Google Trusted Stores

Von: | 20. Juli 2012
Google Trusted Stores, 5.0 out of 5 based on 4 ratings
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Bewertung: 5.0 (4 Bewertungen )

Vor kurzem angekündigt, und schon sind sie online: Die Google Trusted Store Services haben sich mittlerweile allen US-Händlern geöffnet. Zur Erinnerung: Google Trusted Stores ist vom Konzept her sehr ähnlich zum Trusted Shops Gütesiegel*: Händler müssen zeigen, dass sie in der Regel zuverlässig und pünktlich liefern, Kunden können sich bei Differenzen bei der Streitschlichtung helfen lassen etc.

Versprechen gegenüber den Kunden recht vage

Anders als bei Trusted Shops aber will Google diese Option nur „manchen“ Kunden bei Kaufabschluss anbieten. Und wie die Konfliktlösung aussieht, wenn auch nach Moderation von Google keine Einigung mit dem Händler zustande kommt, ist auch vage gehalten: Es kann eine vollständige Kaufpreiserstattung geben, ein recht darauf hat aber offenbar kein Kunde. So schreibt Google (Hervorhebung durch mich, (1)):

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After completing a purchase with a Google Trusted Store, some users will be offered the chance to opt the order in to free purchase protection from Google.

If the issue remains unresolved, Google will determine a resolution, which may include a full refund of the order or item replacement.

Vorteile für Händler: Kundenvertrauen & Werbevorsprung

Händler sollen nach Angaben von Google vor allem durch das gestiegene Kundenvertrauen gewinnen. So verspricht Google Trusted Stores BeispielrechnungGoogle angeblich erzielbare Umsatzsteigerungen durch die Einblendung des Google Trusted Stores Siegels im Shop und lässt Händler eine „Performance-Steigerung“ von bis zu 8,6% vorrechnen (s. Abb., (2)).

Hinzu käme eine Erhöhung der Klickraten bei den Anzeigen durch die Einblendung des Siegels zusammen mit Zusatzinfos wie „99% pünktliche Lieferung / basierend auf 600.000 Bestellungen“ in den Adwords-Anzeigen des betreffenden Shops.

Google Trusted Stores Beispiel-Siegel

Beispiel für die Einblendung der „Exzellenzdaten“ eines Shops über das Google Trusted Stores-Siegel (5)

Tatsächlich zeigen immer wieder Studien, das Kunden Shops mit bekannten Siegeln bevorzugen, wenn sie die Wahl haben. Und das dürfte sich bei der Markenstärke der Marke „Google“ sicherlich besonders auswirken – in der Anzeigen-Auswahl besonders stark. Hier kann es über kurz oder lang gerade zu einen Zwang zum Google-Siegel geben, zumal Google ja auch das Anzeigenranking von der Teilnahme (und dann vermutlich den erreichten Werten bezüglich Lieferzuverlässigkeit) abhängig machen wird (3).

Händler erkaufen sich dies allerdings mit einer Offenlegung „intimer Daten“: Denn sie müssen Google natürlich ihre Lieferdaten mitteilen und Google erhält (spätestens wenn vom Kunden die Option der Absicherung gewählt wird) zudem auch Einblick in die Warenkörbe und Preise. Wobei letztere Informationen Google ja auch bei einer Listung von Produkten im Merchant Center bekannt gegeben werden.

Diverse Stolpersteine in den rechtlichen Bedingungen…

Die von Google vorgegebenen AGB einzuhalten, wird in der Praxis nicht einfach sein. Denn Regeln gibt es viele: Angefangen bei Auflagen bezüglich der Werbung mit dem Google Trusted Stores-Programm über diverse ausgenommene Produktgruppen (darunter z.B. auch „Erwachsenen-Produkte“, sprich Sextoys etc.) bis hin zur Einschränkung der Teilnehmergruppe auf „echte Händler“ sowie Vorschriften zum Zeitpunkt des Zahlungseinzuges.

Und hier wird es dann komplex: So versteht Google unter „echten Händlern“ nur solche Versender, die „die Kreditkarte des Kunden direkt belasten und an den Kunden versenden oder die Versendung verursachen“ (4):

Each Merchant participating in the Program must be the merchant and seller of record, meaning that the Merchant charges the customer’s credit card directly and ships or causes to be shipped the customer’s order.

Damit sollen Drop-Shipments sowie reine Affiliate-Shops ausgenommen werden – allerdings ist die Formulierung der „direkten Kreditkartenbelastung“ problematisch, da viele Händler durch die Nutzung von Dienstleistern hier u.U. rechtlich komplexere Konstellationen haben. Ob Google das so eng nimmt, wie es formuliert wird, ist dann die Frage.

Noch problematischer wird die Sache, wenn Shops Zahlarten nutzen, die eine sofortige Zahlung verursachen. Ein Beispiel hierfür ist Giropay oder Sofortüberweisung. Denn Google verlangt ausdrücklich: „No Bill Before Shipment“:

„For credit and debit card purchases, Merchants may not capture payment until 5 business days in advance of the expected ship date, unless the order is for a product that is custom-manufactured or non-cancelable.“

Wer also nicht absolut sicher ist, dass er binnen fünf Tagen ausliefern wird, darf weder sofort wirkende Paymentarten anbieten, noch Vorkasse – eine Forderung, der nur mit sehr hohem (technischen) Aufwand nachgekommen werden kann (z.B. durch Ausblendung solcher Zahlarten bei entsprechend markierten Produkten im Warenkorb). Logisch, dass Google auch akkurate Lagerstands- und Lieferfristangaben in den teilnehmenden Shops verlangt.

… dafür moderate Qualitätsanforderungen

Neben den juristischen Fallstricken sind es vor allem Qualitätsziele, die Google an die Händler zur Erreichung (und zum Behalten) des Siegels vorgibt. Diese dürften für das Gros der „echten Shops“ allerdings durchaus erreichbar sein (4):

Messwert Kriterium
Pünktliche Lieferungen >90%
Bestellanzahl >100 Bestellungen auf der Basis von 28 Tagen fortlaufend
Nachverfolgbare Lieferungen >50%
Akkurate Lieferfristen 90% der Bestellungen müssen binnen 3 Tagen gemessen an der vom Händler angekündigten Lieferfrist versendet werden
Mittlere Lieferf <=14 Tage
Sekundäre Eskalationsrate (Kunden, die vorbringen, dass ihr Problem nicht vom Händler gelöst wurde) < 1 von 5,000 geschützten Bestellungen
Gelderstattungen (Erzwungene Gelderstattungen von Google) < 1 von 15,000 geschützten Bestellungen
Händlerstorno-Rate < 2.5% Stornos durch Händler
Rate Vorbestellungen & rückständige Bestellungen < 10% der Bestellungen

Von dieser Seite aus steht dem Google-Siegel also wohl nicht viel entgegen – ob sich allerdings Shops mit einer Statistik von ’nur‘ „91% Lieferpünktlichkeit“ positiv vom Wettbewerb abheben können, wo Kunden doch heutzutage Positivbewertungen von 99% voraussetzen bleibt abzuwarten.

Es bleibt also spannend im Googleversum; schön, dass wir erst noch unbelastet beobachten können, wie die GTS in den USA sich entwickeln.

Herzlich aus Hürth
Nicola Straub

* Trusted Shops legt zu Recht Wert auf die Feststellung, dass sie für Händler deutlich umfangreichere Services bieten, schließlich wird der komplette Shop aufwendig rechtlich analysiert. Aus Kundensicht dürften sich die „Siegel“ aber dennoch sehr ähneln.

Quellen:

(1) http://support.google.com/trustedstores/bin/answer.py?hl=en&p=program&answer=1669761

(2) http://www.google.com/trustedstores/merchants/success-stories.html

(3) http://googlecommerce.blogspot.de/2012/05/building-better-shopping-experience.html

(4) http://support.google.com/trustedstores/bin/answer.py?hl=en&p=program&answer=1669761

(5) https://www.google.com/trustedstores/sell/signup

 

Autorenfoto widmet sich 1998 beruflich dem E-Commerce. Seit 2004 arbeitet sie freiberuflich als Beraterin für Webkonzepte und Onlinemarketing sowie Autorin für Artikel und Ratgeber (auch Ghostwriting) und Pressetexte. Besonders gern betreut sie Websites ganzheitlich von der Planung über die Realisierung bis zur fortlaufenden Content-Pflege und gibt Ihre Erfahrung in regelmäßigen Workshops zu Marketingthemen weiter.
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2 Comments

  1. […] Trusted-Store-Service steht nun amerikanischen Händlern zur Verfügung. Das Konzept ähnelt laut Shopanbieter dem in Deutschland eingeführten Trusted-Shop-Gütesiegel, bleibt aber etwas vager. Trusted Stores […]

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  2. […] das Google Trusted Stores-Siegel stärker in den Vordergrund rücken […]

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