gespräch mit Olaf Kolbrück von etailment und Alexander Graf von Kassenzone. Demnach ist am Rande der Metropol-Regionen einfach Schluss, da sich auf dem Land taggleiche Lieferungen wirtschaftlich nicht mehr tragen. Das ist wiederum bitter für Graf, der gerade erst aufs Land gezogen ist. „Wenn man SDD auf dem Land anbieten kann, ist die Nachfrage sogar stärker als in der Stadt, genau weil weniger Läden vorhanden sind“, sagt der Kassenzone-Blogger. Dem stimmt Fischer zwar zu, dafür muss aber die Nachfrage entsprechend hoch sein. Denn die grundlegende Herausforderung sei, ob man mit den Bestellzahlen profitabel arbeiten kann.

Laut Timo Koch, einem Berliner Unternehmensberater für Logistik, liegen die räumlichen Grenzen in der Entfernung zwischen den Logistikzentren und den potentiellen Kunden.

„Je kürzer das Lieferversprechen, desto geringer wird der Radius, um Ware innerhalb der versprochenen Lieferzeit auch anzuliefern.“

Regionale Digitalisierung

Regionale Struktur vom D21-Digital-IndexDass es immer noch Unterschiede zwischen Stadt und Land gibt, zeigt der „D21-Digital-Index 2015“ von der Initiative D21 und TNS Infratest. Demnach haben zwar die „Kleinstädte und ländliche Regionen im vergangenen Jahr im gesamten Index um vier Prozentpunkte aufgeholt und damit beinahe an die Großstädte aufgeschlossen.“ Aber der Abstand beträgt laut der Erhebung immer noch 2 Punkte.

Im vergangenen Jahr hat das Land (Orte bis 50.000 Einwohner) in fast allen Bereichen der Digitalisierung zugelegt: beim Zugang, der Kompetenz und er Offenheit. Nur bei der digitalen Nutzung gab es einen Rückgang. Im Gegensatz dazu zeichnet sich für die Städte (Orte ab 50.000 Einwohner) eine fast durchweg negative Entwicklung ab.

Bestellgemeinschaften

Liefery Webseite ScreenshotEine Lösung fürs Expresslieferungen auf dem Land sieht Alexander Graf in Bestellgemeinschaften für einzelne Gemeinden. „Bestellgemeinschaften wären toll, wenn der Paketfahrer einen Stopp macht und zehn Sendungen ausliefern kann“, sagt Fischer und fügt hinzu: „Das ist natürlich der Traum eines jeden Logistikers, wenn er denn auch zehn Mal Liefergebühren bekommt und nicht nur ein Mal.“ Seiner Meinung zufolge hängt es am Ende immer von der Drop-Dichte ab. „Diese beeinflusst nicht nur die Wirtschaftlichkeit, sondern auch den Preis, den der Händler zahlen muss. Insofern funktioniert SDD im Moment nur in größeren Städten, wo wir auch so viel Volumen haben, dass sich das am Ende auch für alle Beteiligten rechnet“, erklärt der Liefery-CEO.

Das Konzept der Kooperation könnte sich auch auf Händler übertragen lassen. „Dabei könnten sich zum Beispiel Depot und Rewe zusammentun. Diese könnten sich auch in die Kosten teilen und den Lieferradius ausdehnen“, schlägt Kolbrück vor. In der Theorie klingen solche Vorschläge natürlich wunderbar, aber auch hier muss Fischer wieder Einschränkungen machen: „Delivery-Gemeinschaften können durchaus Sinn machen. Das fordert natürlich immer gewisse Anpassungen. Das sehen wir teilweise auch bei unseren Kunden. Es gibt da sehr unterschiedliche Ausprägungen von Services.“ Denn jeder Händler hat seine eigenen Vorstellungen, wie er solche Dienste anbieten möchte. Laut Fischer hat das unter anderem etwas mit der Dauer und der Anzahl von Lieferzeitfenstern zu tun, aber auch, ob es Nachbarschaftsabgabe oder Safe Place Hinterlegungen geben soll. „Das sind alles Fragen, die von allen Parteien der Liefergemeinschaft beantwortet werden müssen“, erklärt der Liefery-Mitgründer. (Weiterlesen…)

 

Verpackungen für 2015 schon lizenziert? Jetzt schnell nachholen! – [Sponsored Post]

Von: | 14. März 2016 | Backoffice & Logistik
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Online-Händler müssen gemäß der Verpackungsverordnung gewährleisten, dass ihre versendeten Verpackungen auch recycelt werden. Wer das versäumt, riskiert eine Abmahnung und Bußgelder von bis zu 100.000 Euro. Schnell sein lohnt sich: Bis zum 18. März 2016 können Shopbetreiber ihre Verpackungen noch für das vergangene Jahr lizenzieren.

Landbell-2015

Online-Händler sind laut der Verpackungsverordnung dazu verpflichtet, sich um die Rücknahme und Verwertung ihrer versendeten Verpackungen zu kümmern. Dies betrifft Kartons genauso wie Füllmaterialien und Luftpolsterfolie. Händler können ganz einfach online der Verpackungsverordnung nachkommen, sich rechtlich absichern und so Abmahnungen und hohe Bußgelder von bis zu 100.000 Euro vermeiden. Wer dies bislang versäumt hat, kann das Lizenzieren von Verpackungen in Deutschland sogar noch für das bereits abgelaufene Jahr 2015 nachholen.

Warum Verpackungen lizenzieren?

Die Verpackungsverordnung (VerpackV) verpflichtet seit 1991 Hersteller und Vertreiber, die Verpackungen, die sie an Endkunden versenden, zurückzunehmen und dem Wertstoffkreislauf wieder zuzuführen oder sich an einem so genannten Rückhol-System zu beteiligen. Dies betrifft auch Online-Händler und Verkäufer auf Plattformen wie Amazon, eBay und DaWanda. Mindestgrenzen sind in der Verpackungsverordnung nicht vorgesehen, sie betrifft kleine Händler daher genauso wie große Versender.

Verpackungslizenzierung: Einfache Lösungen für Online-Händler

Die zugelassenen dualen Systeme bieten die Möglichkeit, Verpackungen mittels einer einfachen Pauschale zu lizenzieren und damit die rechtlichen Vorgaben zu erfüllen. Insbesondere für kleine Händler, die sich nicht umfassend mit dem Thema Verpackungslizenzierung beschäftigen können, sind diese Pauschalen ideal geeignet.

Verpackungslizenzierung für 2015: Jetzt nur noch möglich bis 18. März 2016

Die Landbell AG, in Deutschland als Duales System zugelassen, bietet Online-Händlern mit Landbell EASy eine besonders einfache und effiziente Lösung. Für den deutschen Markt werden für nur 75 Euro zuzüglich Mehrwertsteuer pro Jahr bis zu 150 Kilogramm Pappe, Papier und Kartonagen lizenziert. Das entspricht in etwa 400 mittleren Versandkartonagen. Der Vertrag für Landbell EASy wird zunächst über zwei Jahre geschlossen. Mit diesem Abschluss sind Händler rechtssicher aufgestellt – lediglich einmal jährlich müssen sie die tatsächlich versandte Menge an Verkaufsverpackungen melden. (Weiterlesen…)

 

Amazon zieht die Preisschraube an

Von: | 2. März 2016 | Backoffice & Logistik
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Nichts ist umsonst: Amazon.com hat erneut den Mindestbestellwert für kostenlose Lieferungen erhöht – dieses Mal sogar um 40 Prozent. Der Online-Marktplatz will Kunden damit weiter zu Amazon Prime locken. Denn Nicht-Mitglieder müssen in den USA jetzt mindestens Produkte im Wert von 49 Dollar einkaufen, um sich die Versandgebühren zu sparen. Das Unternehmen ist fast bei dem Wert von Walmart mit 50 Dollar angekommen.

Amazon verabschiedet sich langsam immer weiter vom kostenlosen Versand und reagiert auch auf die stark steigenden Kosten beim Versand, die im vergangenen Jahr quasi explodiert sind. Vor der Erhöhung lag der Mindestbestellwert bei 35 Dollar – vor drei Jahren waren es in den USA übrigens noch 25 Dollar. Das klingt fast nach einem Schnäppchen, da es immerhin die Hälfte der aktuellen Grenze ist.

Amazon.de PrimeIn Deutschland liegt der Mindestbestellwert für den versandkostenfreien Versand von Amazon zur Zeit bei 29 Euro. Hierzulande wurde der Preis zuletzt im Sommer 2014 erhöht. Damals hob ihn Amazon.de von 20 Euro um fast 50 Prozent an. Vergleicht man die deutschen und US-amerikanischen Werte, liegen schon Welten dazwischen: Denn mit dem aktuellen Umrechnungskurs müssen US-Kunden des E-Commerce-Riesen immerhin rund 45,13 Euro ausgeben, um keine Versandkosten zu zahlen. Die Differenz beträgt damit exakt 16,13 Euro.

Die Versandkostenfreiheit gilt bei Amazon.de außerdem immer noch für alle Bestellungen von Büchern – inklusive Hörbücher und Kalendern – sowie von Kindle-Geräten. Gleiches gilt natürlich für alle Prime-Mitglieder in Deutschland und den USA – aber nur für gekennzeichnete Produkte. (Weiterlesen…)