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Media-Saturn im Click&Collect-Rausch: Was sind 44 Prozent Abhol-Quote in Zukunft wert?

Von: | 10. November 2017 | Artikel & Interviews
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Letzte Woche vermeldete die Media-Saturn-Mutter Ceconomy ihre Geschäftszahlen für das Jahr 2016/2017. Der Bericht ging breit durch die Presse – als weitgehend neutrale Zusammenfassung der Zahlung sei ein Artikel von Matthias Hell auf Channel Partner empfohlen. Die Eckdaten – 22,2 Mrd. Euro Gesamtumsatz (flächenbereinigtes Wachstum +1,9 Prozent), 2,4 Milliarden Euro Online-Umsatz (+23,9 Prozent), 10,9 Prozent Online-Anteil am Gesamtumsatz (Vorjahr: 8,9 Prozent) – lassen wie üblich je nach Sichtweise des Betrachters reichlich Raum für Spekulation.

Gastartikel: Vor allem eine Zahl hat in den Kommentaren zur entsprechenden Meldung auf Exciting Commerce die Gemüter erregt: 44 Prozent der Online-Bestellungen in den Web-Shops von Media-Markt und Saturn werden in den Filialen der Elektronikketten abgeholt. Einen „Offenbarungseid für Online-Strategie von Media-Saturn“ nennt Jochen Krisch die hohe Selbstabholerquote.

Die Konzentration auf die Abholquote als Frequenztreiber für die Filialen zeige, dass Media-Saturn eine Strategie für eine größtenteils vom Online-Kanal bestimmte Zukunft fehle. Mein Kollege Peter Höschl hält dagegen:

„Folgende mögliche Interpretationen fallen mir zur Click&Collect-Quote von Media-Saturn spontan ein. Erstens: Ohne Click & Collect würden Media-Saturn 44 Prozent weniger Onlineumsatz machen. Dann wäre die Onlinestrategie gescheitert.

Zweitens: Die Kunden lieben Stationär, wollen aber, aus welchen Gründen auch immer, nicht in den Laden gehen. In diesem Fall läge Media-Saturn mit ihrer Konzentration auf den stationären Kanal richtig, online füllt nur eine Lücke, bis die Filialen wieder attraktiv genug sind, um die Kunden direkt anzuziehen.

Oder drittens, Media-Saturn hat es geschafft, Online und Offline perfekt zu verweben, dann wären sie die wahren Helden des E-Commerce bzw. Omnichannels. Jede dieser drei Interpretationen ist ohne Erläuterung bzw. weiterer Ausführung und/oder Fakten nichts wert, sondern füttert nur die Freunde der vorgefassten Meinungen.“

Click-and-Collect wird von den Kunden angenommen

Versuchen wir also mal einen Blick über die vorgefassten Meinungen hinweg und schauen wir uns die diese spannende Click&Collect-Zahl etwas genauer an: Einer aktuellen Studie von YouGov zufolge scheint Media-Saturn in Sachen Click&Collect voll im Trend zu liegen.

Von über 8.000 befragten Kunden aus Deutschland, Frankreich, Schweden und Großbritannien haben 42 Prozent in den letzten 12 Monaten Online-Bestellungen im Laden abgeholt. Unter deutschen Kunden fällt die Click&Collect-Begeisterung der Studie zufolge geringer aus: 28 Prozent der Befragten haben diese Möglichkeit in den letzten 12 Monaten genutzt.

Media-Saturn feiert die hohe Abholer-Quote in seinem Geschäftsbericht als Erfolg: Die Verknüpfung zwischen Online und Offline funktioniere, der Abholservice locke Online-Käufer in die Filialen und erhöhe damit Frequenz und Cross-Selling-Absätze auf der Fläche.

Die YouGov-Zahlen bestätigen diese Interpretation teilweise: 28 Prozent der europäischen (und 32 Prozent der deutschen) Click&Collect-Kunden haben im Rahmen der Abholung in der Filiale noch ein weiteres Produkt gekauft, rund 10 Prozent haben sich im Laden zumindest mal umgesehen.

Rund ein Viertel der Abholer schnappt sich nur seine Bestellung und macht sich direkt wieder auf den Heimweg. Damit scheinen die Cross-Selling-Verkäufe rund um Click&Collect-Käufen zwar kein absoluter Umsatzbrüller zu sein, aber zu vernachlässigen sind sie auch nicht.

Das scheint durchaus für eine positive Zukunft für Click&Collect-Modelle zu sprechen. Andererseits muss man sich natürlich fragen: Warum nehmen die Kunden den Weg ins Geschäft auf sich, anstatt sich die Ware nach Hause liefern zu lassen? Antwort darauf liefert beispielsweise die Zeitreihenstudie des eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein, die die Beweggründe für Click&Collect abfragt. 34 Prozent der Befragten gaben dabei an, dass sie mit der Abholung die Versandkosten sparen wollen.

Wer jetzt über die knausrigen Kunden die Stirn runzeln will: Zumindest Media-Saturn langt bei den Versandkosten  tatsächlich ordentlich zu. Deshalb glaubt Geriet Heinemann, Leiter des eWeb Research Centers: „Ich gehe davon aus, dass sich bei dem Wegfall von Versandkosten die Selbstabholerquote bei Mediamarkt-Saturn schnell halbieren würde.

Allerdings sind die Versandkosten nur ein Teil des Problems, meint Kai Hudetz vom IFH Köln: „Warum ist die Abholung für diese Kunden vorteilhafter als die Haustürzustellung? Wir sehen in unseren Studien zwei relevante Gründe dafür: Erstens, können Kunden damit vielfach Liefergebühren sparen. Zweitens kann die Abholung im Laden für bestimmte Kunden bequemer sein als die Haustürzustellung, zum Beispiel, wenn sie zur Lieferzeit nicht zu Hause wären, aber auf dem Heimweg von der Arbeit am Geschäft vorbeikommen.

Denn ganz abgesehen von den Kosten funktioniert das vor allem in Großstädten aktuell übliche Zustellungssystem – beim Rentnerpärchen im Hochhaus klingeln und dort alle Pakete abgeben, die die berufstätigen Online-Besteller nicht selbst entgegen nehmen können – ja nicht wirklich gut.

Und nichts nervt Online-Kunden mehr, als für ihre Bestellung zu den Öffnungszeiten der Postfiliale Schlange stehen zu müssen. Packstationen oder Paketkästen könnten das Problem in Zukunft entschärfen; noch scheint die Abholung im Ladengeschäft – das im Gegensatz zur Post oder zum Paketshop meist bis 20 Uhr geöffnet hat – zumindest bei Retailern mit breitem Filialnetz (wie Media-Saturn) für viele Konsumenten eine praktische Alternative darzustellen. (Weiterlesen…)

 

Auf ins mobile Zeitalter: Wie auch kleine und mittelständische Händler mit den richtigen Partnern von der Plattformökonomie profitieren

Von: | 3. November 2017 | Artikel & Interviews
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Auf keiner E-Commerce-Konferenz kommen Besucher aktuell durch die Hallen, ohne nicht mindestens jede Stunde das Buzzword „Plattformökonomie“ zu hören.

Bildquelle: © bigstock.com/ weedezign

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Zalando will sich zur Mode-Plattform weiterentwickeln, Otto setzt immer stärker auf sein Marktplatzmodell, sogar Ikea hat sich kürzlich eine Vermittlungsplattform für Kleinaufträge – beispielsweise den Zusammenbau eines Billy-Regals – gekauft. Allerorten entstehen in der Branche vertikale Netzwerke, in denen ein Online-Shop nur ein Teil Puzzle-Stückchen eines großen Ganzen ist. Und im Zentrum dieser Netzwerke steht im Regelfall der Nutzer – und sein Smartphone.

Lange Jahre war Mobile Commerce nur eine beliebte Zukunftsprognose für nicht übermäßig einfallsreiche Trendforscher: Bald, sehr bald schon würde die mobile Nutzung explodieren und ein großer Teil des E-Commerce-Umsatzes in den mobilen Kanal abwandern, hieß es noch 2014 beinahe wöchentlich. Mittlerweile ist klar: Das mobile Zeitalter hat längst begonnen. Schon heute werden laut einer Analyse von Cisco Systems weltweit 7 Exabyte an mobilen Daten produziert – monatlich! Und diese Zahl vervierfacht sich Prognosen zufolge alle drei bis vier Jahre.

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Schon heute generieren große E-Commerce-Player wie Zalando, Asos oder Bonprix bis zu 70 Prozent ihres Traffics über Smartphones und Tablets. Dem Traffic folgt mittlerweile auch der Umsatz: Zalando beispielsweise erwirtschaftet rund 50 Prozent seiner Umsätze über den mobilen Kanal. Das ist auch kein Wunder: Schließlich ist die Zeit, die Menschen mit ihrem Smartphone verbringen, allein von 2015 bis 2016 um 69 Prozent gestiegen.

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Bit-Beratung beim Einkaufen, oder: Wie Künstliche Intelligenz den E-Commerce verändert

Von: | 2. November 2017 | Artikel & Interviews
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Haben Sie schon mal etwas von StitchFix gehört? Der US-amerikanische Mode-Versender gehört aktuell zu den Newcomern der E-Commerce-Branche, die unter schärfster Beobachtung stehen. Und das nicht nur, weil das Unternehmen dieses Jahr seinen Umsatz um 34 Prozent auf 977 Millionen US-Dollar gesteigert hat und bald an die Börse will. Sondern vor allem deshalb, weil das 2014 gestartete Unternehmen seinen Erfolg ausschließlich seiner Technologie zu verdanken hat.

Bildquelle: © bigstock.com/ vchal

Kunden von Stitch Fix erhalten über einen Abo-Service monatlich hochgradig personalisierte Pakete mit Kleidungsstücken, die abgestimmt auf die Angaben und das Verhalten des Kunden sowie die Produktinformationen von einer künstlichen Intelligenz ausgewählt werden. Mit jedem weiteren Kunden und je länger das System genutzt wird, umso präziser und treffsicherer sind die Vorhersagen. Nach eigenen Angaben kaufen mehr als 80 Prozent der rund 2 Millionen Kunden innerhalb von 90 Tagen ein zweites Mal und ein Drittel gibt 50 Prozent seines gesamten Kleidungsbudgets bei Stitch Fix aus.

Damit hat Stitch Fix es geschafft, den größten Wachstums-Hemmschuh von Curated Shopping-Angeboten (nämlich den hohen Personalbedarf durch die persönliche Beratung mittels gelernter Stylisten) abzuschütteln und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit in ungeahnte Höhen zu schrauben – und das einfach nur mit einer sehr klugen künstlichen Intelligenz.

Stitch Fix ist ein prominentes, aber keineswegs das einzige Beispiel für den Einsatz selbstlernender Algorithmen im E-Commerce. Tatsächlich wird schon eine ganze Menge an Entscheidungen von klugen Computerprogrammen gesteuert, ohne das Kunde etwas davon mitbekommt.

KI wo man (nicht) hinschaut

Real beispielsweise testete kürzlich ein System von IDA Indoor Advertising, das Gesichter der Kunden in der Kassenschlange analysiert und je nach Alter und Geschlecht passende Werbung auf einem Monitor zeigt. Zur Otto Group gehört mit collectAI eine Lösung für KI-automatisiertes Fordungsmanagement, die Ansprache und Timing der Zahlungserinnerungen an das persönliche Kundenprofil anpasst und so immer dann mahnt, wenn die Wahrscheinlichkeit auf eine Reaktion des Kunden am höchsten ist.

Der britische Business Intelligenz-Anbieter Edited.com sagt auf Basis von Verkaufsdaten aus der Vergangenheit zukünftige Mode-Trends voraus. Die Software AX Semantics schreibt Verkaufstexte für Online-Shops ohne menschliche Hilfe. Google nutzt künstliche Intelligenz, um seine Suchalgorithmen laufend zu verbessern. (Weiterlesen…)

 

Wo geht die Reise von Shop.co hin?

Von: | 17. August 2017 | Artikel & Interviews
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Ein Start-up aus Deutschland macht gerade international von sich reden, weil es den Mund unteutonenhaft voll nimmt: Shop.co und sein Gründer Jay Habib backen nämlich keine kleinen Brötchen. Stattdessen will das junge Unternehmen Amazon höchstpersönlich vorknöpfen. Wieviel ist dran an den großen Worten?

bigstock-motive56 -163898345-300x200Kleindenken liegt dem Jungunternehmer Jay Habib nicht: „Wenn wir alle für uns relevanten Umsatzkanäle zusammenrechnen, liegt das globale Marktpotenzial bei rund 100 Milliarden US-Dollar“, sagt er beispielsweise gegenüber t3n. Und Business Insider zitierte Habib kürzlich damit: „Ich rechne fest damit, dass uns Amazon verklagen wird.“

Shop.co ist im Grunde genommen ein universeller Warenkorb. Kunden, die das Browser-Plug-In von Shop.co installiert haben, können Produkte aus allen möglichen Online-Shops in einen einzigen Warenkorb ziehen; die Software dahinter befüllt die Bestellformulare der einzelnen Shops automatisch und löst die Bestellung aus.

Der Vorteil für den Kunden: Man muss seine Daten nur einmal eingeben, auch wenn man verschiedene Shops nutzt. So ein ähnliches Tool habe ich übrigens schon vor zwei Jahren herbeiorakelt, als ich im Rahmen des plentymarkets E-Commerce Jahrbuchs 2015 nach meinem Wunsch für die E-Commerce-Zukunft gefragt wurde:

„Ich warte schon seit langem auf den Shop-übergreifenden Checkout. Dies hätte zur Folge, dass Käufer nur noch ein einziges Konto haben und dann in jedem Online-Shop unkompliziert einkaufen können. Also der 1-Click-Button für alle. Um die breite Akzeptanz zu erreichen, wäre zwar eine hohe Investitionssumme notwendig, aber vermutlich wurden schon schlechtere Ideen finanziert.“

Eine solche Lösung könnte nicht nur für die automatische Eingabe der Adress- und Lieferdaten genutzt werden, sondern bspw. auch bei den Themen Payment oder Logistik eine aggregierende Funktion erfüllen.

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KW-Commerce Insight: Herausforderungen und Risiken beim China-Import

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KW-Commerce, einer der größten Onlinemarktplatzhändler Deutschlands, gewährte kürzlich in einem Webinar umfassenden Einblick in seine Erfahrungen beim Sourcing und Import in und aus China.

Bild: HesselVisser @ pixabay

Bild: HesselVisser @ pixabay

An mittlerweile über 5 Mio. Kunden in 200 Ländern versendet KW-Commerce jährlich mehr als 25.000 Artikel – Tendenz steigend. Bei den Produkten handelt es sich vor allem um Zubehör für Smartphones und Tablets der Eigenmarken ›kwmobile‹ und ›kalibri‹. Seit Ende 2016 werden unter der Eigenmarke Navaris ebenfalls Produkte aus dem Bereich Home & Living angeboten.

Eines haben die verschiedenen Produktsegmente gemeinsam: Sie alle unterliegen einem schnellen Innovations- und kurzfristigen Verfügbarkeitszyklus. Nicht zuletzt vor diesem Hintergrund hat KW-Commerce ein Team von 30 Mitarbeitern in China aufgebaut, das u. a. die Bereiche Sourcing und Logistik im Reich der Mitte verantwortet.

In einem höchst informativen Webinar gab Jens Wasel, Mitgründer und Geschäftsführer von KW-Commerce, den Teilnehmern des Amazon-Förderprogramms ›Unternehmer der Zukunft‹ einen tief gehenden Einblick in seine Erfahrung beim Import aus China.

Inhaltlich wurden zwei große Themen behandelt:

  • Sourcing in China: Herausforderungen und Risiken
  • Logistik in China: Risiken, Gefahren und Lösungen

Sourcing in China: Herausforderungen und Risiken

Von KW-Commerce werden u. a. Produktmaße und Materialanforderungen, benötigte Zertifikate, ggf. notwendige Materialprüfungen, Lieferzeiten und Zielpreise genauestens vordefiniert.

Vor-Ort-Besichtigungen und ausführliche Lieferanten-Audits runden die Steuerung des Lieferantenauswahlprozesses seitens KW-Commerce ab. Zusätzlich prüfen Qualitätsmanager vor Ort während der Produktion und vor dem Versand die Ware in China.

Dadurch vermeidet man, dass die Ware erst bei Empfang geprüft werden kann und Qualitätsprobleme die Lieferung verzögern. Schließlich können zwischen Aufgabe einer Bestellung und Warenempfang mehrere Wochen vergehen. Bei notwendigen Rücksendungen würde sich so die Verfügbarkeit der Produkte entsprechend lange verschieben.

»Ist man nicht vor Ort präsent, wird vor allem die zweite Lieferung spannend. Beim ersten Mal verläuft vielleicht noch alles reibungslos. Aber in der zweiten Bestellung ist plötzlich die Qualität abweichend oder andere Faktoren entsprechen nicht den Produktanforderungen. Die Vielfalt der Fehlermöglichkeiten ist hierbei grenzenlos. Das ›kostet‹ nicht nur Nerven und Zeit, sondern vor allem auch Geld. Daher raten wir Händlern dringend, die Ware vor Ort zu begutachten. Hierfür stehen z. B. auch unabhängige Qualitätsprüfer/ Dienstleister zur Verfügung, die dies für einen übernehmen können«, so Wasels Erfahrung.

Letztlich empfiehlt sich, bereits vor einem Sourcing aus China abzuwägen, ob aus wirtschaftlichen und logistischen Gründen ein Sourcing in und aus China sinnvoll ist, man den Markt kennt und versteht, und ob mögliche Risiken betrachtet wurden und handelbar sind.

Logistik in China: Risiken, Gefahren und Lösungen

Doch auch beim Import aus China warten etliche Fallstricke auf den Händler. Da einige Lieferanten keine Exportlizenz besitzen, wird der Versand nach Deutschland in vielen Fällen über Transportagenten organisiert. Diese Agenten wiederum nutzen mögliche Grauzonen im Versand aus, die dem Empfänger ›teuer zu stehen kommen‹ können. Zum Beispiel bei Versandkosten können nicht eingeplante Zusatzaufwendungen, wie Hafengebühren im Importland, entstehen, wenn der Lieferant den Transport zusammen mit einem Agenten organisiert und diese Kosten vom Empfänger beglichen werden müssen.

Eine andere gefährliche Praxis kann darin bestehen, dem Kunden günstige Frachtraten, dann allerdings das Sendungsvolumen künstlich aufzublähen, indem der Agent nur Länge, Breite und Höhe eines jeden Versandkartons bspw. um jeweils einen Zentimeter erhöht. Dies genügt, um die Gesamtkosten für den Empfänger deutlich steigen zu lassen.

Es gibt jedoch noch weitaus mehr Fallen, wie Wasel zu berichten weiß:

»Man muss bedenken, dass chinesische Lieferanten mit gültiger Exportlizenz bei der Ausfuhr ihrer Waren die Umsatzsteuer vom Staat zurückbekommen. Sie können so günstigere Verkaufspreise anbieten, da sie keine Umsatzsteuer aufschlagen müssen. Leider aber nutzen einige Lieferanten diese Unwissenheit des Kunden aus und berechnen diesem dennoch die Umsatzsteuer.«

Ist die Ware nun endlich in Deutschland angelangt, sind aber noch längst nicht alle Hürden und Risiken genommen. So kann, laut Wasel, Unerfahrenheit im Zollbereich oftmals empfindliche Bußgelder nach sich ziehen und falsche Zolleinreihungen können zur Einleitung von Bußgeldverfahren, im Einzelfall auch zum Straftatvorwurf führen. Aber auch ein Negativeintrag im Gewerbezentralregister ist möglich.

»Ab gewissen Importschwellen können Zollprüfungen stattfinden. Hier werden Zolleinreihungen, aber auch Herkunfts- und Zahlungsnachweise geprüft. Deklarierte der Lieferant nun einen deutlich niedrigeren Warenwert, als tatsächlich bezahlt wurde, ist dies sehr leicht nachvollziehbar. Auch hier droht also Gefahr«, warnt Wasel.

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Genau im Blick: Wie Topglas mit klugem Onlinemarketing in der Nische erfolgreich wächst

Von: | 26. Mai 2017 | Artikel & Interviews
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Der deutsche Optikermarkt ist einer der umkämpftesten in Europa. Rund 12.000 stationäre Optiker und eine stetig wachsende Zahl an Onlineoptikern kämpfen um die Aufmerksamkeit – und den Geldbeutel – der Kunden. Um in so einem Markt aus dem Stand einen neuen E-Commerce-Player hochzuziehen, braucht es schon einiges an unternehmerischem Mut. Den bringt Moritz Rappold offenbar mit: Vor zwei Jahren hat er seinen Job in einer Personalberatung an den Nagel gehängt und Topglas gegründet. Das Start-up konzentriert sich auf eine Nische in der Nische: die Neuverglasung von vorhandenen Brillengestellen.

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Auf die Idee für sein Unternehmen kam Rappold nach einem selbst initiierten Feldtest, erzählt der Gründer im lesenswerten Interview mit Basicthinking. Rappold und sein Co-Gründer Karl-Tim Ibald schickten Verwandte und Bekannte los, um in stationären Brillengeschäften Preise für das gleiche Brillenglas zu erfahren. Das Ergebnis: Jeder Optiker verlangte einen anderen Preis für das Glas, die Preisunterschiede waren zudem für die Kunden nicht erklärbar. Hier sahen Rappold und Ibald ihre Chance; ihr Onlineversand sollte günstige Preise bei absoluter Transparenz bieten und noch dazu schneller arbeiten, als die stationären Optiker – und wer schon einmal in einem Brillenladen eine Brille zur Neuverglasung abgegeben hat, weiß, dass schnellere Bearbeitungszeiten tatsächlich ein großer USP sind. (Weiterlesen…)

 

Warum der Direktvertrieb boomt – und wie Online-Händler davon profitieren können

Von: | 10. Mai 2017 | Artikel & Interviews,Vertrieb
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Gastartikel: Wissen Sie, wer den Beruf des Vertreters erfunden hat? Das war Vorwerk, anno 1926, um den Verkauf seines Staubsauger-Modells „Kobold“ anzukurbeln. 90 Jahre später boomt der Direktvertrieb immer noch. Die Zahl der in Deutschland tätigen freiberuflichen VertreterInnen, heute eleganter „Vertriebspartner“ genannt, ist 2016 um 8 Prozent gestiegen.

Moderne Vertreter klingeln allerdings nicht mehr an der Haustür, sondern lassen sich von Kunden zu geselligen Verkaufspartys einladen. Wir haben eine Redakteurin auf so eine Verkaufsparty geschickt. Von der kam sie mit spannenden Erkenntnissen über den modernen Direktvertrieb mit Online-Verknüpfung zurück – und beinahe mit einem funkelnagelneuen Thermomix. Aber lesen Sie selbst.

Es wird Zeit für ein Geständnis: Vor ein paar Wochen war ich auf einer Thermomix-Party. Ja, genau, auf einer dieser Verkaufsveranstaltungen, auf denen die Firma Vorwerk ihre unfassbar teuren Küchenwunderwerke an den Mann beziehungsweise an die Frau bringt. Eingeladen hatte eine Freundin von mir, die Verkaufsberaterin, von Vorwerk „Repräsentantin“ genannt“, war eine Freundin selbiger Freundin, alle Gäste stammten aus dem näheren Bekanntenkreis der Gastgeberin.

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Und in dieser geselligen Runde, in der alle schnell per Du waren, stellte die Repräsentantin also ihren Thermomix auf den Tisch und fing an zu kochen. Jeder durfte das Gerät mal schnippeln, rühren, schroten oder mixen lassen, unter viel Gelächter, garniert von geschickt platzierter Produktinformation, entstand binnen einer halben Stunde ein dreigängiges Menü, das allen hervorragend schmeckte. Bei der Nachspeise wurden bereits die ersten Kaufverträge unterzeichnet und beim Abschluss-Prosecco hatten vier von acht Gästen einen Thermomix geordert. Für jeweils 1.200 Euro. Ich konnte mich nur mit Mühe davon abhalten, Konversion Nummer 5 des Abends zu werden. (Weiterlesen…)

 

Chatbots im Einsatz: Kundenservice per Roboter

Von: | 28. März 2017 | Artikel & Interviews
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Tommy Hilfiger, H&M, Douglas, Allyouneedfresh, Sephora und vielen andere haben ihn schon: einen eigenen Chatbot. Die intelligenten Mini-Programme sind seit einem guten halben Jahr in aller Munde und haben schon für einige aufregende Marketing- und Branding-Kampagnen gesorgt. Aber sind Chatbots auch für Online-Händler interessant? Unter Umständen schon, meint Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin von chatShopper.

Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

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Der Chatbot TMY.GRL von Tommy Hilfiger: Chatten über Mode, Models und das Wetter – aber bloß nicht über Politik.

Chatbots – diese intelligenten Mini-Programme, die eine Unterhaltung mit ihren Nutzern führen können und aus einer angeschlossenen Datenbank Antworten auf Fragen aus allen möglichen Bereichen geben – sind derzeit in aller Munde. Eine gute Zusammenfassung des aktuellen Diskussionsstands lesen Sie beim Agenturblog von CYBERDAY.

Eine Frage stellen sich aktuell viele Händler, angesichts des medialen Hyps um die kleinen, gesprächigen Programme: Ist das denn auch was für mich? Antonia Ermacora, Gründerin und Geschäftsführerin des Chatbot-Anbieters chatShopper, antwortet im Brustton der Überzeugung: Jein.

 

Wie ist die Idee zu chatShopper entstanden und warum glaubt Ihr an Chatbots?

Antonia Ermacora: Ich hatte im April 2015 die Idee zu einem Shopping-Service per Chat. Zusammen mit meinem Co-Founder Matthias haben wir per WhatsApp Produkte verkauft. Der Service kam sehr gut bei den Nutzern an, vor allem im Modebereich, sodass wir uns im September 2015 damit selbstständig gemacht haben.

Die Nachfrage war so groß, dass im Oktober schon fünfzehn Studenten für uns gearbeitet haben und die Wartezeit für eine Antwort teilweise bei einer Woche lag. Es war sehr schnell klar, dass die Nachfrage für solch einen Service da ist, aber die Skalierung stellte uns vor ein Problem. Die Konversion Rate war mit 9 Prozent von Angeboten zu Käufen im Vergleich zu Onlineshops recht gut, für einen menschlichen Beratungsservice jedoch zu gering. Im November 2015 hatten wir daher den ersten Prototypen eines Chatbots gebaut und konnten recht schnell erkennen, dass dies eine Skalierungsmöglichkeit sein könnte.

Seit Frühjahr 2016 gibt es keine Menschen mehr im Beratungsprozess und unser Chatbot „Emma“ ist für die Produktsuche verantwortlich. Emma hat bisher über 30.000 Nutzeranfrage beantwortet. Da sie zur Spracherkennung auf Machine-Learning basiertes NLP (natural language processing) setzt, benötigten wir recht viele Daten, um sie zu „trainieren“, weshalb wir deutlich länger benötigt haben, als ursprünglich geplant, um den aktuellen Stand zu erreichen.

 

Wo kommen Chatbots im E-Commerce aktuell bereits zum Einsatz?

Ermacora: Es gibt bereits Chatbots im E-Commerce für verschiedene Zwecke z. B. von Tommy Hilfiger „TMY.GRL“, der Bot war zur NY Fashion Week im Einsatz, Sephora „Virtual Artist“ um Lippenstifte an einem eigenen Bild zu testen, der Douglas Valentinstags-Bot konnte passende Geschenke und Tipps zum Valentinstag suchen, mit dem Chatbot von ok konnten Coupons offline eingelöst werden und H&M hat schon länger einen Bot auf dem Messenger Kik, um Produkte zu entdecken.

Es beschäftigen sich aktuell viele Händler und Hersteller aktiv mit dem Thema, um entweder die Produktsuche zu ermöglichen oder auch Serviceanfragen automatisiert zu beantworten. (Weiterlesen…)

 

Kein Käuferschutz mehr: Google stampft Gütesiegel „Google Zertifizierte Händler“ ein

Von: | 7. März 2017 | Artikel & Interviews
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Noch in diesem Monat soll Googles Gütesiegel eingestellt werden. Stattdessen bietet Google Online-Händlern mit „Google Kundenrezensionen“ ein neues Programm – unter genauer Betrachtung ein mehr schlechter als rechter Ersatz für das etablierte Gütesiegel.

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Die Änderung dürfte für viele Online-Händler eine (unangenehme) Überraschung sein: Google stellt sein Gütesiegel „Google Zertifizierte Händler“ ein. Das berichtet Internetworld.de unter Berufung auf Information der Online-Marketing-Agentur Bloofusion. Bestehende Händler-Kontos sollen laut einer Support-Seite  bereits „Anfang März“ zu einem neuen Google-Programm für Händler migriert werden: „Google Kundenrezensionen“ (englisch: Google Customer Reviews) soll an die Stelle von „Google Zertifizierte Händler“ treten.

Auch wenn Google die Umstellung verharmlosend als „Programmaktualisierung“ kommuniziert: Für Nutzer des bisherigen Google-Gütesiegels sind die Änderung ziemlich einschneidend. So bietet „Google Kundenrezensionen“ keinen Käuferschutz mehr. Bisher garantierte Google einen Käuferschutz von bis zu 1.000 Euro pro Kunde und vermittelte im Streitfall zwischen Kunde und Händler. Gründe für die Rücknahme dieser vertrauensbildenden Maßnahme nennt Google nicht; bloofusion spekuliert, der Suchmaschinenprimus habe vielleicht den anfallenden Vermittlungsaufwand für das Programm unterschätzt. Auch das bisherige Shop-Gütesiegel, das im Markt einen durchaus respektablen Bekanntheitsgrad erreicht hat, fällt durch die Änderung weg. Es wird wohl ein neues Gütesiegel geben, aber noch ist nicht klar, wie das aussehen wird. Die Verwendung wird auf jeden Fall in Zukunft optional. (Weiterlesen…)

 

Marketplace-Händler: Pflicht zur Verlinkung auf die OS-Plattform

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protectedshops-logoGastartikel: Seit dem 09.01.2016 sind Online-Händler verpflichtet auf ihren Webseiten einen Link auf die von der Europäischen Kommission erstellte Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) zur Verfügung zu stellen. Dieser sollte sich im Impressum oder in den AGB befinden (wir berichteten).

Mit der Frage, ob es auch für Marketplace-Verkäufer  verpflichtend ist, auf die OS-Plattform zu verlinken, hatten sich bereits verschiedene Gerichte zu befassen.

Das LG sowie das OLG Dresden (Urteil vom 16.09.2016 und Urteil vom 17.01.2017) hatten im letzten Jahr noch die Ansicht vertreten, dass es ausreiche, wenn der Betreiber der Marktplatz-Plattform den Link zur OS-Plattform hinzufüge. Die Verkäufer seien hierzu nicht verpflichtet.

OLG Koblenz: Verlinkung auch für eBay-Händler Pflicht

justice_Hans_Braxmeier_pixabay_275Das OLG Koblenz (Urteil vom 25.01.2017) hat jetzt- abweichend von der Vorinstanz- entschieden, dass die Verpflichtung zur Verlinkung auf die OS-Plattform auch eBay-Verkäufer trifft.

Die Vorinstanz (LG Koblenz, Urteil vom 27.04.2016) verneinte noch die Verpflichtung zur Verlinkung für den eBay-Händler.

Der Sachverhalt

Ein Händler, der auf der Marketplace-Plattform eBay hauptsächlich Fahrzeug- und Motorradzubehörteile anbietet, wurde von einem Interessenverband der Online-Unternehmer abgemahnt, der einen Wettbewerbsverstoß darin sah, dass der Händler auf seiner eigenen Seite nicht auf die OS-Plattform verlinkt hatte.

Das LG Koblenz verneinte einen Wettbewerbsverstoß in Bezug auf den fehlenden Link. Marketplace-Verkäufer, die ihre Angebote auf der Plattform unterhalten, seien nicht selbst zur Einrichtung eines Links auf die OS-Plattform verpflichtet. (Weiterlesen…)